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Il 18 gennaio, 2019
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Grazie al numero elevatissimo di utenti che, quotidianamente, si scambiano messaggi e GIF, WhatsApp può divenire uno strumento utile anche per le grandi e, soprattutto, piccole e medie imprese. È per questo che nasce WhatsApp Business. Per sfruttare tutte le potenzialità di questo tool è necessario conoscerne a fondo le funzioni, i costi, le ultime novità. In questa guida completa sulle funzionalità e il costo di WhatsApp Business puoi trovare tutte le informazioni di cui necessiti per utilizzare quest’app al meglio, nell’ottica di fare marketing in modo efficace o di creare un’interazione con il contatto.

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Cos’è WhatsApp Business?

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Di WhatsApp Business avevamo già parlato in modo approfondito nella guida “WhatsApp Web: cos’è e come puoi usarlo per fare marketing?”, anche se ora porremo l’attenzione su altri aspetti. Si tratta di un tool che WhatsApp, gigante della messaggistica, all’inizio del 2018 ha messo a disposizione soprattutto delle piccole imprese. L’esigenza più profonda di Zuckerberg – che ha acquisito la società nel 2014 – era, infatti, quella di dare alle aziende di dimensioni minori la possibilità di comunicare in modo rapido con i propri potenziali clienti o clienti. Sulla base di questa grande idea è nata un’app che consente alle imprese di essere reperibili tramite un tool utilizzato da moltissimi utenti (WhatsApp conta 1,5 miliardi di utenti attivi): WhatsApp Business è in grado di migliorare l’interazione azienda-consumatore, creando un servizio clienti efficace e, soprattutto, rapido. Dal canto loro, le imprese possono vantare un notevole risparmio di tempo, da investire in attività più vicine al core business.  

Chi può utilizzare WhatsApp Business?

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WhatsApp Business si rivolge principalmente alle piccole e medie imprese. Al momento è disponibile solo per dispositivi Android, ma la casa di messaggistica istantanea sta lavorando per portare anche su iOS quest’opzione. Attenzione: chi non gestisce una propria azienda è impossibilitato ad utilizzare WhatsApp Business. Il tool, infatti, richiede l’inserimento di numerose informazioni riguardo l’impresa, creandone un vero e proprio profilo completo di tutti i dati che possono servire al contatto. Inoltre, alcuni profili aziendali vengono verificati direttamente da WhatsApp: un reparto interno all’azienda si occupa di segnalare, con un badge specifico, un profilo ritenuto “idoneo” all’ottenimento di questo riconoscimento. Per il momento non si sa molto di più riguardo quest’opzione, tanto che, come specificato sulle FaQ dell’app, “non è possibile richiedere lo status di account business ufficiale, né si può pagare a tal fine”.

Per poter utilizzare WhatsApp Business nella pratica è necessario disporre di un numero proprio, non collegato a nessun account WhatsApp. Cosa significa? Poniamo caso di aver già inserito il nostro numero di cellulare, 012345, sulla più tradizionale versione di WhatsApp. Se volessimo associare lo stesso numero a WhatsApp Business, ciò non sarebbe possibile senza prima aver disinstallato WhatsApp. In questo caso, per poter mantenere inalterata la nostra lista contatti, dovremmo prima copiarli sullo smartphone. Tieni presente che in qualunque momento potrai tornare alla versione classica di WhatsApp senza problemi.

La particolarità di WhatsApp Business è quella di permettere l’iscrizione anche ai numeri fissi. Si tratta di una novità assoluta, che ha attirato l’attenzione di molte aziende che non avevano un numero di cellulare da collegare al proprio business. Se, quindi, non possiedi una SIM ma vuoi comunque utilizzare WhatsApp Business, al momento dell’installazione del tool inserisci il numero di telefono della tua attività. Nei minuti successivi riceverai una telefonata sulla rete fissa indicata, che verificherà la tua identità e l’esistenza del tuo business.

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Qual è il costo di WhatsApp Business?

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Molti, ovviamente, si chiedono quale sia il costo di WhatsApp Business. L’app nasce a titolo gratuito e per il momento può essere installata senza alcun costo. Come già specificato in precedenza, l’idea di base è quella di aiutare le aziende ad interagire con il proprio pubblico su un’app che già viene utilizzata dagli utenti. È per questo che WhatsApp Business punta molto su imprese di piccole e medie dimensioni. Tuttavia, negli ultimi mesi WhatsApp Business si è dotata di ulteriori funzioni e, probabilmente, tra non molto tempo diventerà un’app a pagamento per le grandi aziende. Le nuove funzioni sono già state testate da una 90ina di multinazionali – prime fra tutti Booking.com, Uber e Wish –, che si sono considerate “soddisfatte” del servizio offerto. La versione a pagamento dell’app, che attualmente può essere richiesta solo compilando un modulo, viene definita WhatsApp Business API e permette un utilizzo ancora più massiccio delle sue funzioni. Per il momento questo aggiornamento non tocca le piccole imprese che, fin dall’uscita dell’app, hanno deciso di affidarsi ad essa.

Tra le novità riguardanti la tematica del costo di WhatsApp Business che la ditta ha già provato sulle “big” del mercato spicca anche quella che potremmo definire “risposta rapida”. In pratica, l’azienda è “costretta” a rispondere al contatto nel giro di 24 ore dalla ricezione della richiesta. In caso contrario, dovrà pagare una “penale” di qualche centesimo di euro. Anche se può sembrare fastidioso, tutto ciò viene visto nell’ottica di proporre un servizio di customer care estremamente rapido, che non faccia attendere l’utente per giorni e giorni prima di ricevere una risposta.

Da quanti e quali dispositivi è possibile utilizzare WhatsApp Business?

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Un’evidente limitazione di WhatsApp Business è la possibilità di utilizzare l’app solamente da un dispositivo. In pratica, se pensavi di aver trovato un tool che potesse essere usato su più terminali da tutti i tuoi dipendenti, collegati ovviamente ad un unico numero, WhatsApp Business non fa al caso tuo. È la stessa azienda a spiegare che l’account aziendale può essere verificato solo da un device. Anche nel caso in cui tu disponessi di uno smartphone DUAL SIM, dovresti comunque prestare attenzione ad utilizzare WhatsApp Business sempre con la SIM ad esso collegata.

Attenzione: oltre a questa evidente limitazione che gli utenti sperano possa essere rivisitata in tempi brevi, WhatsApp ci mette in guardia anche su un altro aspetto: se tenti di cambiare frequentemente il tuo account di WhatsApp Business tra dispositivi diversi, a un certo punto potresti ritrovarti bloccato dalla riconversione del tuo account. E, quindi, non potrai più utilizzare l’app.

In tutto questo è però presente anche una buona notizia riguardo a come funziona WhatsApp Business: può essere comodamente utilizzato anche da desktop, come la versione tradizionale. Basta, infatti, entrare nell’url https://web.whatsapp.com/ ed eseguire la scansione del codice QR dal dispositivo mobile. Si tratta di un vantaggio non indifferente per le aziende che non vogliono e non possono utilizzare lo smartphone a livello di business: la comunicazione diviene più veloce, la concentrazione rimane inalterata, si ha accesso immediato ai file presenti sul PC, nel caso si desiderasse inviare immagini, documenti, PDF.

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Com’è possibile personalizzare il profilo aziendale su WhatsApp Business?

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Fin dall’installazione di WhatsApp Business, l’app ti richiede una serie di informazioni che possono risultare utili agli utenti. Lo scopo, infatti, è quello di rendere il tuo profilo aziendale su WhatsApp molto simile al pannello di Google Maps (a questo proposito, puoi leggere l’articolo dedicato all’argomento: “Come apparire su Google Maps: la guida completa su Google My Business”), creandone una vera e propria interfaccia grafica. Questa riuscirà a catturare l’attenzione dell’utente grazie a:

  • Immediatezza. L’utente non dovrà necessariamente cercare la tua impresa su Google o, addirittura, all’interno del tuo sito per poter trovare il tuo numero di telefono o il tuo indirizzo e-mail;
  • Affidabilità. Quante volte ti è capitato di dover scegliere tra un ristorante presente su Google Maps ed uno assente, entrambi sconosciuti, e di scegliere il primo perché ti ispirava maggior fiducia? La nostra mentalità, di norma, ci porta a preferire un’attività che non ha timore di mettere in mostra tutti i propri dati ad una che li tiene nascosti.

Al momento dell’installazione dell’applicazione dovrai inserire il nome dell’attività. Ricorda che si tratta di un campo obbligatorio e, soprattutto, fisso, in quanto non potrà essere modificato in seguito. Al contrario, tutte le altre informazioni potranno essere modificate in un secondo momento accedendo all’area impostazioni > impostazioni attività > profilo. Inoltre, sempre in quest’area avrai la possibilità di aggiungere, modificare, togliere l’immagine rappresentativa della tua azienda: tieni presente che verrà vista dai contatti che ti cercheranno e ti richiederanno informazioni e, per questo, dovrà essere professionale e mettere in evidenza il logo dell’impresa.

Ma, entrando nel dettaglio, quali sono le informazioni che potrai aggiornare costantemente?

  • L’indirizzo della tua attività;
  • Il settore in cui è inserita;
  • La descrizione di ciò che fai e quali sono i tuoi valori;
  • L’indirizzo e-mail;
  • Il sito web;
  • Gli orari di apertura.

Sempre per le grandi aziende che al momento possono utilizzare WhatsApp Business API, c’è la possibilità di creare, a pagamento, vere e proprie stories – gli “stati” – che mettano in evidenza promozioni o annunci ufficiali. Si tratta di una grande novità, che si spera possa entrare a far parte anche del tool dedicato alle piccole e medie imprese: ad oggi, sono più di 450 milioni gli utenti che pubblicano ed utilizzano quotidianamente le stories, emblema di una tendenza che sta vivendo il proprio apice.

Come si possono impostare messaggi automatici?

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Una delle caratteristiche più amate di WhatsApp Business riguarda la possibilità di impostare una serie di messaggi automatici per rendere più efficiente l’assistenza agli utenti. In questo senso, si possono realizzare messaggi di benvenuto, che vengono inviati automaticamente quando si riceve un messaggio da un contatto con cui non avevamo ancora avviato una chat. Allo stesso modo, possiamo attivare anche i messaggi di assenza. WhatsApp Business immagina, infatti, la frustrazione che potrebbe provare un utente che desidera ricevere una risposta in tempi brevi. È per questo che ti dà la possibilità di informarlo preventivamente della tua assenza, magari avvisandolo anche dell’orario in cui tornerai disponibile. Sia i messaggi di benvenuto, sia quelli di assenza si possono attivare e disattivare sempre nelle impostazioni, nelle relative sezioni. Inoltre, si possono modificare in ogni momento.

Ma, forse, la vera comodità di WhatsApp Business è data dalle risposte rapide. Quante volte ti è capitato di ricevere nella tua azienda potenziali clienti o clienti che ti hanno posto sempre le stesse domande? Quante volte, se gestisci un e-commerce, hai ricevuto e-mail o telefonate in cui ti venivano richieste le modalità, le tempistiche, i costi di spedizione? A volte può risultare fastidioso dover rispondere sempre alle stesse domande. È proprio per questo che WhatsApp Business ha messo in atto un ottimo stratagemma: attraverso tag specifici potrai inviare in modo rapido risposte che rendano soddisfatto il contatto e, allo stesso tempo, non ti facciano perdere troppo tempo. Per impostare le tue risposte rapide, è necessario che tu ti serva ancora una volta delle impostazioni, in cui troverai la sezione ad esse dedicate. Qui potrai collegare risposte predefinite a tag specifici. In questo modo, quando un utente ti contatterà per porti una FaQ, potrai semplicemente rispondere con “/” e la parola che si riferisce alla risposta rapida preimpostata.

È inutile dire che, come per la versione più tradizionale di WhatsApp, è presente la possibilità di inviare messaggi a tutta la lista di contatti, ossia “broadcast”. Al momento la funzione è limitata a 250 contatti, ma si presume che verrà estesa con i prossimi aggiornamenti. Ciò che è importante ricordare in questo caso è che i filtri anti-spam degli utenti che utilizzano WhatsApp sono particolarmente rigidi: evita, quindi, di esagerare nell’inviare messaggi a più destinatari.

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A quali dati statistici è possibile accedere tramite WhatsApp Business?

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A livello analitico, WhatsApp Business viene considerato un tool piuttosto elementare. Non sono moltissimi, infatti, i dati a cui si può accedere per controllare l’andamento delle proprie strategie di marketing, anche se quelli presenti risultano comunque molto utili. Per accedere alle statistiche, entra nella sezione dedicata all’interno delle impostazioni.

In questa sezione puoi trovare informazioni relative a:

  • Numero di messaggi inviati (una spunta grigia);
  • Numero di messaggi consegnati (2 spunte grigie);
  • Numero di messaggi letti (2 spunte blu);
  • Numero di messaggi ricevuti;
  • Numero di utenti che ti hanno bloccato;
  • Tasso di apertura dei tuoi messaggi (ossia quanti messaggi consegnati sono stati successivamente aperti).

Attraverso questi dati, seppur abbastanza semplicistici, potrai comprendere qual è il livello di coinvolgimento dei tuoi utenti e trarre le dovute conclusioni. Per esempio, se noti che molti contatti hanno deciso di bloccarti, potrai decidere di inviare meno messaggi e risultare, quindi, meno fastidioso. Se, invece, il numero dei messaggi inviati resta elevato, ma sono pochi quelli consegnati, potrai dedurre che sia il caso di aggiornare la lista, perché, forse, alcuni utenti nel frattempo hanno cambiato numero e non sono più raggiungibili.

Se hai deciso di improntare la tua strategia di marketing sulle migliaia di possibilità che ti offre WhatsApp Business, non dimenticare di:

Quando funziona WhatsApp Business?

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Come avrai intuito, WhatsApp Business è un tool che, nonostante risulti ancora “primitivo” in certi suoi aspetti – nelle statistiche e nell’impossibilità di accedere con 2 device contemporaneamente – può divenire molto utile ad una piccola impresa. Ma in che casi, quindi, funziona WhatsApp Business? Vediamolo assieme.

  • Nel caso in cui si voglia offrire assistenza rapida ed efficace. Diciamoci la verità: la maggior parte dei consumatori, oggi, non ha molta voglia di aspettare una risposta al telefono. Io stessa, piuttosto che chiamare, in assenza di altre possibilità, preferisco orientarmi verso un’azienda che posso rintracciare anche in altri modi. WhatsApp Business, in questo senso, ti permette di rimanere al passo con i tempi, permettendo agli utenti di contattarti nel modo che loro ritengono più veloce e congeniale: WhatsApp, appunto. Inoltre, la possibilità di realizzare risposte rapide ed automatiche rende l’intero processo immediato, senza però scontentare o rendere insoddisfatto l’utente.
  • Nel caso in cui si ricerchi la fidelizzazione del cliente. Se il tuo obiettivo, prima ancora che attirare nuovi clienti, è quello di mantenere caldi quelli preesistenti affinché tornino ad acquistare, WhatsApp Business può fare al caso tuo. Proprio come per le strategie di e-mail marketing o SMS marketing, è possibile inviare messaggi, personalizzati o meno, per mantenere alta l’attenzione sulla tua azienda.
  • Nel caso in cui si voglia desideri costruire una forte brand awareness ed aumentare la brand reputation. Permettendo ad un contatto di trovarti nella sua piattaforma preferita, ti mostrerai al passo con i tempi e, soprattutto, avrai maggiori possibilità di essere memorizzato. Nel momento in cui lui sentirà l’esigenza di acquistare, quindi, si ricorderà il tuo marchio e ciò ti condurrà ad un rapido aumento delle vendite.
  • Nel caso in cui tu decida di interfacciarti con un ampio bacino d’utenti. Abbiamo già detto che WhatsApp viene utilizzato da moltissimi consumatori ogni giorno: perché non sfruttare questo aspetto per far crescere il proprio business? Farti trovare esattamente dove loro sono presenti può rappresentare un valore aggiunto non di poco conto.

Conclusione

In questo articolo abbiamo trattato molteplici argomenti riguardanti il costo di WhatsApp Business, le sue funzionalità e quando può rivelarsi un tool particolarmente utile per la tua azienda. In particolare, abbiamo scoperto che:

  • L’app è rivolta principalmente a piccole e medie imprese;
  • L’app si può utilizzare da dispositivo mobile o fisso, con numero di cellulare o di rete fissa;
  • L’app è gratuita, anche se una 90ina di grandi aziende sta attualmente utilizzando alcune funzioni a pagamento;
  • L’app permette un’approfondita personalizzazione del profilo aziendale;
  • L’app consente la creazione di messaggi rapidi ed automatici;
  • L’app fornisce dati statistici semplici ma utili per comprendere le performance della propria strategia di marketing.

Sei curioso di sapere se WhatsApp Business potrebbe rivelarsi uno strumento utile per la tua azienda? Parlami del tuo progetto e scopriamo assieme quale strada percorrere per farlo  crescere.

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Valentina Pisani

Copywriter & Content Creator - Amante della cultura in ogni sua forma, Valentina ha conseguito la laurea in Lingue e Culture Straniere all’Università di Verona approfondendo le proprie competenze linguistiche e comunicative. Grazie a diverse esperienze e alla sua grande curiosità, Valentina ha scoperto il web marketing e ha unito questo nuovo interesse al suo background umanistico, diventando un’esperta di digital communication. Oggi Valentina, all’interno di NetStrategy, è responsabile della gestione del Content Marketing e… della pausa tè dell’ufficio.

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