Prima di addentrarci nell’analisi del processo d’acquisto in ogni sua fase, è bene fare chiarezza su un aspetto importante che ritroveremo più volte in questo articolo: i momenti della verità. Sono estremamente importanti per la tua azienda, ma non sempre vengono gestiti correttamente. Vediamo insieme di cosa si tratta.
Per momento della verità si intende qualsiasi occasione in cui il potenziale cliente interagisce con la tua azienda e, di conseguenza, ha la possibilità di creare o modificare la propria opinione rispetto ad essa (Brand Awareness). Ne sono esempi: una “banale” telefonata per una richiesta di informazioni, la scoperta del prodotto della tua azienda in un negozio, l’adesione ad un’offerta speciale, il servizio di vendita e così via. In questi momenti è essenziale agire con efficacia, rispondendo prontamente alle richieste e ai dubbi del potenziale cliente, cercando di trasmettergli sicurezza verso il brand.
Si tratta di momenti che possono verificarsi in qualsiasi stadio della Buyer’s Journey e ai quali è necessario che tu sia ben preparato, in modo da poter rispondere in modo adeguato alle diverse esigenze che si manifestano in ogni fase: Awareness, Consideration e Decision.
Prima dello ZMOT
Partiamo dal principio. Da quando Google non esisteva, o era ancora poco utilizzato, e per decidere quale prodotto fosse meglio acquistare il nostro utente doveva recarsi fisicamente in negozio o ad una fiera per ottenere informazioni utili oppure chiamare il call center.
In questo periodo, il processo e l’esperienza d’acquisto dei clienti si componeva di tre fasi, di cui due rappresentano momenti della verità:
- Stimolo. Il potenziale cliente riceve uno stimolo, da una campagna pubblicitaria o tramite passaparola, che fa emergere il bisogno di acquistare una determinata tipologia di prodotto.
- Scaffale. Il potenziale cliente si reca in negozio e si trova davanti ai vari prodotti che possono soddisfare il suo bisogno. Questo è il primo momento della verità, quei 3-7 secondi che intercorrono tra la vista dei vari prodotti a scaffale e il momento in cui il cliente decide quale comprare. Questo momento è noto come FMOT (First Moment Of Truth), teorizzato nel 2005 da Procter & Gamble. Secondo P&G, è in questi preziosi secondi che l’impresa ha le migliori possibilità di attirare il cliente verso il proprio prodotto, facendo appello ai suoi sensi, le sue emozioni e i suoi valori.
- Esperienza. Il cliente utilizza il prodotto e valuta se è soddisfatto o meno del suo acquisto. Questo rappresenta il secondo momento della verità, teorizzato, sempre nel 2005, da Kevin Roberts. Questo momento avviene, quindi, dopo l’acquisto e, secondo l’autore, l’azienda che riesce a superarlo con successo più e più volte conquista un posto privilegiato nella mente del cliente e può stabilire una relazione di lunga durata con esso.
Dopo lo ZMOT
Come abbiamo già anticipato, l’entrata in gioco di Google e di tutti gli strumenti interattivi forniti da Internet ha modificato il modo di comportarsi dei nostri clienti. Come? Introducendo un nuovo momento della verità.
Il periodo di tempo compreso tra la percezione dello stimolo e la decisione del prodotto da acquistare, durante il quale il potenziale cliente ricerca informazioni, è stato denominato “the Zero Moment Of Truth” (ZMOT) da Jim Lecinski, direttore delle vendite in USA di Google, nel 2011. Secondo l’autore, questo nuovo modello è applicabile a qualsiasi tipo di business, B2B e B2C, e a qualsiasi tipo di prodotto. I clienti non si informano più solo sui prodotti particolarmente costosi acquistati in occasioni particolari, ma anche sui prodotti da utilizzare ogni giorno.
Integrando il processo d’acquisto tradizionale con il momento zero della verità di Google, possiamo vedere come venga alterata la metodologia di raccolta delle informazioni sui prodotti e servizi; informazioni che influenzano in buona parte la decisione d'acquisto dei nostri potenziali clienti.
Il primo momento della verità che la tua azienda si trova a dover affrontare, quindi, viene anticipato nel tempo. Di conseguenza, se vuoi continuare ad avere successo, anche gli sforzi per convincere i tuoi potenziali clienti ad acquistare i tuoi prodotti devono partire in anticipo. Non solo, devono anche essere adeguati al cambiamento introdotto dallo ZMOT.
Nel suo libro “Winning the Zero Moment of Truth” Jim Lecinski ci fornisce 7 suggerimenti per adeguare le nostre attività a quelle svolte dagli utenti sul web, in modo da emergere nel mare di contenuti presente online (anche noi di NetStrategy, come Agenzia di Inbound Marketing, seguiamo ogni giorno questi consigli). Eccoli:
- Assegna a qualcuno in azienda la gestione dei vostri ZMOT (possono anche essere più di uno, si);
- Individua lo ZMOT per la tua azienda (che tipo di informazioni cercano i tuoi potenziali clienti? Dove?);
- Rispondi alle domande che i tuoi potenziali clienti stanno ponendo;
- Ottimizza i tuoi contenuti per lo ZMOT (stiamo parlando di ottimizzazione SEO);
- Agisci in fretta;
- Non dimenticare l’importanza dei video;
- Parti!
Il tempismo è tutto. È importante che la tua azienda sia rapida a fornire le giuste risposte a chi è in cerca di informazioni. Diversamente, il rischio di essere superati dai propri concorrenti e perdere potenziali clienti è veramente concreto, oggi più che mai.
