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Il 22 marzo, 2017

Instaurare un buon rapporto con i propri clienti e con i lead freschi di iscrizione è un lavoro impegnativo ed intenso. Come fare per rendere il tutto meno problematico e stressante? Con il Customer Relationship Management, anche detto CRM. Questa volta non si tratta di una strategia marketing, bensì di uno strumento di marketing. Pronto a scoprire cos’è e quali sono i 4 più importanti benefici che apporta? Partiamo allora alla scoperta del CRM.

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Il CRM è uno strumento di Inbound Marketing indispensabile per la gestione del rapporto con il cliente. La nostra agenzia di Web Marketing ha più volte trattato questo argomento, sia dal punto di vista della gestione dei contatti raccolti alle fiere di settore, sia dal punto di vista del ruolo che il CRM ha nella Marketing Automation. Ma cos'è il CRM e cosa significa, nello specifico, Customer Relationship Management?

  • images-1.jpegCustomer: la risorsa primaria di qualsiasi attività commerciale sono i clienti. Per questo i contatti e i lead che compilano i form online o che chiedono informazioni tramite email sono fondamentali per l’azienda.
  • Relationship: Una volta che il cliente ha estinto il suo ruolo di acquirente, deve essere abbandonato? Assolutamente no. Il cliente deve essere coltivato in modo che possa portare nuovamente frutto. Il processo di fidelizzazione dopo l’acquisto è indispensabile perché il cliente continui ad essere una risorsa per l’azienda. In poche parole è necessario costruire un rapporto con il cliente in ogni stadio della sua evoluzione.
  • Management: il CRM non è solo “rapporto con il cliente”, è anche e soprattutto gestione coordinata dei contatti tra tutti i reparti aziendali. Attraverso un software dedicato le informazioni potranno essere consultate da reparto a reparto. Ciò porta più fluidità e meno errori di giudizio o incomprensioni.

Il CRM viene identificato maggiormente come uno strumento concreto per la gestione di contatti, lead e clienti in un’ottica puramente sales. In questo articolo vogliamo spiegare il perché questo strumento sia così fondamentale tralasciando il come, già ampliamente toccato dal nostro team nell’articolo sulla Marketing Automation. Eccoci dunque pronti a condividere con te e la tua azienda i quattro maggiori benefici che questo strumento è in grado di offrire.

#BENEFICIO 1: Organizzazione delle informazioni

Negli anni il modo di fare marketing è cambiato, passando da una tecnica push e di interruzione ad una metodologia di connessione e offerta. L’azienda deve cercare di stabilire una connessione forte e seria con i lead e anche con coloro che sono già diventati clienti. L’obiettivo è, ovviamente, portare guadagno all’azienda prestando sempre attenzione al cliente e ai suoi bisogni.

Ecco che quindi è fondamentale conoscere in profondità la persona che ha richiesto informazioni inserendo i suoi dati sul sito o il cliente che ha già effettuato un acquisto. Attraverso il sistema CRM ogni azione e interazione dell’utente sul sito può essere monitorata, tracciata e salvata in un database condiviso, insieme ai dati personali rilasciati volontariamente dall’utente stesso. Lo strumento CRM ha il vantaggio di creare liste differenti in base alla tipologia di prospectlead appena acquisito ed in cerca di informazioni specifiche, contatti raccolti alle fiere di settore, cliente che ha già effettuato un acquisto, e così via.

Conoscere le caratteristiche specifiche di ogni persona che interagisce con il tuo sito migliora le prestazioni di tutta la macchina di vendita dell’azienda. Con il CRM non solo i contatti saranno organizzati per obiettivi, ma ogni dipendente avrà più tempo per dedicarsi in maniera adeguata ad ogni caso specifico.

#BENEFICIO 2: comunicazione con il cliente

communication-group-1940x900_35361.jpgCom’è normale, in ogni azienda gli operatori addetti alle vendita sono numerosi e con un’agenda sempre fitta d’impegni. Questo porta a una suddivisione dei clienti e delle task tra ogni operatore e al conseguente contatto esclusivo con l’utente. Di certo la comunicazione diretta tra utente e operatore specifico è un servizio molto apprezzato e dal buon ritorno economico, tuttavia non risulta essere sempre possibile.

Nel momento in cui l’operatore con il quale l’utente si è sempre rapportato non risulta essere disponibile, scatta il nuovo contatto, ovvero il cliente si vedrà affiancato da un diverso operatore non preparato sulla sua specifica situazione. A questo punto il cliente si vedrà costretto ad esporre nuovamente la problematica o il bisogno che lo riguarda, nonché comunicare i progressi fatti con l’operatore precedente.

Situazioni come queste potranno essere tranquillamente evitate con il sistema CRM, in quanto ogni dettaglio e informazione relativa al cliente potrà essere consultabile da qualunque impiegato in qualsiasi momento. Ciò è dovuto anche al fattore cloud del sistema CRM, ovvero la possibilità di avere un database online, e quindi consultabile da più dispositivi, compresi quelli mobile. Tutti gli operatori avranno a disposizione le medesime informazioni e ciò li renderà capaci di fornire un servizio di qualità indipendentemente dal caso affrontato. Se non è un beneficio questo!

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#BENEFICIO 3: Efficienza del Customer Service

Il miglioramento dell’esperienza dell’utente è una diretta conseguenza dell’applicazione del CRM alla tua strategia Inbound, perché? Perché attraverso questo strumento sarai in grado di offrire al tuo cliente risposte efficaci in un tempo sempre più breve. È risaputo, infatti, che uno dei metri di giudizio utilizzati dagli utenti sia la velocità con cui l’azienda riesce a far fronte al bisogno espresso.

Ecco che, anche in questo caso, il CRM si rivela uno strumento vantaggioso, se non fondamentale, per la gestione delle problematiche legate alla clientela anche in termini di tempistiche. Attraverso l’utilizzo del CRM potrai dare al cliente ciò per cui ti ha contatto, nel minor tempo possibile: grazie all’analisi dei dati a disposizione nel database, relativi ad attività passate (ordini e acquisti), comportamenti e preferenze. L’immediato accesso a tali informazioni renderà l’operatore capace di elaborare in velocità una soluzione adeguata alle esigenze del cliente.

#BENEFICIO 4: Automazione dei processi

La centralità dell’utente non si discute, infatti l’obiettivo finale di ogni strategia marketing è la conversione da lead a cliente. Tuttavia non è sempre facile riuscire a mantenere l’attenzione in maniera adeguata sul cliente, questo perché vi sono anche molti altri compiti da portare a termine:

  • Riportare manualmente i dati dei form di contatto in liste specifiche.
  • Preparare report e e-mail specifici per ogni singolo contatto acquisito.
  • Suddividere i lead e i clienti perché vengano gestiti dai reparti appropriati.
  • Inviare singolarmente a ogni contatto newsletter e e-mail informative.

Con un software CRM appropriato, come può essere quello integrato nella piattaforma HubSpot, tutto questo sarà solo un ricordo. Ecco che, infatti, entra in gioco l’automazione, uno dei più famosi benefici del CRM. I form compilati dagli utenti sul sito autotrasporteranno tutte le informazioni all’interno del database, senza l’intervento di un operatore. Attraverso la creazione di workflow sarà possibile decidere quando, come e a chi inviare determinate newsletter o e-mail informative. Ogni reparto del settore vendite potrà, inoltre, collaborare attraverso la creazione di task adatte ad ogni ambito e situazione. Questo permetterà all’azienda di risparmiare tempo e denaro e di avere un approccio marketing sempre più Inbound.

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HubSpot: esempio di software CRM.

Conclusioni

Il Customer Relationship Management è quindi uno strumento estremamente importante per il successo di qualsiasi attività commerciale. Il desiderio del cliente di sentirsi al centro dell’attenzione potrà essere soddisfatto efficacemente, mentre il tasso di conversione del lead in cliente aumenterà in maniera significativa. In qualità di agenzia Inbound Marketing ti consigliamo di investire in uno strumento simile, per poter organizzare e ottimizzare tutta la tua strategia sales. Non sei del tutto convinto, oppure hai un sacco di dubbi? Non esitare a contattarci. NetStrategy è qui per te!

Inbound Marketing in azione - Scarica il Case Study

 

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Valentina Pisani

Specializzata in eCommerce e Inbound Marketing, Valentina ha conseguito la laurea in lingue e culture straniere all'Università degli Studi di Verona. Ha vissuto diversi periodi all'estero, grazie ai quali ha potuto approfondire le proprie conoscenze linguistiche e sviluppare un importante background in digital marketing. Oggi Valentina è responsabile della gestione dei clienti internazionali di NetStrategy®.

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