Clienti del tuo sito ecommerce: Chi sono e come puoi soddisfare i loro bisogni?
La tua azienda ha già avuto successo sui canali tradizionali e si è di recente affacciata sul mondo online?
Ti sarai accorto che iniziare la scalata all’E-Commerce può essere un compito difficile.
Vendere un prodotto o un servizio presso un negozio fisico sono una cosa, ma farlo sul web è tutto un altro paio di maniche. Anche perché sono i clienti stessi ad essere diversi: se vuoi una mano a scoprire in che modo e come accontentarli, tutto ciò che devi fare è proseguire nella lettura.
Abbiamo spiegato già in altre occasioni come il web abbia profondamente modificato le abitudini dei consumatori: vedi ad esempio questo articolo su Mobile Engagement, Shopping e Micro-Moments. È quindi normale che, assieme ad esse, debbano cambiare anche le strategie commerciali e di Customer Care.
Soprattutto nella gestione del rapporto con i clienti, la crescita dell’E-Commerce ha dato un ulteriore scossone a questo scenario. Fino a qualche tempo fa, uno dei principali asset delle aziende di successo era l’interazione umana e la gestione “azienda-centrica” del servizio clienti. Al contrario, il Cliente E-Commerce si aspetta oggi un trattamento differente.
Ma chi è il Cliente E-Commerce? Innanzitutto è un soggetto che, a differenza del cliente tradizionale, ha un controllo significativo sul processo di compravendita. Si è sempre detto che il cliente ha sempre ragione, ma nel commercio online può amplificare la propria voce come non mai. Nel mondo fisico, un cliente insoddisfatto potrà farti una cattiva pubblicità con al massimo una decina di altri potenziali clienti; ogni Cliente E-Commerce scontento, al contrario, può riferirlo online a diverse migliaia di utenti in un solo istante.
Noi, come agenzia SEO e marketing qualificata, riteniamo che per riuscire a replicare sul web il successo della tua azienda, sia più che essenziale comprendere come avere dei clienti soddisfatti. Il primo passo per avvicinarsi a questo obiettivo è conoscere le caratteristiche e i desideri di chi fa shopping online. Ovviamente la profilazione specifica cambierà a seconda del tuo ambito di business, ma di seguito puoi trovare 5 tratti generali che accomunano i clienti dell’E-Commerce.
Contenuti in breve:
1. È autonomo: vuole un self-service online
Gli shopper online, e soprattutto i nati nel nuovo millennio, vogliono che il servizio si adatti perfettamente alle proprie esigenze. Tipicamente, il cliente E-Commerce è impaziente, spesso mobile e desidera risolvere i problemi in fretta e possibilmente in autonomia. La richiesta di una migliore esperienza online va sempre più verso il “self-service” e la possibilità di viverla in modalità multicanale: da sito web, via sms o telefono, da app per dispositivi mobili.
Hai già qualche domanda?
Prosegui la lettura. Ma se non vedi l’ora di chiacchierare con noi, raccontaci qual è il tuo progetto.
2. È impegnato: vuole rapide notifiche push
Le telefonate con un servizio clienti si traducono spesso in disturbi durante momenti non opportuni o in lunghe attese. Come abbiamo detto, questo non piace al Cliente E-Commerce. Trova decisamente più efficiente e funzionale ricevere automaticamente una e-mail o una notifica testuale quando il proprio ordine è stato spedito, se un prodotto ordinato non è disponibile o nel caso in cui ci sia stato un riassortimento per un prodotto al quale era interessato. Salvo in casi di problematiche più complesse come vedremo di seguito.
3. È social: vuole un social customer service
Facebook, Twitter e altri Social Network sono oggi le avanguardie del Customer Service. Sono tantissimi i clienti di shop online che contattano le aziende tramite tali canali per sottoporre loro questioni o richieste. Tra l’altro, i Social rappresentano un’opportunità eccezionale sia per i clienti che per le aziende: quella di interagire mentre i rispettivi amici stanno guardando. I risultati in termini di visibilità, branding e promozione sono sorprendenti.
4. È moderno: vuole una comunicazione informale
Assieme al desiderio di autonomia, il cliente tipico del commercio online ha quello di sentirsi libero, a proprio agio e intrattenere una conversazione di registro informale con le aziende. Questo si adegua anche al desiderio di rapidità di cui abbiamo parlato nei punti precedenti: una comunicazione che sappia puntare dritto alla cuore della questione, senza troppi convenevoli, è ciò che questa tipologia di consumatori apprezza maggiormente.
5. È umano: vuole supporto live
Già: le nuove tecnologie hanno influito pesantemente su molti aspetti relativi al comportamento dei clienti. Ciò che però non è ancora stato intaccato è che, in fondo, parliamo sempre di persone, non di motori di ricerca o robot. Il contatto umano è ancora importante, soprattutto se le richieste o le problematiche sono complesse; cambia però la modalità di intrattenerlo.
Gli standard per il Servizio Clienti nell’era dell’E-Commerce sono molto alti: i clienti online si aspettano di ricevere supporto immediato, e il compito di un’azienda che risulti vincente online è di fornirlo. Una strada che puoi percorrere è quella della Live Chat: questi software permettono al consumatore di connettersi direttamente con un operatore per una comunicazione online istantanea e personalizzata.
Tramite queste tecnologie i clienti possono ottenere aiuto esattamente nel momento e nel punto del sito in cui ne sentono l’esigenza. Gli operatori possono infatti avere accesso visivo agli schermi di chi li contatta, aiutandoli così a risolvere il problema specifico con estrema rapidità. Rispondono alle domande gratuitamente ed in tempo reale, guidano gli utenti passo per passo nelle procedure così che essi si sentano sicuri.
In conclusione
Il Customer Service online deve essere totalmente incentrato sull’utente. Può sembrare una banalità, ma non lo è. Significa che è imperativo non tanto essere a disposizione, bensì raggiungere il cliente esattamente dove si trova ed escogitare ogni maniera possibile per limitare al massimo i suoi sforzi. Il tutto con estrema rapidità, come si addice all’immediatezza che caratterizza tutto ciò che è web.
Dalla prima visita all’E-Commerce ai servizi post-vendita, le aziende possono e dovrebbero far leva su più canali contemporaneamente ed offrire ai propri clienti la possibilità di interagire con servizi e prodotti nelle modalità che i clienti stessi preferiscono utilizzare. Il risultato? Più clienti soddisfatti, meno resi e nessun reclamo. O quasi.
Desideri sapere come adattare perfettamente il tuo E-Commerce alle abitudini e alle tendenze del cliente-tipo? Ecco un paio di guide che potrebbero fare al caso tuo:
- Aprire sito e-commerce: gli step per dare vita al tuo progetto;
- Creare sito e-commerce: come rendere il tuo progetto un successo.
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