Servizio clienti e-commerce: come renderlo il punto di forza del tuo negozio!

1 Riduci il tempo di risposta medio

Partiamo dal presupposto che puoi avere il servizio clienti più preparato e competente al mondo, ma se rispondi ad una richiesta dopo mesi interi, colui che è entrato nel tuo e-commerce e, magari, era anche intenzionato a comprare, non lo rivedrai mai più! A nessuno piace aspettare e, in un mondo che ormai va alla velocità della luce, un customer service deve garantire la massima rapidità di risposta. Quando decidi di mettere in piedi un servizio clienti efficace per il tuo e-commerce, tieni ben presente che la tua realtà è diversa rispetto a quella del negozio offline e, di conseguenza, presenta esigenze differenti. Il negozio offline, infatti, è fisico e se qualcuno ha urgenza di sapere qualcosa di specifico, può prendere l’automobile e correre a parlare direttamente con i dipendenti o con il titolare in persona. In un negozio elettronico, proprio per la sua caratteristica fondante (è, come dice il nome stesso, “elettronico”!), questo è impossibile.

In pratica, il tuo customer service diviene l’unico modo per instaurare un rapporto con il potenziale cliente. È per questo motivo che non puoi farlo aspettare giorni quando ti scrive per email o per chat e, anzi, devi assicurargli una risposta immediata. Come fare per velocizzare le operazioni del servizio clienti del tuo e-commerce? Innanzitutto, fai in modo di realizzare un’apposita sezione per le richieste all’interno del tuo sito, che sia costruito su PrestaShop o Magento o qualsiasi altra piattaforma. Ovviamente, dev’essere ben visibile: il potenziale cliente non deve perdere ore solo per trovare il modo per mettersi in contatto con te! A questo punto, crea 3 categorie specifiche: una per i clienti che hanno già ordinato e necessitano di assistenza post vendita e cercano informazioni riguardo lo stato di spedizione, il reso o problematiche relative al prodotto già ricevuto; una per i clienti che presentano difficoltà in fase di ordine e, infine, una categoria per coloro che sono nella fase pre-ordine e vorrebbero dettagli sui tuoi articoli. In pratica, giunto nella sezione del servizio clienti, l’utente potrà indirizzarsi verso una categoria precisa e questo ti permetterà di smaltire in modo più veloce tutte le richieste. Se noti che il tuo team non riesce a gestire appieno i dubbi e le domande della clientela e la casella di posta è costantemente ingombra e rischi spesso di perdere richieste, le soluzioni potrebbero essere due: la prima, ovviamente più onerosa, è quella di aumentare il personale che si occupi del servizio clienti.

La seconda soluzione, invece, potrebbe essere quella di mettere in evidenza fin da subito sul sito un orario in cui il customer service sarà aperto e leggerà le email/risponderà al telefono e di dare una tempistica ben precisa riguardo entro quanto il cliente potrà ricevere una risposta. Se sfrutti la posta elettronica per il tuo servizio clienti, puoi impostare, tramite marketing automation, un’email automatica con gli orari e la tempistica, che arrivi al cliente al momento della richiesta. In questo modo, chi ha fatto la richiesta saprà già in anticipo quando i suoi dubbi saranno chiariti e non dovrà stare ore ad aspettare inutilmente davanti al PC o al cellulare.

2 Forma costantemente il tuo team

Un servizio clienti non aggiornato in modo costante non può risultare professionale. Mi è capitato più e più volte di chiamare operatori delle compagnie telefoniche per conoscere a fondo nuove promozioni specifiche o per risolvere un problema e di trovare dall’altro capo del telefono persone che ne sapevano meno di me. Ecco, questa non è decisamente una bella figura per il tuo e-commerce: chi si occupa del servizio clienti deve saper rispondere ad una richiesta nel più breve tempo possibile, senza dover fare ricerche specifiche mentre è al telefono perché non sa di cosa stia parlando il cliente. In pratica, oltre a conoscere da cima a fondo ogni articolo presente nel catalogo del tuo e-commerce, deve avere le competenze tecniche per aiutare “a distanza” il cliente: la situazione, come dicevo, è ben diversa rispetto a quella del negozio offline, in cui l’addetto al customer service ha di fronte a sé il problema.

Inoltre, è un dato di fatto che il cliente non può conoscere il linguaggio tecnico che normalmente si usa in azienda: per questo motivo, il team del servizio clienti deve avere la capacità di captare il problema che si nasconde sotto parole talvolta molto semplicistiche. Non è facile per il personale del servizio clienti conoscere alla perfezione ogni singolo millimetro del tuo negozio e-commerce, soprattutto se i tuoi articoli vengono aggiornati costantemente e ci sono sempre tantissime novità. In questo caso, corsi di formazione svolti periodicamente possono rappresentare la soluzione migliore: forse saranno impegnativi a livello di tempi e denaro, ma il risultato sarà la soddisfazione del cliente, che si troverà di fronte a personale preparato su più fronti. E, come ben sai, non potrebbe esserci risultato migliore. Se, poi, il tuo negozio elettronico spazia su diversi settori e, per esempio, vendi online lavatrici, lavastoviglie, smartphone e televisioni, forse sarebbe il caso di suddividere il tuo personale.

Prova a pensare a quando entri in un comune negozio fisico di elettrodomestici ed elettronica: se hai bisogno di una televisione, vieni indirizzato verso una persona specifica per quel settore; se, invece, necessiti di un frigorifero, ti rivolgi ad un altro operatore. Insomma, partendo dal presupposto che non tutti possono sapere tutto, è più probabile che il personale possa conoscere dalla A alla Z i prodotti di un settore specifico. È per questo che, se il tuo team è composto da un nutrito numero di addetti al customer service, è consigliabile suddividerlo in base alle loro competenze. Allo stesso modo, fai in modo che sia già il cliente ad indirizzarsi verso una persona specifica del tuo team e che possa indicare fin da subito, già dalla richiesta, il settore nel quale presenta delle problematiche. Quando crei il team che si occuperà del servizio clienti del tuo e-commerce, cerca di scegliere persone altamente motivate, con una grande voglia di imparare: si tratta di uno dei fattori principali per permetterti di realizzare un customer service efficace!

3 Una comunicazione chiara e concisa

È inutile avere un servizio clienti super competente e preparato, se parla solo in un linguaggio tecnico, che risulta poco chiaro a chi sta dall’altra parte del telefono o dello schermo del computer e se impiega anni per spiegare un concetto. Per questo motivo, fai in modo che il tuo team impari ad utilizzare una comunicazione chiara e concisa: si tratta di due fattori importanti per rendere efficace il tuo servizio clienti! Partiamo dalla comunicazione concisa: tieni presente che, quando dai una risposta ad un cliente, hai i minuti contati. Questo perché, di norma, ci sono molte altre richieste a cui devi rivolgere la tua attenzione e non puoi permetterti di perdere mezza giornata per ogni singola persona che si mette in contatto con te. È per questo che, sia per email che per telefono, risulta fondamentale capire fino in fondo ciò che ti sta richiedendo il cliente e, di conseguenza, fornire una risposta breve ma efficace.

Facciamo un esempio: un cliente manda un’email chiedendo perché, assieme allo smartphone che ha ordinato, non ha ricevuto la cover compresa nel prezzo. Ecco, in questo caso sarebbe preferibile una risposta del tipo: “Buongiorno signor Rossi, ci scusiamo per l’imprevisto. Riceverà la Sua cover nel giro di tre giorni lavorativi”, anziché: “Buongiorno signor Rossi, ci scusiamo per il disagio. Colui che si occupa della gestione del magazzino e dell’imballaggio ha erroneamente inserito la Sua cover in un altro pacco, in consegna nella stessa zona in cui abita Lei”. La giustificazione ci può anche stare, ma non è ciò che interessa realmente al cliente, che, invece, vuole sapere entro quanto risolverai il problema e potrà, finalmente, avere tra le mani la sua cover. Oltretutto, questo tipo di comunicazione ti permetterà di risparmiare tempo utile, che potrai dedicare ad un altro cliente in attesa di risposta. Come dicevamo, il tipo di comunicazione dev’essere chiaro e trasparente.

L’onestà e l’empatia sono le migliori doti di chi si occupa del servizio clienti di un e-commerce: niente paroloni tecnici e specifici che una persona comune non può capire, ma parole semplici e un linguaggio naturale e colloquiale. Fai finta di dover spiegare il nocciolo della questione ad un bambino o ad un tuo amico che, di quel prodotto, non sa nulla: dopotutto, se ti ha chiamato, è proprio perché non riesce a capire quale sia il problema o non riesce ad effettuare un passaggio preciso in fase di ordinazione! Anche se ricevi domande apparentemente banali, cerca di essere d’aiuto il più possibile, senza fare commenti che possono anche offendere o mancare di professionalità: un punto che a te può sembrare estremamente elementare, per qualcun altro non lo è.

Dopotutto, è per questo che esistono i servizi clienti: se tutti sapessimo tutto, tu non avresti il tuo lavoro! Fai, quindi, in modo di non perdere mai la pazienza, anche se capiteranno giorni terribili in cui vorrai solo sbraitare. Non sempre sarà tutto rose e fiori: riuscire a mantenere la calma anche di fronte a lamentele pesanti, sempre senza comunque farsi mettere i piedi in testa, contraddistingue un servizio clienti efficace da uno inefficace.

4 Utilizza un linguaggio positivo

Eccolo qui, un altro segreto da tenere ben a mente quando si tratta di rendere il proprio servizio clienti un punto di forza per il proprio e-commerce: il linguaggio positivo. Quando un cliente ti contatta, non lo fa certamente per perdere tempo, ma perché ha bisogno di supporto. Partendo da questa consapevolezza, è importante non fargli piombare addosso risposte estremamente negative. Ne va anche dell’immagine che vuoi dare al tuo brand. Facciamo un esempio: colui che ti contatta sta cercando un prodotto che deve essere rifornito. In pratica, deve attendere 3 settimane prima che venga spedito. Non è certamente una risposta positiva, soprattutto se ciò non era stato annunciato al momento dell’ordine. Come rispondere in questo caso? Certamente, è meglio evitare risposte del tipo: “Buongiorno signor Rossi, ci siamo accorti solamente ora che lo smartphone che Lei ha ordinato, al momento, non è presente in magazzino. Stiamo attendendo di rifornirlo. Le faremo sapere”. Ecco, questa risposta non renderebbe sicuramente soddisfatto il signor Rossi, prima di tutto perché il “le faremo sapere” (e le sue varianti in “la terremo aggiornata” e simili) non piace a nessuno.

Il fatto, poi, di esserti accorto “solamente ora” che un prodotto presente nel catalogo non è più in magazzino, non dà un’immagine molto positiva del tuo e-commerce, che dimostra scarsa professionalità. In questi casi, che sono parecchio imbarazzanti per l’azienda, sarebbe meglio offrire fin da subito una soluzione al problema del cliente. A questo punto, sarebbe opportuna una risposta come: “Buongiorno signor Rossi. Stiamo già lavorando al Suo ordine, impostandolo come priorità assoluta. Ci assicureremo le venga inviato non appena sarà presente in magazzino, inviandole un’email di conferma quando verrà avviata la spedizione. La tempistica massima, comunque, è di 3 settimane”.

Cosa cambia rispetto alla risposta precedente? Prima di tutto, non metti in mostra il problema, ma fai sentire il signor Rossi la “priorità assoluta” per il tuo e-commerce. Inoltre, l’invio di una conferma al momento della spedizione risulta un valore aggiunto non di poco conto: in questo modo, il cliente potrà tenere sotto controllo ogni aspetto della spedizione ed essere certo che non ti sia scordato di lui. Infine, dai una tempistica certa e non approssimativa di un limite massimo entro cui il cliente potrà ricevere il suo pacco. Si tratta, come puoi notare, di dire la stessa identica cosa in termini diversi, nel secondo caso con un linguaggio positivo: la lingua, infatti, è da sempre il principale strumento di persuasione di una persona e con il linguaggio giusto puoi rendere soddisfatto anche un cliente che ha avuto problemi con il tuo e-commerce. Un amico di famiglia, quando siamo seduti al ristorante, è solito esclamare: “Preferisco una cameriera che porta via 2 piatti alla volta anziché 4, ma che mi sorrida, piuttosto che una cameriera super capace con i piatti, ma incapace con i clienti”.

Lo stesso, identico, discorso si può fare anche nell’ambito del customer service: ovviamente, sarebbe opportuno avere un buon mix tra preparazione e competenza e attenzione al cliente. Ci sono, però, momenti in cui il problema non dipende dall’azienda, per esempio, quando è la ditta esterna che si occupa delle spedizioni a ritardare la consegna di un pacco, e, in questo caso, l’unica cosa che conta è dimostrarsi disponibili, gentili e servizievoli nei confronti dei clienti. È importante mettersi nei loro panni: hanno acquistato un prodotto sul tuo sito e stanno avendo problemi, è normale che possano apparire insoddisfatti o arrabbiati. In questi casi, trovarsi di fronte ad una persona che comprende e che cerca una soluzione nel più breve tempo possibile, può essere decisamente risollevante. Ciò non vuol dire che il team che fa parte del servizio clienti del tuo e-commerce dovrà necessariamente assecondare ogni richiesta dei clienti: se, da un lato, il linguaggio dev’essere sempre positivo e proporre soluzioni efficaci per risolvere il problema, dall’alto lato la voce deve rimanere ferma e non piegarsi di fronte a motivazioni e richieste di reso.

È bene, insomma, accettare reclami e lamentele, anche perché possono risultare utili per migliorare il proprio negozio elettronico e il proprio servizio, ma è altrettanto importante far capire al cliente che il professionista sei tu e non lui!

5 Apriti a diversi canali

Un negozio e-commerce è il simbolo per eccellenza del nuovo mondo, innovativo più che mai. Perché, quindi, limitarsi ad avere a disposizione un customer service tramite numero verde? Non pensi potrebbe essere un po’ limitativo? Ricorda che non tutti i clienti o potenziali tali hanno tempo e voglia di telefonare: talvolta, avere delle alternative può essere davvero la soluzione migliore. È per questo che il servizio clienti del tuo e-commerce, per distinguersi dalla concorrenza e risultare davvero efficace, dovrebbe essere presente in più canali.

Prova a pensare a chi sono i tuoi clienti, insomma, i tuoi Buyer Personas, e a capire appieno le loro esigenze: se ti rivolgi ad un pubblico prevalentemente adulto, avere a disposizione un numero verde può essere utile, così pure la posta elettronica. Se, invece, il tuo target si riferisce maggiormente ai giovani, forse è meglio optare per la chat presente all’interno del sito (a proposito, sapevi che i chatbot sono una delle tendenze del Social Media Marketing del 2018? Leggi il nostro articolo dedicato!) o all’interno dei Social Network.

A questo proposito, grande successo sta riscuotendo WhatsApp Business, un ottimo modo per rendere rapido e immediato il tuo servizio di assistenza ai clienti: infatti, questa piattaforma, realizzata sulla falsariga della ben più comune app di WhatspApp e dedicata alle aziende, ti permette di creare un forte rapporto con il cliente. Da qui, puoi mandare addirittura messaggi di benvenuto e di assenza in modo automatizzato: in questo modo, potrai avvisare chi necessita di supporto in quanto tempo sarai disponibile e fare in modo che non attenda ore una tua risposta. Per quanto riguarda i Social Network, essere presenti con una chat aziendale su Facebook è importante, in quanto, ad oggi, si tratta di una delle modalità più utilizzate dai clienti per mettersi in contatto con un’azienda. Questo perché risulta anche uno strumento immediato. Se un potenziale cliente deve semplicemente chiederti se hai una determinata maglia presente nel tuo e-commerce di un colore che non appare, sarebbe un po’ scomodo per lui dover telefonare o mandare un’email, non credi? Attenzione, però! Quando utilizzi Facebook, fai attenzione ad un particolare: di norma, il Social Network inserisce nella pagina del tuo e-commerce la tempistica.

Ti è mai capitato di vedere la scritta “risponde entro qualche ora”? In pratica, ti costringe ad essere rapido per non scoraggiare qualcuno che vuole scriverti! Di conseguenza, se hai un servizio clienti limitato, evita l’uso di questo Social. Come puoi notare, hai davvero l’imbarazzo della scelta dei canali da utilizzare per offrire supporto ai tuoi clienti: è per questo motivo che non hai più scuse e non rispondere ad una richiesta, anche se per distrazione o perché è fuggita tra un’email e l’altra, può divenire una grande mancanza. Potresti risultare menefreghista nei confronti dei tuoi clienti e potrebbero piovere recensioni negative! Qualunque sia il canale che vuoi utilizzare per il servizio clienti del tuo e-commerce, ricorda che puoi avere dalla tua parte ottimi tool, che ti permetteranno di fare ordine e organizzare al meglio il tuo team. Di seguito ne trovi 4.