1 Riduci il tempo di risposta medio
Partiamo dal presupposto che puoi avere il servizio clienti più preparato e competente al mondo, ma se rispondi a una richiesta dopo mesi interi, l'utente che è entrato nel tuo eCommerce, magari anche intenzionato a comprare, non lo rivedrai mai più. A nessuno piace aspettare e, in un mondo che ormai va alla velocità della luce, un customer service deve garantire la massima rapidità di risposta. Quando decidi di mettere in piedi un servizio clienti efficace per il tuo eCommerce, tieni ben presente che la tua realtà è diversa rispetto a quella del negozio offline e, di conseguenza, presenta esigenze differenti. Il negozio offline, infatti, è fisico: se qualcuno ha urgenza di sapere qualcosa di specifico, può prendere l’automobile e correre a parlare direttamente con i dipendenti o con il titolare in persona. In un negozio elettronico, proprio per la sua caratteristica fondante, questo è impossibile.
In pratica, il tuo customer service diviene l’unico modo per instaurare un rapporto con il potenziale cliente. È per questo motivo che non puoi farlo aspettare giorni quando ti scrive per email o per chat, assicurargli una risposta immediata. Come fare per velocizzare le operazioni del servizio clienti del tuo eCommerce? Innanzitutto, fai in modo di realizzare un’apposita sezione per le richieste all’interno del tuo sito, che sia costruito su PrestaShop o Magento o qualsiasi altra piattaforma. Ovviamente, dev’essere ben visibile: il potenziale cliente non deve perdere ore per trovare il modo per mettersi in contatto con te. A questo punto, crea 3 categorie specifiche:
- una per i clienti che hanno già ordinato e necessitano di assistenza post vendita e cercano informazioni riguardo lo stato di spedizione, il reso o problematiche relative al prodotto già ricevuto;
- una per i clienti che presentano difficoltà in fase di ordine;
- una per coloro che sono nella fase pre-ordine e vorrebbero dettagli sui tuoi articoli.
In pratica, giunto nella sezione del servizio clienti, l’utente potrà indirizzarsi verso una categoria precisa e questo ti permetterà di smaltire in modo più veloce tutte le richieste. Se noti che il tuo team non riesce a gestire appieno i dubbi e le domande della clientela e la casella di posta è costantemente ingombra, rischiando di perdere richieste, le soluzioni potrebbero essere due: la prima, ovviamente più onerosa, è quella di aumentare il personale che si occupi del servizio clienti.
La seconda soluzione, invece, potrebbe essere quella di mettere in evidenza fin da subito sul sito un orario in cui il customer service sarà aperto e leggerà le email e risponderà al telefono e dare una tempistica ben precisa riguardo entro quanto il cliente potrà ricevere una risposta. Se sfrutti la posta elettronica per il tuo servizio clienti, puoi impostare, tramite la Marketing Automation, un’email automatica con gli orari e la tempistica, che arrivi al cliente al momento della richiesta. In questo modo, chi ha fatto la richiesta saprà già in anticipo quando i suoi dubbi saranno chiariti e non dovrà stare ore ad aspettare inutilmente davanti al PC o al cellulare.
2 Forma costantemente il tuo team
Un servizio clienti non aggiornato in modo costante non può risultare professionale. Sicuramente ti sarà capitato di chiamare operatori delle compagnie telefoniche per conoscere a fondo nuove promozioni specifiche o per risolvere un problema e di trovare dall’altro capo del telefono persone che ne sapevano meno di te. Ecco, questa non è decisamente una bella figura per il tuo eCommerce: chi si occupa del servizio clienti deve saper rispondere a una richiesta nel più breve tempo possibile, senza dover fare ricerche specifiche mentre è al telefono perché non sa di cosa stia parlando il cliente. In pratica, oltre a conoscere da cima a fondo ogni articolo presente nel catalogo del tuo sito, deve avere le competenze tecniche per aiutare “a distanza” il cliente.
Inoltre, è un dato di fatto che l'utente non può conoscere il linguaggio tecnico che normalmente si usa in azienda: per questo motivo, il team del servizio clienti deve avere la capacità di captare il problema che si nasconde sotto parole talvolta molto semplicistiche. Non è facile per il personale del servizio clienti conoscere alla perfezione ogni singolo millimetro del tuo negozio online, soprattutto se i tuoi articoli vengono aggiornati costantemente e ci sono sempre tantissime novità. In questo caso, corsi di formazione svolti periodicamente possono rappresentare la soluzione migliore: forse saranno impegnativi a livello di tempo e denaro, ma il risultato sarà la soddisfazione del cliente, che si troverà di fronte a personale preparato su più fronti. E, come ben sai, non potrebbe esserci risultato migliore. Se poi il tuo negozio elettronico spazia su diversi settori e, per esempio, vendi lavatrici, lavastoviglie, smartphone e televisioni, forse sarebbe il caso di suddividere il tuo personale.
Prova a pensare a quando entri in un comune negozio fisico di elettrodomestici ed elettronica: se hai bisogno di una televisione, vieni indirizzato verso una persona specifica per quel settore; se invece necessiti di un frigorifero, ti rivolgi a un altro operatore. È per questo che, se il tuo team è composto da un nutrito numero di addetti al customer service, è consigliabile suddividerlo in base alle loro competenze. Allo stesso modo, fai in modo che sia già il cliente a indirizzarsi verso una persona specifica del tuo team e che possa indicare fin da subito, già dalla richiesta, il settore nel quale presenta delle problematiche. Quando crei il team che si occuperà del servizio clienti del tuo eCommerce, cerca di scegliere persone altamente motivate, con una grande voglia di imparare: si tratta di uno dei fattori principali per permetterti di realizzare un customer service efficace!
3 Una comunicazione chiara e concisa
È inutile avere un servizio clienti super competente e preparato, se parla solo in un linguaggio tecnico, che risulta poco chiaro a chi sta dall’altra parte del telefono o dello schermo del computer. Fai in modo che il tuo team impari a utilizzare una comunicazione chiara e concisa.
Partiamo dalla comunicazione concisa: quando dai una risposta a un cliente, hai i minuti contati. Questo perché, di norma, ci sono molte altre richieste a cui devi rivolgere la tua attenzione e non puoi permetterti di perdere mezza giornata per ogni singola persona che si mette in contatto con te. È per questo che, sia per email che per telefono, risulta fondamentale capire fino in fondo ciò che ti sta richiedendo il cliente e, di conseguenza, fornire una risposta breve ma efficace.
L’onestà e l’empatia sono le migliori doti di chi si occupa del servizio clienti di un eCommerce: niente paroloni tecnici e specifici che una persona comune non può capire, ma parole semplici e un linguaggio naturale e colloquiale. Fai finta di dover spiegare il nocciolo della questione a un bambino o a un tuo amico che, di quel prodotto, non sa nulla: dopotutto, se ti ha chiamato, è proprio perché non riesce a capire quale sia il problema o non riesce a effettuare un passaggio preciso in fase di ordinazione! Anche se ricevi domande apparentemente banali, cerca di essere d’aiuto il più possibile, senza fare commenti che possono anche offendere o mancare di professionalità: un punto che a te può sembrare estremamente elementare, per qualcun altro non lo è.
Fai in modo di non perdere mai la pazienza: riuscire a mantenere la calma anche di fronte a lamentele pesanti, sempre senza comunque farsi mettere i piedi in testa, contraddistingue un servizio clienti efficace da uno inefficace.
4 Utilizza un linguaggio positivo
Quando un cliente ti contatta, non lo fa certamente per perdere tempo, ma perché ha bisogno di supporto. Partendo da questa consapevolezza, è importante non fargli piombare addosso risposte estremamente negative. Ne va anche dell’immagine che vuoi dare al tuo brand. Facciamo un esempio: colui che ti contatta sta cercando un prodotto che deve essere rifornito e deve attendere 3 settimane prima che venga spedito. Come rispondere in questo caso? Meglio evitare risposte del tipo: “Buongiorno signor Rossi, ci siamo accorti solamente ora che lo smartphone che Lei ha ordinato, al momento, non è presente in magazzino. Stiamo attendendo di rifornirlo. Le faremo sapere”. Ecco, questa risposta non renderebbe sicuramente soddisfatto il signor Rossi, prima di tutto perché il “le faremo sapere” non piace a nessuno.
Il fatto, poi, di esserti accorto “solamente ora” che un prodotto presente nel catalogo non è più in magazzino, non dà un’immagine positiva del tuo brand, che dimostra scarsa professionalità. In questi casi sarebbe meglio offrire fin da subito una soluzione al problema del cliente. A questo punto, sarebbe opportuna una risposta come: “Buongiorno signor Rossi. Stiamo già lavorando al Suo ordine, impostandolo come priorità assoluta. Ci assicureremo le venga inviato non appena sarà presente in magazzino, inviandole un’email di conferma quando verrà avviata la spedizione. La tempistica massima, comunque, è di 3 settimane”.
Cosa cambia rispetto alla risposta precedente? Prima di tutto, non metti in mostra il problema, ma fai sentire il signor Rossi la “priorità assoluta” per il tuo eCommerce. Inoltre, l’invio di una conferma al momento della spedizione risulta un valore aggiunto non di poco conto: in questo modo, il cliente potrà tenere sotto controllo ogni aspetto della spedizione ed essere certo che non ti sia scordato di lui. Infine, dai una tempistica certa e non approssimativa di un limite massimo entro cui il cliente potrà ricevere il suo pacco. Si tratta, come puoi notare, di dire la stessa identica cosa in termini diversi, nel secondo caso con un linguaggio positivo.
Lo stesso, identico, discorso si può fare anche nell’ambito del customer service: ovviamente, sarebbe opportuno avere un buon mix tra preparazione e competenza e attenzione al cliente. Ci sono, però, momenti in cui il problema non dipende dall’azienda, per esempio, quando è la ditta esterna che si occupa delle spedizioni a ritardare la consegna di un pacco, e, in questo caso, l’unica cosa che conta è dimostrarsi disponibili, gentili e servizievoli nei confronti dei clienti. È importante mettersi nei loro panni: hanno acquistato un prodotto sul tuo sito e stanno avendo problemi, è normale che possano apparire insoddisfatti o arrabbiati. In questi casi, trovarsi di fronte a una persona che comprende e che cerca una soluzione nel più breve tempo possibile, può essere decisamente risollevante. Ciò non vuol dire che il team che fa parte del servizio clienti del tuo eCommerce dovrà necessariamente assecondare ogni richiesta dei clienti: se, da un lato, il linguaggio dev’essere sempre positivo e proporre soluzioni efficaci per risolvere il problema, dall’alto lato la voce deve rimanere ferma e non piegarsi di fronte a motivazioni e richieste di reso.
È bene accettare reclami e lamentele, anche perché possono risultare utili per migliorare il proprio negozio elettronico e il proprio servizio, ma è altrettanto importante far capire al cliente che il professionista sei tu e non lui.
5 Apriti a diversi canali
Un eCommerce è il simbolo per eccellenza del nuovo mondo, innovativo più che mai. Perché, quindi, limitarsi ad avere a disposizione un customer service tramite numero verde? Non pensi potrebbe essere un po’ limitativo? Ricorda che non tutti i clienti o potenziali tali hanno tempo e voglia di telefonare: talvolta, avere delle alternative può essere davvero la soluzione migliore. È per questo che il servizio clienti del tuo eCommerce, per distinguersi dalla concorrenza e risultare davvero efficace, dovrebbe essere presente in più canali.
Prova a pensare a chi sono i tuoi clienti, i tuoi Buyer Personas, e a capire le loro esigenze: se ti rivolgi a un pubblico prevalentemente adulto, avere a disposizione un numero verde può essere utile, così pure la posta elettronica. Se invece il tuo target si riferisce maggiormente ai giovani, forse è meglio optare per la chat presente all’interno del sito (a proposito, sapevi che i chatbot sono una delle tendenze del Social Media Marketing del 2018? Leggi il nostro articolo dedicato!) o all’interno dei Social Network.
A questo proposito, grande successo sta riscuotendo WhatsApp Business, un ottimo modo per rendere rapido e immediato il tuo servizio di assistenza ai clienti. Questa piattaforma, realizzata sulla falsariga della ben più comune app di WhatspApp e dedicata alle aziende, ti permette di creare un forte rapporto con il cliente. Da qui, puoi mandare addirittura messaggi di benvenuto e di assenza in modo automatizzato: in questo modo, potrai avvisare chi necessita di supporto in quanto tempo sarai disponibile e fare in modo che non attenda ore una tua risposta. Per quanto riguarda i Social Network, essere presenti con una chat aziendale su Facebook è importante, in quanto, ad oggi, si tratta di una delle modalità più utilizzate dai clienti per mettersi in contatto con un’azienda. Questo perché risulta anche uno strumento immediato. Se un potenziale cliente deve semplicemente chiederti se hai una determinata maglia presente nel tuo eCommerce di un colore che non appare, sarebbe un po’ scomodo per lui dover telefonare o mandare un’email, non credi?
Come puoi notare, hai davvero l’imbarazzo della scelta dei canali da utilizzare per offrire supporto ai tuoi clienti: è per questo motivo che non hai più scuse e non rispondere a una richiesta, anche se per distrazione o perché è fuggita tra un’email e l’altra, può divenire una grande mancanza. Potresti risultare menefreghista nei confronti dei tuoi clienti e potrebbero piovere recensioni negative. Qualunque sia il canale che vuoi utilizzare per il servizio clienti del tuo eCommerce, ricorda che puoi avere dalla tua parte ottimi tool, che ti permetteranno di fare ordine e organizzare al meglio il tuo team. Di seguito ne trovi 4.
