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Il 22 giugno, 2018

Ormai sono anni che gestisci un sito web, impegnandoti per richiamare traffico di utenti, ma non riesci a raggiungere i risultati in termini di fatturato che ti saresti aspettato? Il tuo modo di fare marketing è molto aggressivo e punta tutto sulla vendita, prima che su altri aspetti, spaventando i visitatori? Desideri conoscere il processo decisionale dell’utente per capire al meglio cosa prova quando si avvicina alla tua attività? Se ti ritrovi in almeno una di queste situazioni, sei nel posto giusto! In questo articolo analizzeremo l’intero Buyer’s Journey dell’utente: ci metteremo nei panni del consumatore che arriva sul tuo sito, riuscendo a capire, passo dopo passo, cosa gli passa per la testa e perché decida di puntare verso altri “pascoli”, abbandonandoti. Sei pronto? Zaino in spalla e…diamo il via a questo viaggio nella mente dell’utente!😉

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Premessa

Al contrario di ciò che si è sempre pensato, è stato scoperto solo in anni recenti che il processo di acquisto non avviene in modo razionale. Ok, probabilmente tu lo avrai già notato quando hai prestato la carta di credito a tua moglie e a fine giornata ti sei trovato completamente al verde, ma psicologi ed economisti comportamentali sono giunti a questa conclusione con certezza solo una manciata di anni fa. In pratica, quando ci troviamo nelle condizioni di dover acquistare qualcosa, difficilmente lo facciamo razionalmente, perché siamo avvolti da un processo decisionale particolare. Prova a pensare: ti è mai capitato di passare davanti alla vetrina di un negozio e, guardando all’interno, di renderti conto che entro pochi minuti avresti avuto quella maglia nuova in esposizione? Ecco, difficilmente succede sempre così (altrimenti non esisterebbero le strategie di marketing, non credi?): di norma, infatti, quando ti inserisci in un processo decisionale sei avvolto in un contesto particolare, su cui tutto può influire. Un marchio noto. Una campagna di marketing particolarmente attrattiva su un prodotto di cui, però, non hai realmente bisogno. Quel tuo amico che ti consiglia quei particolari jeans perché vanno di moda e non si distruggono neanche dopo anni. Una super promozione con il 50% di sconto su tutti i prodotti. Tutte queste dinamiche (e molte altre) possono influire pesantemente sulla tua decisione d’acquisto: è per questo motivo che, quando ti trovi dall’altra parte del “bancone”, ossia quando sei tu a vendere, devi captare perfettamente a che punto del processo decisionale si trova il consumatore. Questo lo puoi fare creando le Buyer Personas (con le quali puoi conoscere le caratteristiche del tuo cliente ideale) ma anche e soprattutto mettendoti appieno nei suoi panni.

buyer's journey 1Talvolta, soprattutto nel mondo dell’e-commerce, si tende a spingere il più possibile l’utente verso l’acquisto. Dopotutto, è quello l’obiettivo primario, no? Il problema è che non tutti coloro che entrano nel tuo sito si sentono pronti per aprire il portafoglio: alcuni stanno semplicemente “facendo un giro” e altri stanno valutando tra ciò che offri tu e ciò che offre la concorrenza. So che in questo momento starai scuotendo la testa, deluso, ma prova a metterti nei panni dell’utente e a pensare: non è poi quello che facciamo tutti nella vita reale? Quante volte ti è capitato di entrare in un negozio solo per vedere cosa c’era di interessante, di sentire alle tue spalle una commessa chiederti “Posso aiutarla?” e di risponderle, gentilmente, “Grazie, ma sto solo guardando in giro”? Per non parlare dei centri commerciali: quanti negozi dello stesso settore devi visitare prima di capire qual è il prodotto che fa al caso tuo? Insomma, come puoi notare, “tutto il mondo è paese”, anche nel campo dell’e-commerce. E, di conseguenza, tutti gli utenti si comportano, volontariamente o involontariamente, allo stesso modo: è proprio per aiutarti ad accompagnare, passo dopo passo, il consumatore nel suo Buyer’s Journey, che nasce questo articolo: immedesimarsi appieno nell’utente ti permetterà di riconoscere i suoi movimenti e di realizzare azioni di marketing specifiche a seconda del punto preciso in cui si trova.

Tieni presente che tutto ciò che seguirà rientra nelle fondamenta dell’Inbound Marketing, un particolare tipo di marketing che permette di “spingere” delicatamente l’utente verso l’acquisto, attraverso una serie di attività (content marketing, posizionamento sui motori di ricerca, campagne a pagamento, …). È per questo che, prima di proseguire nella lettura dei prossimi paragrafi, ti consiglio di farti una “cultura” attorno all’Inbound Marketing:

Prima fase del processo decisionale: awareness

Partiamo dal presupposto che tutto il processo decisionale del visitatore del tuo sito si può riassumere in un imbuto (in inglese “funnel”), che si legge dall’alto verso il basso. Perché proprio un imbuto e non un tubo? Semplicemente perché gran parte degli utenti che visitano il tuo sito si trovano nelle prime fasi di “scoperta” di un bisogno e non tutti – anzi, un numero relativamente basso – arrivano poi all’acquisto. Ricorda che questo è il grafico generico, che viene modificato a seconda del settore in cui si inserisce la tua attività: alcune fasi possono scomparire, altre essere più intense e altre meno incisive.

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Iniziamo il nostro percorso nella mente dell’utente con il dire che non tutti hanno la fortuna di conoscere fin da subito ciò che stano cercando. C’è chi vaga nel vuoto per un bel po’ di tempo, consapevole di avere una necessità, ma del tutto inconsapevole di quale sia, prima di rendersi conto di cosa può, effettivamente, renderlo felice. Questa è la fase dell’“awareness”, ossia della consapevolezza, di quel momento in cui ci si rende conto di avere bisogno di qualcosa. Se dovessimo esprimere con un emoji questa delicata fase dell’utente, sceglieremmo sicuramente questa:

awareness

Facciamo un esempio pratico: l’utente è uno studente fuorisede, che vive a 500 chilometri dalla sua famiglia. Ogni fine settimana, per andare a trovare i suoi genitori, è costretto a sobbarcarsi 5 ore di treno. Siccome non ha voglia di studiare tutto il tempo, sta cercando una soluzione pratica per non annoiarsi. Un portatile? Un tablet? Un e-reader per leggere? Oppure è meglio puntare su un MP4 funzionale con cui ascoltare la musica e guardare video? Insomma, l’utente sa di avere una necessità (quella di non annoiarsi durante il viaggio), ma ha ancora le idee molto confuse riguardo quale possa essere la soluzione migliore per soddisfare tale necessità.

awareness

Per l’utente, quella dell’awareness è una fase di ricerca e di raccolta di informazioni di base: il futuro acquirente cerca su Google il suo bisogno e trova le possibili soluzioni che potrebbe essere congeniali a rispondere alle sue necessità. Ora, prova a pensare di gestire un’attività che vende sia come e-commerce che come negozio fisico strumenti tecnologici. Insomma, quel genere di azienda che potrebbe realmente interessare all’utente. Secondo te, in questo momento, il visitatore che trova il tuo sito, sarebbe contento di essere spinto immediatamente nella pagina del carrello, senza ricevere informazioni preliminari? Si trova davvero al punto di voler acquistare? Assolutamente no! Quella dell’awareness è una prima fase del Buyer’s Journey, che va trattata in modo approfondito. Quindi: come fare per aiutare l’utente in questo step?

Innanzitutto, per poterti mettere a piena disposizione dell’utente, devi fare in modo di apparire su Google: in questo contesto, l’indicizzazione SEO rappresenta uno step fondamentale. Infatti, questo processo, ad obiettivi di medio e lungo termine, ti permette di rendere la tua attività visibile ai motori di ricerca e, di conseguenza, di ottenere un posizionamento nelle pagine dei risultati. Più sarai posizionato bene, ovviamente, più avrai la possibilità di attirare l’attenzione dell’utente.

Ma l’ottimizzazione SEO non basta, se poi il tuo sito punta tutto sulla vendita e spaventa un visitatore che sta solo cercando informazioni! È qui che entra in gioco il Content Marketing, che rappresenta l’attività di creazione dei contenuti pertinenti da inserire all’interno del sito: attorno ai testi presenti nella sezione blog, dev’esserci una strategia ben precisa. Il tutto sta nel realizzare articoli ad alto contenuto di informazioni, che possano educare l’utente e farlo entrare appieno nell’attività. In questo caso potresti creare un testo dal titolo: “Quale può essere il tuo miglior compagno di viaggio?” ed elencare i pro e i contro di ogni articolo che vendi (essere sinceri e spiegare anche gli aspetti negativi di ogni prodotto, ti renderà più affidabile ai suoi occhi!). Come puoi constatare, questa è una fase clou per aumentare le possibilità che l’utente si metta nelle tue mani: sfruttare il blog – che troppo spesso viene sottovalutato – ti servirà a migliorare il tuo posizionamento e, soprattutto, a mettere in mostra la tua professionalità. Dal canto suo, l’utente troverà le risposte alle sue domande, arriverà ad una precisa conclusione e passerà alla fase successiva del Buyer’s Journey: quella relativa alla “consideration”.

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Seconda fase del processo decisionale: consideration

Ora che l’utente ha capito l’entità del suo bisogno e ha trovato la soluzione ideale per soddisfarlo, passa dalla fase di “consapevolezza” a quella di “valutazione”, che in inglese si rende con il termine “consideration”. È esattamente il momento in cui tu ti trovi in un centro commerciale, capisci di aver bisogno di una t-shirt e passi in rassegna ogni singolo negozio, come le api sui fiori, cercando di capire quale possa fare al caso tuo. E, quindi: quale colore ti sta meglio? Di che tessuto la vuoi? Ovviamente, in questa fase assume particolare importanza anche il prezzo. In questo caso, se dovessimo rappresentare graficamente la fase di valutazione, utilizzeremmo questo emoji:

consideration

Riprendiamo il nostro esempio “chiave”, con l’utente che deve viaggiare in treno per 5 ore e sta cercando il modo migliore per non annoiarsi. Dopo essersi informato accuratamente sulle varie soluzioni disponibili, ha deciso di escludere:

  • Il portatile perché è troppo ingombrante;
  • L’e-reader e l’MP4 perché svolgono una sola funzione e risultano, di conseguenza, limitanti.

Di conseguenza, l’utente ha capito che la sua necessità può essere soddisfatta solo da un tablet. A questo punto, però, nella sua mente una serie infinta di domande sorge spontanea: su che marca di dispositivo orientarmi? A quali caratteristiche devo prestare maggiore attenzione, affinché risulti efficiente per me e le mie necessità? Qual è il budget che posso mettere a disposizione per l’acquisto? Insomma, durante la fase di valutazione, l’utente ricerca una panoramica completa di ogni singolo articolo, per fare in modo di assicurarsi che la scelta che compirà alla fine del Buyer’s Journey sia quella giusta.

considerationCosa puoi fare per aiutarlo in questo processo? La creazione di contenuti più specifici e meno generici rispetto a quelli precedenti potrebbe rappresentare un’ottima soluzione: un testo che spieghi nel dettaglio le informazioni degli articoli presenti nel tuo catalogo. Non solo: in questa fase l’utente, ancor più della fase precedente, vuole aggiungere dettagli a ciò che ha già scoperto ed essere informato al massimo. Sa, infatti, che il tablet avrà un costo abbastanza importante sulle sue tasche (è pur sempre uno studente e, di conseguenza, vive ancora delle mance dei suoi genitori o di lavori occasionali!) e desidera informarsi in modo approfondito. Per questo, puoi realizzare webinar, ossia video in cui provi davanti i suoi occhi i tuoi prodotti più venduti, recensendoli, oppure realizzare e-book ricchi di dettagli, che lui potrà scaricare facilmente tramite form di contatto. Inoltre, ogni prodotto che offri, soprattutto se gestisci un e-commerce, dev’essere munito di descrizioni con tutte le sue caratteristiche precise. Ricorda che non tutti i visitatori del tuo sito presentano le stesse necessità: c’è chi preferisce un tablet con funzioni limitate, ma economico. E c’è anche chi, invece, utilizza il dispositivo per lavorare e, di conseguenza, ha un budget più elevato: il suo tablet deve essere potente quasi quanto un computer! Infine, c’è chi ricerca il giusto equilibrio tra prezzo e funzioni. Per questo motivo, i dettagli di ogni articolo devono essere precisi per rispondere ad ogni possibile domanda dell’utente che è sul punto di valutare un tuo prodotto!

Sicuramente, in questa fase il visitatore è incuriosito anche dalle offerte: soprattutto se intende soddisfare il proprio bisogno il prima possibile, gli farà piacere conoscere le eventuali promozioni attive e valutare i singoli prodotti anche in base a quelle. Le campagne a pagamento su Facebook Ads e Google Advertising possono rivestire in questo caso un ruolo importante per attirare nuovamente la sua attenzione.

Molto spesso l’errore sta proprio nel sottovalutare eccessivamente queste prime due fasi del processo decisionale dell’utente: è impensabile che lui sappia perfettamente cosa vuole fin da subito e, per questo motivo, risulta controproducente e, anzi, quasi “aggressivo” puntare tutto sulla vendita. Per questo motivo, bisogna accompagnarlo nel suo Buyer’s Journey con disponibilità e contenuti pertinenti a seconda della fase in cui si trova.

Terza fase del processo decisionale: preference

Attenzione! Non si è ancora al punto di acquistare, quindi non confondere questa fase con il tuo obiettivo principale. In questo momento l’utente si trova ancora in un campo minato, solleticato da milioni di prodotti, migliaia di offerte e centinaia di banner di remarketing e, piano piano, sta cercando nella tua attività un posto sicuro dove trovare riparo. In pratica, dopo aver raccolto tutte le informazioni di cui aveva bisogno, ha iniziato a propendere per un articolo preciso. Insomma, sei riuscito a catturare la sua attenzione con le tue competenze e il prodotto che potrebbe rispondere alle sue esigenze. Ora si trova quindi nella fase di “preference”, ossia quel momento in cui, in base alle conoscenze acquisite, al proprio gusto e alle proprie esperienze, l’attenzione si rivolge verso un prodotto specifico. Nel frattempo, però, tieni presente che durante il suo tragitto verso la meta – ossia l’acquisto –, può trovare altri articoli che possono catturarlo: non è ancora del tutto immune dalle tentazioni! L’emoji di riferimento in questo caso? Eccola!😉

preference Tornando al nostro esempio principale, in questa fase l’utente viaggiatore, dopo aver comparato gli articoli che ha trovato sul tuo sito con quelli della concorrenza, trova il prodotto X che si adatta perfettamente alle sue necessità: con un prezzo relativamente basso, può ottenere un tablet di qualità, con una memoria elevata e tante, tantissime, funzionalità! Questa decisione – che, fino al momento in cui non preme “compra” non è ancora definitiva! – dipende principalmente dalle informazioni che ha recepito durante le prime fasi del suo viaggio, ma anche da inclinazioni emotive che lo caratterizzano. Per esempio, se possiede uno smartphone marcato Samsung e si trova particolarmente bene, sarà spinto maggiormente all’acquisto di un tablet appartenente a quel brand.

preferenceIn tutto questo processo, dalla fase di valutazione – quando il consumatore decide di lasciarti il suo indirizzo email in cambio di un’offerta, come l’ebook – fino all’acquisto, sarà tuo compito svolgere attività di “lead nurturing”: si tratta di una serie di azioni, perlopiù automatizzate e poco invadenti, che ti permettono di instaurare un’interazione con il potenziale cliente, stuzzicando in modo sempre più forte la sua curiosità. È un processo importante per condurlo all’acquisto nella tua attività e per strapparlo ai competitor. Ricorda, quindi, di non fermarti proprio nel momento in cui il consumatore ha deciso di comprare un tuo prodotto: finché non vedi un’azione concreta da parte sua, come il pigiare del pulsante “compra!”, tutto può ancora succedere. E le insidie sono sempre dietro l’angolo!

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Quarta fase del processo decisionale: purchase

Ormai ci siamo! Nella fase dell'acquisto, che segue quella della preferenza, l’utente necessita di un ultimo supporto per spingersi a premere su “Compra!”. Fai in modo che i contenuti che trova nel tuo sito spieghino esattamente perché dovrebbe optare per uno dei tuoi tanti prodotti ed evitare di correre dalla concorrenza. Parola chiave di questa fase? Dimostrare! Utilizza dati concreti per rappresentare quanto sia efficace ciò che offri e, come in una demo, mostra esattamente ogni funzionalità del prodotto che permetterà all’utente di soddisfare il proprio bisogno! Non solo dimostrazioni, ma anche offerte flash, personalizzate a seconda dei comportamenti e degli interessi dell’utente a cui ti trovi di fronte: ecco un altro segreto per condurlo al tuo obiettivo primario. L’acquisto, appunto.

Non ti servirà molto tempo per renderti conto se hai avuto successo: l’utente che da tempo bazzicava nel tuo sito si sarà finalmente deciso e inserirà il suo articolo preferito nel carrello. Questa è la fase della decisione definitiva e si può rappresentare esattamente così:

purchase

Per tornare ancora una volta al nostro esempio, l’utente che cercava un tablet per sopravvivere alla noia dei lunghi viaggi, alla fine ha seguito il suo cuore e ha ordinato l’articolo nel tuo negozio e-commerce. Dopo l’acquisto, si aspetta, ovviamente, la massima efficienza da parte tua: dopo averlo coccolato ed “educato” fino a questo punto, sarebbe controproducente abbandonarlo proprio ora. Fai, quindi, finta di essere sotto una lente d’ingrandimento e comportati al meglio! Ogni minimo errore potrebbe compromettere la fiducia che, dopo questo lungo cammino, ti sei guadagnato. Giunto a questo punto, tienilo aggiornato costantemente sull’ordine, sui tempi di consegna e avvisalo di ogni eventuale problematica. La sincerità deve venire prima di tutto!

Quinta fase del processo decisionale: loyalty

Se pensavi di aver concluso definitivamente il tuo lavoro e di poterti mettere l’anima in pace dopo aver venduto, sappi che sei sulla cattiva strada, perché le tue attività non sono ancora finite!😉 Sì, lo so, ora starai sbuffando, ma tutto viene fatto per una buona causa e questa lo è anche di più: la vendita non dev’essere il tuo unico obiettivo. Per fare in modo che la tua attività di Inbound Marketing sia efficace al massimo, devi proseguire il cammino con l’utente. “Ma se ha già acquistato, cosa può volere da me?”. Lui niente, probabilmente. Tu, invece, hai ancora molto da offrirgli. Siamo ufficialmente entrati nella fase definita “loyalty”, ossia della “fedeltà”, uno di quegli step che si trova nel cosiddetto “post funnel”, ossia “dopo imbuto”, in quanto l’acquisto è già avvenuto: il cliente, dopo aver comprato nel tuo negozio, dev’essere continuamente “deliziato” per assicurarti che torni ancora. E ancora. E ancora. Se dovessimo definire questa fase con un emoji, sarebbe sicuramente questa:

loyalty

In pratica, in questa fase è come se tu continuassi a mettere davanti al cliente una fetta di torta al cioccolato: sei ben consapevole che ha già mangiato e non ha più appetito, ma chi mai direbbe di no al dessert?😉 Fino a qualche tempo fa questo step non veniva granché considerato, poi, lentamente, le aziende si sono rese conto che era più semplice richiamare un cliente che era stato soddisfatto del servizio offerto rispetto a continuare a cercare nuovi potenziali clienti. Con questo non sto dicendo che devi puntare tutto unicamente sui tuoi attuali per farli diventare abituali, ma che avrai la strada in discesa se deciderai di continuare a stuzzicarli. Dunque, come puoi fare in modo che il nostro solito viaggiatore che ha acquistato da te il tablet possa tornare quando il suo smartphone sarà troppo vecchio o necessiterà di un nuovo PC? Ebbene, la risposta è semplice: le email permettono di instaurare un rapporto duraturo con il cliente, basato sulla fiducia e sulla lealtà (tu, che conosci le sue esigenze, saprai consigliargli il meglio; lui, in compenso, non ti tradirà con il tuo competitor!). In questi casi risultano utili anche le tessere per la raccolta punti oppure sconti esclusivi riservati a chi è già cliente. Insomma, molteplici sono le soluzioni a cui ti trovi davanti per far tornare il tuo cliente: scegli quella che può portare maggior convenienza alla tua attività e sfruttala al massimo!

Sesta fase del processo decisionale: advocacy

Siamo giunti alla fine del nostro lunghissimo viaggio. Ti senti stanco? È normale! L’utente non lo percorre tutto in solo qualche minuto: dall’inizio del processo decisionale, che prende il via con la consapevolezza del bisogno, fino all’acquisto, possono passare giornate o, addirittura, settimane. Ora so che ti starai chiedendo di che fase parleremo in questo momento, dato che tutti i giochi sembrano chiusi: si tratta dello step che in inglese viene definito “advocacy” e che in italiano corrisponde a “patrocinio” o “supporto”. Se dovessimo definire con un emoji questa fase, probabilmente sarebbe questa:

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In pratica, dopo essere riuscito a guadagnarti la piena fiducia del cliente, lui diventa un tuo “supporter” o “promoter” della tua azienda. Si tratta di un ulteriore step rispetto a quello precedente: il cliente non solo è abituale e, quindi, aumenta costantemente il fatturato dell’azienda, ma anche la “pubblicizza”. Quante volte ti è capitato di consigliare un’azienda specifica ad un tuo amico che necessitava di un articolo di quel settore? Ecco, è quello che succede durante la fase dell’“advocacy”: il cliente, oltre che essere fisso, ti stima talmente tanto da parlare bene di te in giro. E sai benissimo quanto il “Word of Mouth” sia la strategia di marketing più efficace! Di conseguenza, può capitare che condivida i tuoi post sui Social Network e che, più in generale, ti porti maggiore visibilità. E cosa più bella: non chiede nulla in cambio!😉 Per sfruttare il rapporto di fiducia che si è instaurato, potresti chiedergli – tramite email marketing o SMS marketing, a seconda della strategia che hai deciso di adottare – di lasciare una recensione sul tuo profilo aziendale di Facebook o sul pannello di Google My Business inerente alla tua attività. Può sembrare scontato, ma le recensioni hanno un potere enorme sul processo decisionale di un utente che non conosce la tua attività!

word of mouthA cosa ti serve tutto questo? Ad un certo punto ti troverai con tantissimi “brand champions”, ossia i tuoi più accaniti sostenitori, e, con l’andare del tempo, inizieranno a modificare i comportamenti di acquisto di coloro che li circondano: in particolare, ti saranno d’aiuto nelle fasi di “consideration” e “preference” del Buyer’s Journey. Grazie al passaparola e ad interventi mirati all’interno dei Social e dei tuoi profili aziendali, riuscirai ad avere nuovi visitatori nel tuo sito e, successivamente, a tramutarli in nuovi clienti.

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...E dal tuo punto di vista?

Finora abbiamo parlato prevalentemente dal punto di vista dell’utente: abbiamo scoperto qual è il suo tortuoso viaggio verso l’acquisto, quali sono le sue emozioni e di cosa necessita per essere convinto di un prodotto e, successivamente, soddisfatto della tua attività. Ora, brevemente, vediamo cosa succede dal tuo punto di vista, ossia da “dietro il bancone”. Abbiamo già visto che ogni fase del Buyer’s Journey presenta alcune attività specifiche da svolgere. Ma come si chiamano le fasi del “Seller’s Journey” – termine assolutamente non tecnico – all’interno di una strategia di Inbound Marketing?

Ecco qui il tuo viaggio, ripreso da Hubspot, agenzia madre dell’Inbound Marketing:

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Questo processo viene definito di conversione, in quanto ha come scopo quello di “convertire”, ossia trasformare, un perfetto sconosciuto in un potenziale cliente e, successivamente, cliente fisso e addirittura, supporter dell’azienda. Di seguito trovi i dettagli di ogni step:

  • Sconosciuto > visitatore.

È la fase dell’attrarre. Per fare in modo che l’utente che non ti conosce e non sa nemmeno che esisti possa entrare nel tuo sito, è fondamentale che tu sia ben posizionato sui motori di ricerca. È impensabile avere la più bella vetrina online del tuo negozio nel mondo se non si può trovare: sarebbe come costruire un hotel lussuoso in mezzo al deserto!

  • Visitatore > potenziale cliente.

È la fase della conversione. Il visitatore viene incuriosito dai contenuti e dai prodotti presenti nel tuo sito e, per ricevere delle offerte (ebook, …) o nuove informazioni, compila il form di contatto. Diventa, di conseguenza, un “lead”, ossia potenziale cliente. Da qui in poi tra te e lui si instaura un rapporto e tu potrai stuzzicarlo con email mirate e personalizzate in base ai suoi interessi.

  • Potenziale cliente > cliente.

È la fase di chiusura. Dopo aver ricevuto tutte le informazioni di cui necessita, il cliente viene invogliato tramite newsletter o altre attività di marketing e arriva al punto di svolta: acquista nel tuo negozio. In questo momento hai raggiunto il tuo obiettivo primario e hai ottenuto un nuovo cliente, che, se sarà soddisfatto del servizio, tornerà spesso!

  • Cliente > promoter.

È la fase del “deliziare”. Attraverso contenuti esclusivi e realizzati su misura per lui, il cliente diviene abituale e, successivamente, un promoter della tua attività. Il rapporto, di conseguenza, non si sarà concluso con la vendita (che, per quanto utile per il fatturato, non cambia più di tanto), ma proseguirà nel corso del tempo, permettendoti di attingere sempre da una fonte garantita.

Grazie a questo processo, potrai mantenere il passo dell’utente e seguirlo in ogni sua fase, rimanendo sempre al suo fianco. Proprio come nelle amicizie più grandi, saprai guidarlo verso la soluzione più giusta per farlo stare bene e soddisfare il suo bisogno. E lui saprà certamente come ricambiare la tua disponibilità, continuando ad acquistare nella tua attività e parlando bene di te in giro. Insomma, cosa vorresti di più?😉

Conclusione

In questo articolo abbiamo trattato il Buyer’s Journey, ossia il processo decisionale dell’utente. Si tratta del percorso che il consumatore compie quando deve acquistare qualcosa. È importante conoscere alla perfezione, passo dopo passo, questo tragitto per poter realizzare un’efficace strategia di Inbound Marketing. Tutto prende il via con la consapevolezza, ossia “awareness”, nell’utente, di avere un bisogno generico, non ancora ben specificato. In questo periodo, l’utente ricerca informazioni su Internet e si imbatte nella nostra attività. La seconda fase è quella della “consideration”: il consumatore valuta più soluzioni e ne sceglie una. A questo punto nasce la necessità di cercare su quale caratteristica di questo prodotto puntare affinché risponda alla sua esigenza. Si passa quindi alla fase della “preference”, in cui un prodotto inizia a predominare sugli altri. La fase clou è quella della “decision”, che porta all’acquisto, il nostro obiettivo primario. Da qui in poi si passa agli step del “post funnel”: “loyalty” ed “advocacy”. In pratica, il cliente non solo diventa abituale, ma anche promoter della nostra azienda. Ogni fase di questo percorso corrisponde ad una fase del processo che l’azienda deve compiere: il posizionamento sui motori di ricerca è fondamentale per riuscire ad essere trovati dall’utente “sconosciuto”; successivamente, quest’ultimo attingerà informazioni per mezzo del blog e delle descrizioni dei prodotti, oltre che attraverso ebook e altre offerte. Una volta giunto alla decisione finale, dovremo essere bravi a continuare a deliziare il cliente con email specifiche e attività di fidelizzazione per fare in modo che rimanga con noi ancora per molto tempo.

Per oggi è tutto. Se vuoi realizzare una strategia specifica per la tua attività di Inbound Marketing, non esitare a rivolgerti ad un’Inbound Marketing Agency, a contattarmi direttamente o a prenotare una consulenza! Sarò a tua completa disposizione per permetterti di accompagnare, passo dopo passo, l’utente all’acquisto.😊

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Sara Stabili

Dopo una laurea magistrale con il massimo dei voti in Economia, Sara ha sviluppato una forte predisposizione al marketing digitale in ogni sua forma. Celebre è il progetto di Inbound Marketing che ha sviluppato nel 2016 per aumentare awareness e consideration di un'azienda italiana leader mondiale nel proprio settore. Oggi Sara ricopre un ruolo chiave nell'Inbound Marketing di NetStrategy®, coordinando e gestendo la web reputation e le strategie di sviluppo di importanti brand nel panorama nazionale.

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