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Il 12 luglio, 2018

La tua strategia di marketing arriva solo fino all’acquisto e non contempla l’interazione con il cliente nel post vendita? Non sai in che modo coltivare la relazione con i tuoi clienti, che in breve tempo si dimenticano di te e del tuo brand? Non conosci le migliori strategie per conquistare la fiducia dei clienti e farli divenire abituali, garantendoti ulteriori entrate? Se presenti almeno una di queste 3 problematiche, dovresti cominciare a pensare a come riuscire a fidelizzare il tuo cliente: a questo proposito, numerose sono le strategie che puoi adottare per fare in modo che ritorni e ritorni e ritorni nella tua attività. In questo articolo ti mostrerò i metodi più efficaci per conquistare la fiducia dei tuoi clienti e continuare il vostro rapporto anche dopo la vendita. Successivamente, potrai tu stesso toccare con mano tutti i vantaggi che questo processo può portare alla tua attività. Iniziamo!😊

fidelizzazione del cliente

Perché la fidelizzazione del cliente è così importante?

Iniziamo il nostro articolo dando una definizione completa di fidelizzazione del cliente, così da entrare in modo rapido in questo mondo tanto affascinante quanto complesso. Secondo una definizione ripresa e riadattata da www.ngdata.com, la cosiddetta “Customer Retention” è:

La fidelizzazione del cliente si riferisce alle attività e alle azioni intraprese da aziende e organizzazioni per ridurre il numero di defezioni del cliente. L'obiettivo dei programmi di fidelizzazione dei clienti è quello di aiutare le aziende a mantenere il maggior numero possibile di clienti, spesso attraverso iniziative di fidelizzazione della clientela e di fedeltà alla marca.

fidelizzazione del cliente 2Come puoi notare, si tratta di un processo costituito da diverse attività e strategie. Se svolte con accuratezza, queste mosse portano molteplici benefici, sia per l’azienda che per il cliente. Dal punto di vista dell’azienda, partiamo dal presupposto che ogni attività, fisica o e-commerce che sia, presenta una propria stagionalità: c’è chi attende con ansia l’inverno perché gestisce un grande impianto sciistico e, di conseguenza, durante i mesi freddi vede un’impennata delle entrate; c’è chi, invece, ama l’estate perché vende ombrelloni, palette, secchielli, materassini gonfiabili da mare. Ogni attività, chi più chi meno, risente di un periodo preciso in cui si ritrova con il magazzino vuoto e, in contrapposizione, di qualche settimana all’anno in cui, purtroppo, deve stringere i denti. Ora, prova a pensare: quanto sarebbe bello poter attingere ad un’entrata sicura, certa, nei periodi più bui? Sarebbe incredibilmente fantastico, vero? Ecco, il benefit principale della fidelizzazione del cliente è proprio questo: un cliente fedele, che conosce la tua attività e si fida dei servizi che sei in grado di offrire, può comprare da te in ogni periodo dell’anno. Quando acquista, di solito lo fa a piccole gocce: ma una spesa dopo l’altra, il tuo fatturato risentirà tantissimo di questi acquisti abituali e tu potrai continuare a sorridere, anche durante i mesi più duri.

Tieni presente, inoltre, che la fidelizzazione del cliente porta anche a vantaggi non necessariamente in termini economici. Tra questi, sottolineo l’importanza del passaparola (la cosiddetta “Word of Mouth”): un cliente soddisfatto della tua attività, sicuramente ti consiglierà a parenti ed amici. Fai conto, quindi, di avere già quasi in tasca minimo una decina di potenziali clienti, che già ti conoscono – anche solo per “sentito dire” – e che, durante la loro ricerca della soluzione perfetta per soddisfare il proprio bisogno, ti strizzeranno l’occhio😉. Oltre a parlare bene di te in giro, il tuo cliente fedele scriverà recensioni positive online sulla tua attività, che potranno essere viste da una moltitudine di utenti su internet, elevando il tuo grado di affidabilità ai loro occhi. Inoltre, come ben sai se hai già cercato di apparire su Google Maps, le recensioni ti permettono di aumentare il tuo posizionamento, sia su Google Maps che sui comuni risultati del motore di ricerca.

Oltre a tutto questo, per arrivare all’atto pratico della questione (che forse è quello che ti interessa di più!), le statistiche sostengono che, di norma, i clienti abituali spendono il 67% di più rispetto ai nuovi clienti. Se la tua strategia di marketing si basa sul Buyer’s Journey e sul Funnel di Vendita, saprai benissimo quanto possa essere difficile catturare l’attenzione di nuovi clienti. Di conseguenza, comprenderai anche quanto sia importante farsi “amici” gli attuali clienti, che diventano perle preziose nelle tue mani: per lanciare una provocazione, se riesci ad instaurare un rapporto duraturo e basato sulla fiducia, potrai considerarti per loro come la loro squadra di calcio del cuore, ossia insostituibile.

La vostra sarà una relazione bilaterale: il tuo cliente trarrà vantaggio dalle offerte a lui dedicate e saprà di poter contare continuamente su di te; dall’altro lato, tu lo conoscerai, passo dopo passo, sempre meglio e potrai avvicinarti a tutte le sue esigenze, ottenendo costantemente entrate nuove.

Ciononostante, è bene sottolineare che non tutti i clienti soddisfatti diventano poi clienti fissi della tua azienda: è per questo che la fidelizzazione non avviene tenendo le braccia incrociate, senza fare nulla. Ci sono delle strategie precise da seguire anche in questi casi. Quali? Scopriamole assieme!😊

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#1 “Umanizza” il tuo brand

fidelizzazione del cliente 3Come abbiamo già detto, la maggior parte delle aziende investe tantissimo nell’acquisizione del cliente, per poi abbandonarlo dopo l’acquisto o dopo le prime difficoltà. È importante riuscire ad equilibrare il “pre” e il “post” acquisto: il primo passaggio permette la Lead Generation, ossia di fare breccia nel cuore di nuovi clienti; i passaggi successivi alla vendita, invece, servono per mantenere attivo il cliente, consentendo all’azienda di non perderlo. Come fare, quindi, a mantenere il rapporto con il cliente anche dopo l’acquisto, quando, in palio, apparentemente non c’è più nulla?

Il primo step per la fidelizzazione del cliente riguarda l’umanizzazione del tuo brand. In pratica, devi fare in modo che il consumatore, che ha già acquistato nella tua azienda e si è trovato molto bene, non si dimentichi di te. Per farlo, devi divenire un suo “amico”. E cosa fanno, di solito, i tuoi amici? Prima di tutto, si ricordano il tuo compleanno. Tramite SMS marketing, Email marketing, marketing automation o strumenti di marketing tradizionale, puoi mandare biglietti d’auguri al tuo cliente. Lo ha fatto, con successo, Macy’s, importante catena di distribuzione statunitense nata nel lontano 1858. La ditta, nel giorno del compleanno del cliente, è solita inviargli email di auguri con piccoli “regali”:

macys fidelizzazione

Per fornire un altro esempio, nel lontano 2014 ho soggiornato in un hotel a Gabicce Mare, nelle Marche. È stato solo un weekend, ma da allora, il titolare dell’hotel, a Pasqua e a Natale mi manda a casa delle cartoline di auguri. Ogni volta che, verso il 25 di dicembre o nella prima primavera, trovo nella cassetta della posta il biglietto, condito con immagini dello staff o della spiaggia, sorrido, ripensando ai bei momenti trascorsi all’interno dell’hotel. Si tratta, a mio parere, di uno dei modi più belli per dire al cliente “ti sto pensando!” e farlo sentire importante!

Allo stesso modo, puoi continuare ad intrattenere il cliente e a renderlo parte della tua attività, comunicandogli notizie importanti attorno al tuo mondo. Per esempio, puoi presentargli una nuova linea di prodotti o nuovi membri dell’azienda. Lo sa bene Pinkberry, catena di ristoranti che si occupa principalmente di realizzare dessert belli da vedere e buoni da mangiare. Guardiamo il seguente esempio: l’email di Pinkberry presenta coni e coppette per gelati così belli da mettere l’acquolina in bocca e, alla fine, recita “Suvvia, cosa stai aspettando? Lo sai di volerne uno!”. Una frase persuasiva che fa leva sul desiderio di un cliente, che – è specificato – conta solo all’“incirca 100 calorie”.

pinkberry fidelizzazione

Se gestisci un’attività particolarmente stagionale, fai in modo che il cliente mantenga costantemente la sua attenzione alta su di te. Per esempio, se vendi gonfiabili e materassini e, di conseguenza, l’inverno è la tua stagione buia, non sparire da novembre a febbraio: rischieresti di farti dimenticare dai tuoi clienti estivi! Lancia dei promemoria specifici, sempre per email o per SMS, che gli ricordino che stai lavorando per loro. Inoltre, anticipa le novità che porterai nel tuo negozio a partire dal prossimo anno: sarà per loro come mangiare l’antipasto😉.

Rendere più umano il tuo brand è una strategia di marketing, che consente al cliente di far parte della tua, grande, famiglia: non sei più solo qualcuno che vuole vendere, ma sei una persona, con un volto e delle caratteristiche ben precisi. In questo modo, vengono meno il distacco e la diffidenza iniziali e tu puoi aprire le porte della tua attività e farlo entrare. Umanizzare il tuo brand ti consente, quindi, di sfoggiare la tua creatività, di instaurare un rapporto solido e di far sapere al cliente che è importante per te. E che vuoi continuare ad averlo nel tuo negozio.

#2 Dai al cliente un motivo per non correre dalla concorrenza

Purtroppo, mandare cartoline di auguri di buon compleanno, per quanto simpatico possa essere, non basta, se non si dà anche una ragione precisa al cliente per tornare ed evitare di correre dalla concorrenza. È in questo contesto che entrano in gioco le principali strategie di fidelizzazione del cliente, da quelle più comuni a quelle meno tradizionali.

Sono quasi sicura che, quando pensi alla fidelizzazione del cliente, ti passano per la testa prima di ogni altra cosa le centinaia di tessere di raccolta punti che, quotidianamente, ricevi nei vari supermercati e negozi che frequenti. Si tratta della strategia più tradizionale e, allo stesso tempo, una delle più efficaci. Permettere al cliente di raccogliere punti, acquisto dopo acquisto, per arrivare a ricevere anche premi molto cari, garantisce ulteriori vendite nella tua attività. Il cliente, infatti, nell’ottica di aumentare i propri punti per vincere un regalo ben preciso, preferirà il tuo negozio a quello di un competitor. Per fare un esempio, citiamo la nota catena di supermercati Famila:

famila fidelizzazione

Anche Trenitalia, con la nascita della sua CartaFreccia, ha aderito ad un programma di raccolta punti. In regalo, ci sono abbonamenti a riviste, apparecchiature tecnologiche, addirittura viaggi:

trenitalia fidelizzazione

Oltre alla raccolta punti, comunque, ci sono molte altre strategie per poter fidelizzare il cliente e convincerlo a non correre tra le braccia dei competitor. Per esempio, la possibilità di accedere ad offerte esclusive che, solo chi è già cliente da tempo o chi ha già speso un tot sul tuo sito o nel tuo negozio, può visualizzare. L’esempio lampante che mi viene in mente in questo caso è quello di Booking: dopo aver prenotato 5 viaggi in due anni, si diventa automaticamente Genius. In questo modo, l’utente può accedere a sconti esclusivi in strutture qualificate.

booking fidelizzazione

I clienti VIP sono uno degli elementi chiave su cui fanno leva in particolare le grandi aziende. Per citare un altro esempio, Costa Crociere propone il programma fedeltà CostaClub: ai soci iscritti vengono riservati particolari privilegi. L’intero percorso del cliente si sviluppa da Club Acquamarina (da 1 a 2.000 punti) fino a Club Perla Diamante (con punti superiori ai 26.001): i punti si acquisiscono non solo viaggiando, ma anche aderendo ai diversi servizi sulla nave, e quindi in base alla tipologia della cabina e ad ogni acquisto effettuato a bordo. Già dai primi punti si hanno privilegi particolari, fino ad arrivare all’apice, come un ristorante dedicato, la possibilità di saltare la fila all’aeroporto e sconti esclusivi 2x1.

costa crociere fedelizzazione

Non solo piattaforme e aziende di grandi dimensioni, comunque, propongono programma fedeltà di questo tipo: può apparire, forse, un esempio un po’ banale, ma quando frequentavo l’Università spesso pranzavo in una piadineria nei dintorni del polo universitario. Ebbene, avevo una tesserina di carta che, ogni volta, veniva perforata: dopo 10 buchi, ottenevo una piadina gratis. Questo è solo un esempio, che serve a far capire come strategie di questo tipo possano essere attuate da qualsiasi tipo di azienda.

Non solo raccolta punti e programma fedeltà dopo una serie di acquisti, ma anche esclusivi benefit per chi svolge un efficace passaparola: come abbiamo detto, la Word of Mouth svolge un importante ruolo per aumentare il business. È per questo che molte aziende realizzano programmi di passaparola per offrire vantaggi a chi “porta un amico” in negozio. È il caso principe delle compagnie telefoniche. Per esempio, Vodafone dà 20 euro di ricarica in regalo a chiunque convinca un amico ad entrare:

vodafone fidelizzazione

Come puoi notare, numerose sono le strategie per fare in modo che il cliente ritorni sempre volentieri nel tuo negozio. Questi metodi non devono essere presi alla leggera: è importante calcolare preventivamente, tramite un piano di marketing efficace, a quanto ammonteranno le entrate offrendo determinati sconti o regali sulla raccolta punti. Sarebbe, infatti, inutile voler “strafare” con promozioni esclusive ed altissime, che poi manderebbero l’azienda in perdita. Ricorda che il tuo obiettivo è quello di mantenere un rapporto con il cliente per poterti garantire nuove entrate: se così non succede, l’intera strategia perde di valore.

Un benefit che il programma fedeltà porta alla tua azienda è, sicuramente, quello di poter conoscere appieno le abitudini del tuo cliente: con l’andare del tempo, potrai scoprire quanto spesso acquista nella tua azienda, se è più propenso a prodotti economici o più costosi ma di maggiore qualità, quante entrate è in grado di garantirti nel corso della sua vita. Si tratta, sicuramente, di un elemento da non sottovalutare: conoscere al meglio il proprio Buyer Persona, il consumatore ideale, è fondamentale, sia che tu stia cercando di generare lead, sia che tu stia evitando l’abbondono da parte di un cliente.

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#3 Fai capire al cliente che la sua opinione conta

Se le tue strategie di fidelizzazione del cliente si basano unicamente su offerte e promozioni, questo potrebbe far pensare che il tuo unico scopo sia quello di “ipnotizzarlo” e portarlo alla vendita. Così non è, vero? Di conseguenza, è opportuno escogitare un metodo che ti permetta di farlo sentire costantemente importante. In questo caso, entrano in gioco le recensioni.

Realizzare una serie di questionari a cui il cliente potrà rispondere ti porta numerosi benefici: innanzitutto, come già spiegato, rendi il cliente consapevole che il suo pensiero e la sua opinione siano importanti per la tua attività e che prenderai spunto dalle sue risposte per migliorare o implementare un servizio. Non solo. Realizzare questionari ti permette di migliorare l’interazione con il cliente e, soprattutto, di ricevere in cambio dei feedback fondamentali per capire, effettivamente, in cosa difetta la tua attività e quali sono i suoi principali pregi. In base alle risposte che riceverai, potrai quindi cominciare a lavorare sui punti più carenti del tuo business, al fine di perfezionarlo. Talvolta, infatti, quando si è troppo immersi in una situazione, si fatica a capire cosa, effettivamente, non vada bene. Togliere il paraocchi grazie all’aiuto di chi sta fuori, di chi vede le cose dall’alto e non da dentro, rappresenta un vantaggio di indubbio valore.

Proprio qualche giorno fa, Trenitalia, che sa che frequento molto gli Intercity, mi ha inviato un’email sulle voci automatizzare all’interno del treno:

trenitalia 2

La mia risposta a tale questionario, probabilmente, aiuterà le Ferrovie dello Stato a rendere migliore il proprio servizio all’interno dei treni. Allo stesso tempo, ho speso solo 5 minuti della mia vita, consapevole che la mia opinione viene considerata utile all’azienda per intraprendere progetti futuri.

Come puoi ottenere recensioni sui tuoi servizi e prodotti dai tuoi clienti? Puoi, molto semplicemente, richiederle tramite email o SMS. Ovviamente, non puoi aspettarti che tutti rispondano, ma già con una ventina di questionari compilati potrai dirti soddisfatto e avere una panoramica completa di cosa puoi migliorare nella tua azienda. Ricorda di impostare un’email automatica di ringraziamento alla fine della compilazione della recensione!

#4 Tutto passa da un customer service efficiente

Non ci può essere fidelizzazione del cliente senza un customer service efficiente. Sembra ovvio, vero? Forse sì, ma è giusto ribadire il concetto: solo da un servizio clienti eccellente si può ottenere un ottimo numero di clienti per tutta la vita. Cosa vuol dire “eccellente” in questo caso? Il cliente non deve sentirsi abbandonato a seguito dell’acquisto: deve poter contare su un esperto e un professionista del settore in ogni momento. A partire da questo concetto, si evitano recensioni e passaparola negativi e, di conseguenza, si può sperare in un ritorno in azienda del cliente.

servizio clienti fidelizzazioneMolte, troppe aziende ancora oggi basano il proprio customer service interamente sulle fasi di pre e durante la vendita. Ciò significa che se un potenziale cliente necessita di informazioni e ricerca il prodotto giusto per rispondere alle proprie esigenze, ci sarà un professionista che, con pazienza e consigli, li condurrà verso l’articolo migliore. Una volta giunto all’acquisto, numerosi saranno i servizi offerti dall’azienda: spedizione direttamente a casa del prodotto – soprattutto se di notevoli dimensioni –, installazione, suggerimenti su come mantenerlo ottimale per più e più anni. E poi? PUF. Quando il cliente si trova in difficoltà, le aziende spariscono nel nulla, lasciando dietro di loro solo malcontento e lamentele.

Non è questo il modo giusto per fidelizzare il cliente: il servizio clienti deve risultare completo ed affidabile in ogni momento, anche dopo l’acquisto. Di conseguenza, è bene essere costantemente presenti nella vita del cliente, cercando di semplificargliela. In questo caso, telefonargli una o più volte all’anno per sapere come si trova e, eventualmente, dispensare consigli, può davvero fare la differenza: talvolta, il cliente lascia scorrere dei piccoli difetti sul prodotto solamente perché non ha tempo né voglia di alzare la cornetta del telefono. Essere presenti e dargli la possibilità di raccontare cosa non va nell’articolo acquistato diventa quindi elemento distintivo rispetto ai competitor. Ricorda, inoltre, più e più volte al cliente di contattarti in caso di difficoltà o problematiche: in questo modo, sarai sempre sul pezzo ed eviterai così i reclami.

Se poi, per esempio, vendi automobili, realizzare un blog o una serie di newsletter con consigli ed istruzioni per mantenere intatti i vari componenti della macchina e per tenere monitorate le sue prestazioni a distanza di anni, può essere un’ulteriore soluzione: il cliente saprà di poter contare sui suggerimenti di un professionista e gli basterà digitare il tuo sito su Google per sapere cosa fare quando si ritrova a dover caricare autonomamente la batteria della sua auto, senza dover chiamare il meccanico o il carroattrezzi😉.

#5 Aumenta la tua presenza sui Social Network

Nell’ottica di realizzare una brand awareness, ossia di riuscire a rendersi memorabili agli occhi dei tuoi clienti, essere presenti sui Social Network è fondamentale. Ad oggi, moltissimi dei tuoi clienti sicuramente avranno un proprio profilo su Facebook, Instagram o Twitter, o magari tutti e 3: sarebbe uno spreco non sfruttare questi canali per ottenere maggiore visibilità. Dopo un acquisto, non è sempre certo che un cliente si ricordi di te a primo impatto, soprattutto se, nel frattempo, sono passati mesi e mesi: è in questo caso che entrano in gioco i Social Network.social media

Tieni presente che non tutti i Social Media sono congeniali ad un’azienda specifica e che, probabilmente, dovrai scegliere quello che fa al caso tuo: per fare un esempio, una bottega che produce abiti da sposa può trovarsi maggiormente a suo agio su Instagram, dove può mettere in mostra i propri prodotti. Al contrario, altri tipi di attività potranno muoversi in modo più facile su Facebook o Twitter.

Una volta trovato il Social Network che fa per te, coinvolgi il più possibile gli utenti, con foto dei tuoi articoli stuzzicanti e contenuti che portano curiosità. Il tuo obiettivo è quello di ottenere il maggior numero di supporter. In questo modo, entrerai, piano piano, nella mente e nella vita di chi deve ancora acquistare e di chi ha già acquistato e interagirai con loro: quante volte, infatti, ti è capitato di trovare, mentre scorri la home di Facebook in modo un po’ annoiato, post di aziende? Molte, vero? Giunto a questo punto, dovrai solo attendere: quando i clienti dovranno acquistare prodotti che tu vendi, si ricorderanno di te e, sulla base della loro esperienza precedente, torneranno a comprare nella tua attività. Come puoi notare, si tratta di uno dei modi principali di farsi scoprire. Ovviamente, il Social Media Marketing va implementata con le altre strategie di cui abbiamo parlato precedentemente.

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Come misurare l’efficacia delle tue strategie di fidelizzazione del cliente

Siamo arrivati alla parte cruciale del nostro lavoro: dopo aver realizzato una serie di strategie per ottenere la fidelizzazione del cliente, ora dobbiamo valutarne l’efficacia. Vediamo, quindi, di seguito le metriche per riuscire a capire l’andamento dei metodi utilizzati.

  • Customer Lifetime Value (CLV). Come abbiamo visto nel nostro articolo “Come misurare i risultati della tua attività di marketing? Ecco le metriche!”, il CLV è un’importante metrica per misurare i risultati di un’attività di marketing, soprattutto se riguardano la fidelizzazione del cliente. Si tratta, infatti, di valutare quanto, nel corso del tempo, potrà portarti un cliente in termini di fatturato. Nel calcolarlo, si utilizza la formula:

CLV = importo ordine medio x numero di acquisti ripetuti x lunghezza media di permanenza del cliente

In pratica, come puoi constatare, per poter considerare efficace la tua strategia, dovrai fare in modo che il CLV sia costantemente superiore al Costo di Acquisizione del Cliente (CAC) e, soprattutto, i fattori che consideri per calcolarlo (importo ordine medio, permanenza del cliente) devono essere incrementati nel tempo: il tuo obiettivo, infatti, è quello di fare in modo che il cliente spenda di più e più spesso nella tua attività.

  • Tasso di riacquisto. In questo caso ti chiedi quale sia la percentuale di clienti che decidono di riacquistare all’interno della tua attività:

Tasso di riacquisto = numero di clienti che hanno acquistato più di una volta / numero totale di clienti

Ovviamente, maggiore sarà il tasso di riacquisto, maggiori saranno le probabilità che la tua strategia di fidelizzazione del cliente abbia fatto centro. Se noti un tasso di riacquisto particolarmente basso, chiediti cosa potrebbe essere andato storto o se stai adottando il metodo giusto per entrare appieno nella vita e nella mente del tuo cliente.

  • Net Promoter Score. È una delle metriche più importanti nell’ambito della fidelizzazione del cliente. Questo perché si basa unicamente sulla percezione che il cliente ha dell’attività in cui ha acquistato. Infatti, si tratta di porre una semplice domanda a chi ha appena comprato: “Quanto consiglieresti ad un amico o ad un parente l’azienda da 1 a 10?”. Sulla base dei voti delle risposte pervenute, si può capire che:

    Da 0 a 6. Si tratta di clienti che non sono rimasti soddisfatti dei servizi e dei prodotti offerti. Questi clienti sono i “detrattori”, coloro che parleranno in modo negativo della tua azienda.

    Da 7 a 8. Sono clienti soddisfatti, ma che, probabilmente, non diventeranno fedeli alla tua attività. Vengono, perciò, definiti “passivi”.

    Da 9 a 10. Sono clienti soddisfatti, che con ogni probabilità parleranno bene di te ai loro amici e parenti. Vengono, ovviamente, definiti “promotori”.

Se noti che la maggior parte dei voti rientra nella prima categoria, vuol dire che non hai fatto abbastanza e che non hai un gran numero di clienti fidelizzati. Apporta delle modifiche alle tue strategie, cercando quella che fa al caso tuo, e, soprattutto, migliora la qualità dei tuoi servizi!

Conclusione

In questo articolo abbiamo visto cos’è la fidelizzazione del cliente e perché è così importante. Si tratta di una serie di attività che l’azienda intraprende per poter instaurare una forte relazione con il cliente anche a seguito della vendita: l’obiettivo è quello di farsi ricordare, di entrare nella sua vita e di garantirsi entrate sicure. Tra le principali strategie di fidelizzazione del cliente, spicca l’umanizzazione del brand: riuscire a diventare “amici” dei clienti, attraverso biglietti d’auguri e aggiornamenti continui sulla propria attività, è fondamentale per creare un’interazione. Successivamente, si può passare ai più tradizionali programmi fedeltà: raccolte punti, percorsi a livelli in base al numero di acquisti e strategici “passaparola” possono essere, a questo proposito, metodi utili alla causa. Tutte queste strategie passano per un servizio clienti efficace e affidabile, sia prima che dopo l’acquisto da parte del cliente, dalla presenza sui Social Network e da questionari di valutazione. Alla fine di tutto questo processo, è opportuno valutarne l’efficacia, misurando il Customer Lifetime Value, il tasso di riacquisto e il Net Promoter Score. Se tutte le carte che hai giocato erano quelle giuste, a questo punto potrai dire di esserti guadagnato una schiera di clienti soddisfatti e fedeli, che ti porteranno entrate costanti. Ma, soprattutto, questi clienti parleranno bene di te online e nella vita di tutti i giorni, facendoti raggiungere nuovi potenziali clienti.

Tutte queste strategie ti permetteranno di contenere i costi del marketing: risulta decisamente meno costoso cercare di far rimanere un cliente nel nostro negozio, che richiamarne di nuovi. Ciò, come ribadito più volte, non significa che la Lead Generation dev’essere messa in secondo piano, ma che, semplicemente, ogni azienda deve presentare diverse strategie di marketing: un mix perfetto per attirare nuovi clienti e per non far scappare quelli vecchi!

Desideri una strategia di fidelizzazione del cliente su misura per la tua azienda? Contattami direttamente o prenota una consulenza! In base alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi, ti aiuterò a capire quali sono i canali di marketing ideali per la tua azienda. A presto!

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Letizia Poltronieri

Laureata in Lingue e Culture per l' Editoria, Letizia è specializzata nelle lingue tedesca e russa, ma conosce bene anche l'inglese e lo spagnolo. È da sempre appassionata di scrittura e ha maturato esperienza fin da giovanissima nel campo del giornalismo e dell'editoria. Grazie a queste sue caratteristiche, Letizia rappresenta un ottimo valore aggiunto all'interno di NetStrategy, dove gestisce la sezione relativa al Content Marketing.

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