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In 2 febbraio, 2017

Il venditore ha come obiettivo giornaliero quello di chiudere quanti più contratti possibili. Per arrivare al raggiungimento di questo obiettivo investe anima e corpo: manda innumerevoli e-mail, cerca di connettersi telefonicamente con quanti più prospect possibili, partecipa alle fiere e cerca in tutti i modi di vendere i prodotti della sua azienda. Sembra un ottimo venditore giusto? In realtà si tratta di un commerciale discreto che ha nascosto in sé un enorme potenziale. Tramuta il tuo sales team in una macchina macina successi: scopri le dieci regole che trasformeranno i tuoi commerciali in “top performer”.

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#1. Rispettare il Buyer Persona

buyer-persona-2L’acquisizione di nuovi clienti è un processo che presuppone il lavoro congiunto di team marketing e di team vendita. Il team marketing ha il compito di traghettare gli utenti target alla volta dell’azienda mentre il team commerciale deve cercare di convertirli in clienti. Perché l’ingranaggio funzioni a dovere, però, è necessaria una fase di studio a monte, dove una delle principali attività è la creazione dei Buyer Persona. Questi profili target non aiutano solamente il team marketing nell’implementazione di strategie atte all’acquisizione di lead, ma aiutano soprattutto il reparto vendita a capire quali prospect sia meglio contattare e quali, invece, scartare. Questo riduce notevolmente la mole di lavoro del commerciale, permettendogli di focalizzare tutta l’attenzione solo su contatti qualificati e con più probabilità di trasformarsi in clienti.

Senza un approccio di questo tipo, e quindi senza prestare attenzione al Buyer Persona eletto all’inizio della strategia inbound marketing, il commerciale rischia di sprecare il proprio tempo nel tentativo di connettersi con utenti non interessati ai prodotti offerti dall’azienda. Ciò non solo genera frustrazione nel venditore ma lo allontana dall’obiettivo finale: la vendita.

#2. Credere nel prodotto venduto

Il primo a credere nell’efficacia del prodotto venduto deve essere proprio il venditore. Questa caratteristica deve trasparire dal suo modo di porsi, dal tono di voce utilizzato e dalla cadenza data alle parole. Quando riceviamo una telefonata a freddo a scopo commerciale, ciò che sentiamo dall’altro capo del telefono è spesso una voce spenta e un poco robotica. La continua ripetizione dello stesso concetto per più e più chiamate porta il commerciale a spegnersi pian piano, mentre è fondamentale che il suo tono di voce rimanga fermo e determinato, ma senza diventare troppo pushy. Compreresti da qualcuno che non è entusiasta dei propri prodotti o che non li ha mai provati?

Il commerciale deve conoscere profondamente la meccanica dei prodotti venduti e credere fermamente nella loro utilità. Un approccio positivo ed entusiasta è ciò che serve a far avvicinare ulteriormente il lead qualificato al momento dell’acquisto. 

People don't buy what you sell, they buy what you believe.

#3. Utilizzare strumenti professionali per migliorare la performance

iStock-486890746Nella vendita il tempo è letteralmente denaro. I risultati si misurano in base alla qualità dell’approccio e al tempo che il commerciale impiega nelle operazioni di contatto o risposta al potenziale cliente. Rispondere dopo pochi minuti all’e-mail di un potenziale cliente in cerca di informazioni è di per sé un ottimo biglietto da visita perché dipinge l’azienda come una realtà solida, efficiente e orientata al soddisfacimento dei bisogni dell’utente.

Il problema però è il tempo. Il commerciale spesso segue più di un obiettivo target e durante tutta la giornata deve fare i conti con la gestione di molte operazioni, che vanno dal collegamento telefonico, alla chiamata consulenziale, fino all’invio di e-mail standardizzate. Essere sovraccarichi di lavoro non aiuta a cogliere correttamente i segnali di interesse nella propria casella di posta, portando così allo spreco di opportunità interessanti. Per evitare ciò il team sales si deve avvalere di strumenti commerciali all’avanguardia, e non ci riferiamo al CRM - tecnologia presente ormai nella maggior parte delle aziende - ma a sales tool che permettono di automatizzare processi, organizzare dati relativi ai contatti e creare percorsi a tappe dove inserire il lead per seguirli nel processo di acquisto.

HubSpot, per esempio, offre una piattaforma che si chiama HubSpot Sales e incorpora tutto ciò che il commerciale necessita per essere più efficiente e efficace nella gestione dei propri contatti e dei propri prospect.

#4. Avere sempre il controllo sul processo di vendita

La differenza tra un commerciale discreto e un commerciale di successo sta nell’organizzazione a monte delle operazioni da seguire. Il buon venditore è colui che è riuscito a crearsi uno schema d’azione efficace, uno schema che si può strutturare come segue:

  • Ricerca di informazioni.

  • Primo contatto telefonico conoscitivo.

  • Secondo contatto telefonico per approfondimenti.

  • Dopo una settimana: e-mail riepilogativa della conversazione telefonica.

  • Dopo un’altra settimana: invio di e-mail amichevole per creare connessione e con qualche informazione utile.

  • Dopo qualche giorno: contatto telefonico amichevole (parlare del più e del meno) per poi chiedere informazioni riguardo al processo decisionale in corso.

  • Invio preventivo.

Uno schema come questo, corredato da altre azioni che portano alla stipula del contratto, fornisce al commerciale un metodo rodato ed efficace per acquisire nuovi clienti. Oltre ad essere efficace, questo processo gli permette di tenere sempre sotto controllo lo stato del prospect e capire ogni quanto tempo ricontattarlo.

Il commerciale deve avere già ben chiaro nella mente il percorso da intraprendere per arrivare alla chiusura del contratto. Un piano d’azione personalizzato è ciò che serve al venditore per raggiungere questo obiettivo e per non vanificare i progressi fatti con ogni singolo prospect.

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#5. Personalizzazione della comunicazione

La comunicazione è una parte fondamentale della società in cui viviamo, così come lo è la personalizzazione del contenuto. Specialmente nel rapporto con un potenziale cliente, la comunicazione non può essere impostata in maniera standard, ma deve arrivare a sorprendere. Nel caso della produzione di contenuti informativi o “nutrienti” (lead nurturing), l’approccio dovrà essere fresco e amichevole. Le classiche frasi da televendita solo la soluzione ideale per far aumentare il bounce rate delle e-mail, così come l’oggetto incompleto o troppo commerciale farà diminuire il tasso di apertura delle stesse.

Scrivere e-mail personalizzate è però un’attività che richiede molto tempo e concentrazione, cose che il commerciale, sfortunatamente, non ha in abbondanza. Come fare, quindi, a ottimizzare e velocizzare il processo di personalizzazione dei contenuti? Con gli strumenti tecnologici adatti e qualche piccolo accorgimento. Attraverso l’utilizzo di strumenti come template, sequenze e workflow, è possibile dare valore alla comunicazione con il potenziale cliente, senza però togliere troppo tempo alle attività quotidiane del commerciale. L’automazione dei processi di comunicazione, interna alla marketing automation, permette di interfacciarsi con l’utente a livello personale: è sufficiente utilizzare il template di un’e-mail precedentemente impostata, modificare i campi lasciati vuoti, inserire riferimenti specifici alla situazione dell’utente e mantenere un tono amichevole e di aiuto. Ecco che con qualche semplice tocco anche una e-mail standard acquisisce un valore totalmente diverso.

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#6. Ascoltare

Sembra impossibile, ma una delle cose che maggiormente porta frutto in una trattativa commerciale è l’ascolto. Quando ci si connette telefonicamente con un potenziale cliente, che si tratti della prima volta o della quinta, si tende sempre a parlare, parlare e parlare.

L’approccio è sempre più o meno lo stesso: si chiama, ci si presenta e si inizia subito a introdurre nella conversazione il prodotto da vendere, il perché dovrebbe essere acquistato e per quale motivo l’azienda che lo produce è così all’avanguardia. L’utente, che in quel momento stava facendo altro, non ha interesse nel proseguire la conversazione specialmente per due motivi:

  1. È stato interrotto nella sua attività (lavoro, faccende personali, vacanza, tempo libero).
  2. Non viene ascoltato ma ricoperto di informazioni non richieste.

Come deve quindi porsi il commerciale nei confronti del potenziale cliente? L’approccio, come abbiamo puntualizzato precedentemente, deve essere amichevole, così come il tono di voce. È fondamentale non far percepire l’aspetto commerciale della chiamata e proporre aiuto invece di vendere prodotti o servizi. In questo modo il prospect si sentirà libero di esprimere dubbi, perplessità, di spiegare le sue necessità e chiedere consigli al venditore. La fiducia è uno step fondamentale del percorso di acquisizione del cliente.

#7. Mai improvvisare

Una regola che il buon venditore deve rispettare per avere successo è quella di prepararsi adeguatamente prima di connettersi la prima volta con un prospect. Spesso chi chiama un potenziale cliente, nonostante sia stato lui stesso a interagire con l’azienda, lo disturba. Questo porta di per sé il ricevente a porsi in maniera difensiva nei confronti di chi chiama. Come fare, quindi, ad abbattere questo muro di sospetto innalzato dall’utente? Con una strategia di connessione basata sulla conoscenza.

know-your-prospectIl venditore per connettersi efficacemente con il prospect deve conoscerlo. Per questo motivo è fondamentale che il commerciale, prima di effettuare la chiamata al potenziale cliente, si prenda almeno quindici minuti di tempo per ricercare informazioni sul suo conto. I canali principali sui quali effettuare le ricerche sono, chiaramente, i Social Network, in special modo Linkedin e Facebook. Nel caso l’utente da contattare avesse lasciato dati personali sul sito dell’azienda, compilando un form di contatto o avanzando richieste per e-mail, il commerciale è tenuto a utilizzare quei dati (azienda, ruolo in azienda, settore di competenza ecc) per approfondire la sua conoscenza e migliorare l’esperienza di contatto.

Dopo aver eseguito le ricerche è buona prassi segnarsi qualche caratteristica saliente del prospect, in modo da non dimenticare nulla di potenzialmente valido per la creazione di un rapporto di fiducia concreto. A questo punto, utilizzando sempre un approccio inbound sales, il commerciale può costruire un rapporto con il potenziale cliente già dalla prima telefonata conoscitiva.

#8. Pensare come un dottore

Esistono dottori che fanno diagnosi e prescrivono medicinali senza aver prima esaminato la situazione del paziente e i suoi sintomi? Fortunatamente no, se così fosse regnerebbe il caos sul pianeta e le pandemie sarebbero all’ordine del giorno. Il lavoro del dottore è quello di fare domande al paziente, per avere una chiara visione dei sintomi, e visitarlo fisicamente per analizzare in concreto il problema. Lo stesso deve fare il venditore. Il segreto per una trattativa di successo, come per una exploratory call efficace, è il mettersi a disposizione dell’prospect, ovvero:

  • Fare domande che rispecchino il bisogno attuale del prospect.

  • Fare domande che facciano sentire l’utente importante e tenuto in considerazione.

  • Lasciarlo parlare e spiegare la sua situazione e le sue necessità.

  • Ascoltare attivamente, senza perdere nulla di ciò che il prospect ha da dire.

  • Interrompere il meno possibile.

  • Intervenire in maniera studiata, utilizzando frasi che facciano capire all’utente di essere stato ascoltato e seguito durante tutta la sua spiegazione.

Una volta acquisite le informazioni necessarie il commerciale può procedere con i primi consigli. La componente dell’aiuto si deve evincere fin dai primi momenti per catturare l’attenzione del prospect e costruire un rapporto basato sulla fiducia. Il processo di vendita aumenta di molto la sua efficacia se il commerciale si cala in una dimensione di aiuto e elimina gli elementi commerciali dal processo di connessione.

#9. Vendere a chi ha interesse nell’acquisto

Il sales funnel è stato inventato per diverse ragioni, tra le quali far risparmiare tempo ai commerciali e permettere loro di focalizzarsi sul target con più probabilità di conversione. Il funnel ha la forma di un imbuto e si divide in due sezioni operative, quella marketing e quella sales. Questo significa che nella prima parte dell’imbuto l’utente è gestito dal reparto marketing, che con varie operazioni, strategie e processi di marketing automation, si assicura la discesa dell’utente nel funnel fino ad arrivare all’area preposta al reparto sales. Perché il lead possa passare al reparto vendita, deve quindi essere certificato dal marketing team che ne attesta la qualificazione (MQL) a lead potenzialmente convertibile.

A questo punto la palla passa al reparto vendita che controlla l’effettiva qualità del lead (SQL) passato dai colleghi marketing e procede con le operazioni necessarie al primo collegamento con esso. Tutto questo viene fatto per evitare ai commerciali di mettersi in contatto con lead non qualificati e, quindi, non interessati all’acquisto. Da qui la regola di vendere a chi è già interessato all’acquisto e che si trova sul fondo del funnel di acquisizione.

#10. Il successo del cliente è il successo del commerciale

successgraphUn’ultima regola che il commerciale deve seguire per essere un top performer è credere fermamente in quello che fa e vedere nel successo del proprio potenziale cliente il suo stesso successo. Quando il proprio lavoro diventa una sorta di missione e quando il cliente passa da essere una spunta su di un figlio ad una realtà che ha saputo migliorarsi e crescere grazie all’aiuto fornitogli, cambia la prospettiva e cambiano i risultati.

L’efficacia si può misurare in tanti modi e si può incrementare tramite consigli come quelli proposti precedentemente: quali strategie comunicative utilizzare, quali strumenti implementare al proprio processo sales, quale tono di voce tenere durante una telefonata commerciale e così via. Quello, però, che veramente conta è lo spirito con il quale ci si mette in gioco. Non credere nel proprio ruolo e nell’utilità del prodotto venduto costituiscono un freno, freno che condurrà il commerciale a rimanere bloccato a metà della salita.

Conclusione

Ecco le dieci regole per diventare un buon venditore, anzi no, un eccezionale venditore. Ciò che abbiamo voluto mostrarti qui è un assaggio della metodologia inbound sales, ovvero un insieme di strategie, tattiche e strumenti tecnologici atti a incrementare l’efficacia del processo di vendita delle aziende.

Il commerciale vendita è una figura fondamentale per ogni realtà imprenditoriale, tuttavia non gli viene data la possibilità di esprimere al massimo il suo potenziale. Ecco perché abbiamo scritto questo articolo: per incentivare le aziende a percorre la strada del successo dato dal connubio tra inbound marketing e inbound sales.

Speriamo che i nostri consigli ti siano stati di aiuto per comprendere l’importanza di un reparto vendita efficiente, efficace e di successo. Vuoi approfondire il concetto di inbound sales con noi? Contattaci e saremo lieti di rispondere alle tue domande! Buon marketing e sales!

 

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Valentina Pisani

Specializzata in eCommerce e Inbound Marketing, Valentina ha conseguito la laurea in lingue e culture straniere all'Università degli Studi di Verona. Ha vissuto diversi periodi all'estero, grazie ai quali ha potuto approfondire le proprie conoscenze linguistiche e sviluppare un importante background in digital marketing. Oggi Valentina è responsabile della gestione dei clienti internazionali di NetStrategy.

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