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Il 11 settembre, 2018

Un database di clienti è un tesoro prezioso per un’azienda: permette di rimanere in contatto con coloro che hanno già acquistato, di appuntare i loro interessi e le loro esigenze e di fedelizzarli. Ciononostante, molte aziende che possiedono un database di clienti corposo, talvolta anche corposo, non sanno come utilizzarlo al meglio. Ciò causa la perdita di importanti occasioni di crescita del business. È per questo motivo che abbiamo pensato di racchiudere in 5 punti alcune idee da cui la tua azienda può prendere spunto per sfruttare il database di clienti e vendere di più. Vediamoli assieme.

database clienti

#1 Segmenta il tuo database di clienti

segmentazione clientiNormalmente le aziende decidono di realizzare un database di clienti per tenere il conto di quanti hanno comprato e di quali prodotti sono stati particolarmente apprezzati. Questi dati sono certamente importanti, ma nell’ottica di fare marketing in modo serio e strategico il database di clienti assume uno scopo diverso. Se realizzato con cura ed aggiornato periodicamente, un elenco completo di coloro che hanno deciso di acquistare un prodotto nella nostra azienda ci permette di segmentare, ossia di suddividere, i nostri clienti. Da qui in poi potremo dare il via a strategie di marketing “customizzate”, ossia realizzate su misura del destinatario e, quindi, più efficaci.

È chiaro che non tutti i clienti, quando entrano nella nostra azienda, manifestano il medesimo bisogno. Anche se vendiamo una limitata gamma di prodotti, dovremmo tenere presente che ogni consumatore presenta un’esigenza specifica che non può essere sottovalutata, ed è per questo che, per costruire il database perfetto, dovremmo dare un ordine predefinito. Ma quali sono i criteri sulla base dei quali è possibile suddividere il proprio database di clienti? Ecco alcuni parametri efficaci:

  • Geografia. Soprattutto se la nostra azienda è dislocata in differenti sedi e dobbiamo controllare un territorio ampio, segmentare i clienti in base alla zona di appartenenza e alla sua distanza dall’impresa può risultare una mossa vincente. Ogni area e ogni paese presentano caratteristiche diverse che portano il cliente ad avere una visione ed interessi differente. Questo dato può risultare utile per adeguare le nostre strategie di marketing alla mentalità e alle esigenze che un territorio può possedere rispetto ad un altro;
  • Demografia. Si tratta uno dei criteri principali su cui basarsi quando si applica la segmentazione dei clienti: si possono suddividere in base all’età, al sesso, alla professione, al gruppo socioeconomico di appartenenza;
  • Comportamento. In questo caso ci chiediamo: si tratta di un cliente nuovo o di qualcuno che aveva già acquistato? A che livello di fidelizzazione ci troviamo? Ogni quanto si ripresenta all’interno dell’azienda? Quanto profitto ha generato fino ad ora all’azienda?
  • Psicologia. Questo aspetto fa riferimento in particolare al gusto, agli interessi, allo stile di vita del cliente. Ci aiuta a capire quale potrebbe essere il prodotto o il servizio più adatto a lui.

A seconda del criterio che utilizzeremo per suddividere i nostri clienti, potremo improntare una strategia di marketing specifica. Per esempio, se la nostra azienda produce t-shirt e jeans per tutte le età, sarebbe difficile pensare di riuscire a colpire tutto il target con una strategia di marketing generica: gli adulti manifestano interessi diversi rispetto ai teenager. In questo modo sapremo che quando inizieremo ad attuare strategie di marketing personalizzate, riusciremo a colpire nel profondo del cliente, non più in modo generico e decisamente poco efficace.

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#2 Realizza campagne di marketing personalizzate

campagne marketing personalizzateAbbiamo appena detto che è importante suddividere il proprio database di clienti in base a criteri ben precisi. Ciò ci permette di realizzare campagne di marketing personalizzate. Teniamo presente che per anni il consumatore è stato trattato come un semplice numero: ad oggi, per lui, è importante sentirsi unico e corteggiato, anche e soprattutto quando ha già acquistato. È proprio la personalizzazione l’ingrediente segreto che porta ad una fidelizzazione del cliente, che permette la creazione una relazione duratura e fiduciosa tra le parti.  

Com’è possibile sfruttare il proprio database di clienti per realizzare campagne di marketing personalizzate rivolte a chi è già stato cliente dell’azienda? Grazie alla segmentazione del nostro elenco possiamo conoscere con certezza la fascia d’età, la località, il comportamento, la psicologia dei nostri clienti. Sulla base di queste informazioni possiamo poi decidere di improntare la nostra strategia di marketing verso:

  • Il canale giusto. Se nel nostro database di clienti compaiono principalmente teenager o giovani-adulti, sarà ovviamente più semplice catturare la loro attenzione proponendo contenuti all’interno dei Social Network. Anche se al giorno d’oggi queste piattaforme vengono utilizzate ormai da un bacino amplissimo, è chiaro che il loro target ideale si trova nella fascia d’età 16-30 anni. Non solo. Si potrebbe pensare anche di sfruttare le potenzialità di WhatsApp Business, nuovo tool gratuito per inviare promozioni e news ai propri contatti attraverso l’app di messaggistica più conosciuta al mondo, WhatsApp. Se constatiamo che nella nostra azienda si vende principalmente a persone più mature, potremmo stabilire una campagna di marketing tramite canale tradizionale o SMS marketing. Scegliere il canale giusto è fondamentale nell’ottica di riuscire ad attirare l’attenzione su di sé: soprattutto nel marketing contemporaneo, risulta rilevante farsi trovare esattamente dove si trova il cliente.
  • Il messaggio giusto. Partiamo dal presupposto che non tutte le offerte e le promozioni hanno lo stesso valore nella mente di un consumatore. Se, per esempio, decidiamo di realizzare un’ottima offerta “paghi 2 e prendi 3”, ma relativa a prodotti che al nostro cliente non interessano, difficilmente riusciremo ad arrivare a buoni risultati. È per questo che conoscere i gusti, gli interessi, il sesso e il comportamento e gli acquisti precedenti del cliente è fondamentale: ci permette di scegliere l’offerta che può fare al caso suo, quella che può spingerlo a tornare all’interno del nostro negozio per acquistare ancora.
  • Il momento giusto. Ogni azienda ha il proprio periodo “negativo” durante l’anno: i negozi di souvenir al mare conosceranno il massimo picco delle vendite ad agosto e il minimo a dicembre; al contrario, gli impianti sciistici cercheranno di vendere il più possibile d’inverno per riuscire a sopravvivere nei caldi mesi estivi. Questi 2 esempi rappresentano degli estremi, ma, più in generale, tutte le aziende presentano periodi di “vacche grasse” e periodi di “vacche magre”. È per questo che realizzare campagne di marketing personalizzate, che agiscano anche nei momenti giusti, è fondamentale nell’ottica di aumentare la redditività che ogni cliente porta in azienda. Conoscendo i comportamenti dei nostri clienti, i periodi in cui vengono spesso e quelli in cui non vengono mai, riusciremo a colpirli con promozioni specifiche per fare in modo di attirarli anche quando non sentono l’esigenza dei nostri prodotti.

Realizzare una campagna di marketing personalizzata, che proponga la promozione giusta per il consumatore giusto, al giorno d’oggi è elemento imprescindibile per ogni azienda. Lo rivelano anche alcune statistiche, proposte da rrdonnelley.com:

  • il 79% dei consumatori afferma che è probabile che sia interessato a un'offerta se è stata personalizzata per riflettere le precedenti interazioni che ha avuto con il marchio;
  • entro il 2020, il 51% dei consumatori si aspetta che le aziende anticipino i loro bisogni e formulino suggerimenti pertinenti prima di entrare in contatto;
  • la personalizzazione riduce i costi di acquisizione fino al 50%, solleva i ricavi del 5-15% e aumenta l'efficienza della spesa di marketing del 10-30%.

#3 Crea un’esperienza di shopping piacevole

esperienza shoppingIn un mondo ideale, un’azienda presenta un unico consumatore-tipo, che manifesta sempre lo stesso bisogno. In un mondo ideale, appunto. Purtroppo quello in cui viviamo non è un mondo ideale ed è necessario adeguarsi al fatto che un’unica azienda può ritrovarsi con migliaia di clienti che manifestano esigenze differenti. Come fare, quindi, per accontentarli tutti? Il database di clienti può essere utile anche in questo senso: ci aiuta a realizzare un’esperienza di shopping veloce, piacevole, intuitiva per il consumatore, che entra positivamente a contatto con la nostra azienda e decide di acquistare. La cosiddetta “buona prima impressione” è fondamentale per attirare nuovi clienti e far ritornare quelli vecchi. Inoltre, il database di clienti ci può aiutare anche a vendere ciò che ci produce un maggior profitto.

Per un negozio e-commerce, personalizzare l’esperienza di shopping di un utente risulta leggermente più facile: la tecnologia agevola notevolmente questo processo. Ti è mai capitato di acquistare qualcosa su Amazon e di trovare all’interno della sua anteprima, nei giorni successivi, prodotti correlati a ciò che avevi acquistato? Per esempio, compri un cellulare e nei giorni seguenti ti ritrovi cover di ogni tipo, colore, forma che vi si adattano perfettamente. Oppure, acquisti un pacco di quaderni per la scuola e ti ritrovi sommerso da evidenziatori, penne colorate, astucci e così via. Questo succede perché, ancora prima che il consumatore manifesti apertamente un bisogno, Amazon riesce ad intuirlo. Si tratta di un passaggio fondamentale, prima di tutto perché fa capire al consumatore che per l’azienda non è solamente un numero ma che è importante e unico ai suoi occhi; in secondo luogo, perché contribuisce a dare una “spinta” al cliente per il futuro acquisto. Tornando all’esempio del cellulare, è come se Amazon ci dicesse: “Ora che hai uno smartphone nuovo, non vorrai che si rompa subito! Ecco qui la tua cover!”. Personalmente, un’affermazione del genere mi farebbe riflettere sull’importanza della cover e mi spingerebbe ad acquistarla per proteggere il mio nuovo cellulare.

Se per un negozio online questo processo risulta agevolato, non è detto che il negozio fisico ne debba necessariamente essere tagliato fuori. Facciamo l’esempio di una concessionaria, che vende automobili nuove e usate. L’estate sta arrivando e il nostro cliente, che ha da poco acquistato un’auto, necessiterà quasi sicuramente di un telo per coprirla e proteggerla dai potenti raggi del sole. Perché non chiamarlo o dare il via ad una campagna di email marketing che gli proponga questo acquisto? Allo stesso modo, se gestisci un’azienda fisica e non e-commerce, potresti realizzare una sezione interna apposita con i prodotti più venduti e i relativi prodotti correlati. In questo caso, il database di clienti risulterebbe utile per il cross selling, che consiste nella vendita di un intero pacchetto di prodotti correlati.

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#4 Aumenta la redditività dei tuoi clienti e trova clienti profittevoli

clienti profittevoliIl database di clienti ci può aiutare anche nel perseguire l’obiettivo di aumentare la redditività e il valore dei nostri clienti. In che modo? Prima di tutto, cominciamo con il suddividere, all’interno del database, i clienti che ci hanno portato ad un maggior profitto (detti anche “clienti maggiormente profittevoli”) da quelli che ne hanno portato uno minore (“clienti scarsamente profittevoli”). Se notiamo che il numero di questi ultimi è particolarmente elevato, ciò significa che dovremmo lavorare per aumentare la redditività dei nostri clienti e, soprattutto, per trovare ulteriori clienti maggiormente profittevoli. Ecco alcune strade che potremmo percorrere in questo senso:

  • Cerchiamo il punto d’incontro tra i clienti che si sono rivelati “maggiormente profittevoli” per la nostra azienda. Anche in base ai loro feedback e alle loro recensioni, oltre che a tutte le altre informazioni già raccolte, possiamo trovare i loro tratti in comune: cos’hanno particolarmente apprezzato del nostro lavoro? Perché hanno deciso di chiudere in fretta l’acquisto? In che modo siamo riusciti a proporre loro un up selling rispetto a ciò che avevano pronosticato? Sulla base di questi dati, sapremo come improntare la nostra strategia di vendita e potremo rendere la trattativa commerciale più efficace.
  • Quando stabiliamo una strategia per trovare nuovi clienti, ci rivolgiamo ad un target ben definito: è quello dei clienti maggiormente profittevoli! Dopo aver fatto la selezione dei clienti migliori e di quelli scarsamente profittevoli, facciamo in modo di attirare principalmente i primi. Se abbiamo notato che la fascia d’età che ci porta ad un maggior profitto con una minor perdita di tempo è quella tra i 40 e i 60 anni, realizziamo campagne di marketing più incisive per questo bacino d’utenza. Lo stesso lo possiamo fare suddividendo i clienti maggiormente profittevoli in base alla localizzazione, ai loro interessi e alle loro abitudini.
  • Gestiamo al meglio le nostre risorse per assicurarci che i clienti maggiormente profittevoli o potenziali tali ricevano l’attenzione che meritano. Se abbiamo ben chiaro cosa significhi per la nostra azienda “cliente profittevole”, quali sono le sue caratteristiche e le sue esigenze, sarà più facile riconoscerlo quando entra nel nostro negozio. Dedichiamogli il nostro tempo e la nostra premura per rispondere ai suoi dubbi e per mettere in mostra la nostra professionalità, ben consapevoli che riceveremo molto in cambio.

Grazie ad una corretta suddivisione del nostro database di clienti, risulterà trasparente per la nostra azienda la distinzione tra i clienti maggiormente profittevoli e quelli di scarso profitto. In questo modo, sapremo dove allocare le nostre risorse e in che modo rendere le nostre campagne di marketing efficaci al massimo e rivolte al target corretto. Quello che propende per la prima categoria.

#5 Richiedi feedback per migliorare i servizi e i prodotti offerti

Il database di clienti non è importante solo per aggiungere valore alla loro redditività all’interno della nostra azienda, ma anche per riuscire a migliorarla e ad arrivare ad una crescita aziendale. Nell’ottica di incrementare le vendite e attirare nuovi clienti a partire da quelli già esistenti si può sfruttare il database di clienti per richiedere feedback e recensioni.

recensioniNon bisogna aver paura di domandare un parere esterno: molte volte ci ritroviamo talmente immersi nella nostra azienda, che risulta impossibile vedere le cose da altri punti di vista. È per questo che le recensioni di coloro che “vivono” l’esperienza di shopping al suo interno e servizi risultano elementi fondamentali per permettere alla nostra azienda di offrire sempre i prodotti e servizi migliori. Si può, quindi, telefonare o mandare un’email ai clienti per chiedere loro come si sono trovati nell’acquisto, cosa li ha resi maggiormente soddisfatti e cosa, invece, andrebbe implementato o modificato.

Per riuscire ad ottenere risposte esaustive e dettagliate e per avere una panoramica completa di ciò che circonda la nostra azienda, utilizzeremo il nostro database di clienti: sapendo che, per esempio, il signor Mario Rossi ha acquistato un determinato prodotto, potremo improntare l’“intervista” proprio su quel prodotto. Come ha cambiato la sua vita? Lo riacquisterebbe? Qual era la sua esigenza iniziale? Molteplici sono le domande specifiche che si possono fare riguardo ad ogni prodotto.

Cosa fare, successivamente, con le recensioni ottenute? Se queste sono positive, possiamo utilizzarle per capire su cosa puntare. Per esempio, se molti clienti hanno ribadito nelle loro interviste la nostra professionalità, sapremo di poterne fare uno slogan per la nostra azienda, da inserire all’interno del sito oppure nei volantini che distribuiamo. Se, invece, abbiamo ricevuto dei feedback o qualche critica relativa a determinati prodotti, possiamo pensare a come migliorarli e, successivamente, a come spingerli nel mercato, oppure possiamo prendere in considerazione l’idea di progettare un nuovo prodotto.

Conclusione

In questo articolo ci siamo chiesti in che modo possiamo sfruttare al meglio il nostro database di clienti. Si tratta di uno strumento prezioso per la nostra azienda, in quanto può indicarci la diritta via per svolgere nel migliore dei modi ogni attività, interna ed esterna che sia. Esistono però specifiche regole per fare in modo che il database di clienti risulti efficace e funzionale. Prima di tutto, è necessario suddividere tutti i nostri contatti in base alle loro caratteristiche: possiamo decidere di categorizzarli per geografia, demografia, comportamento, psicologia. In questo modo, riusciremo poi ad impostare campagne di marketing personalizzate, che possano realmente arrivare al bisogno del cliente e portarlo a ritornare ad acquistare: sceglieremo così il canale, il messaggio e il momento giusti e riusciremo a catturare di nuovo la sua attenzione. Il database di clienti può risultare utile anche per il cross selling o per l’up selling, nell’ottica di incrementare il fatturato e, allo stesso tempo, offrire un’esperienza di shopping piacevole, intuitiva e veloce. Infine, il database di clienti è fondamentale per ottenere feedback sinceri, con lo scopo di migliorare i propri prodotti e servizi, e per evitare di aumentare la redditività di coloro che si approcciano con l’azienda. In quest’ultimo caso, è bene capire quali sono i tratti in comune dei clienti maggiormente profittevoli per dedicare a loro le maggiori risorse e le più approfondite attenzioni.

Vuoi conoscere a fondo altri modi per sfruttare il tuo database di clienti, evitando di tenerlo nascosto in un cassetto? Contattami direttamente o prenota una consulenza! Valuteremo assieme quale strada intraprendere per riconfermare i tuoi clienti e trovarne di nuovi!

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Sara Stabili

Dopo una laurea magistrale con il massimo dei voti in Economia, Sara ha sviluppato una forte predisposizione al marketing digitale in ogni sua forma. Celebre è il progetto di Inbound Marketing che ha sviluppato nel 2016 per aumentare awareness e consideration di un'azienda italiana leader mondiale nel proprio settore. Oggi Sara ricopre un ruolo chiave nell'Inbound Marketing di NetStrategy®, coordinando e gestendo la web reputation e le strategie di sviluppo di importanti brand nel panorama nazionale.

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