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Il 5 giugno, 2019
Topic Ecommerce

Da qualche tempo a questa parte ti stuzzica l’idea di aprire un e-commerce, magari trasformando in un business quella che per te è una passione? Sicuramente è un progetto allettante, anche perché il settore del commercio elettronico sta crescendo notevolmente, anno su anno. Tuttavia, non bastano la passione e l’amore per ciò che fai per poter gestire in modo efficace un e-commerce: numerose sono le operazioni da svolgere nell'ambito della sua ordinaria amministrazione. Queste variano dall’elaborazione degli ordini alla gestione del magazzino e della spedizione, dalla manutenzione ordinaria alle strategie di marketing per raggiungere nuovi potenziali clienti.

In questo articolo rispondiamo alla tua domanda "come si gestisce un e-commerce?", mostrandoti step by step quali situazioni ti troverai a fronteggiare quotidianamente. Sei psicologicamente pronto per dare il via al tuo progetto? Scoprilo in questa guida!

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Un sito di E-Commerce è una sorta di creatura vivente e, proprio in quanto tale, sperimenta un ciclo di vita che attraversa diverse fasi. Una volta valutati quali vantaggi immediati un eCommerce può offrire e presa la decisione di lanciarsi nell’impresa, il sito va in primo luogo progettato: questa è una delle fasi più importanti, perché un e-commerce che non abbia un solido piano alla base rischia di risultare un fallimento.

La fase successiva è la realizzazione: a partire dal tuo Prestashop, Magento o altra piattaforma, il portale andrà popolato con le pagine statiche, le categorie, tutti i prodotti ed ogni altro elemento previsto nel progetto precedentemente pianificato. Questo è forse il passaggio che richiede la maggiore collaborazione tra competenze diverse: tecnico-informatiche, grafiche e di web design, SEO copywriting.

Quando il sito è pronto, viene reso pubblico sul web ed inizia a diventare produttivo, inizia il cosiddetto deploying: si tratta di una fase di rodaggio durante il quale si verifica che non ci siano errori e che tutto sia funzionante. I primi utenti cominciano a navigare tra le pagine ed i motori di ricerca ad indicizzarle, ma il portale non è ancora a pieno regime.

Lo sarà nella successiva fase di gestione e mantenimento, quella che abbiamo pensato di approfondire in questo articolo. Spesso infatti si parla del perché aprire un sito E-Commerce o di come fare per crearlo, ma troppo di rado si spiegano le operazioni da compiere quotidianamente per amministrarlo con efficienza ed efficacia.

Nei prossimi paragrafi cercheremo di riempire almeno un po’ questa lacuna descrivendo alcuni degli aspetti base ai quali devi prestare attenzione nella gestione del tuo E-Commerce. Tratteremo di 5 macro-ambiti e, per ciascuno di essi, delle principali incombenze delle quali ti devi occupare durante il periodo di vita più intenso, più complesso ed anche più redditizio del tuo E-Commerce.

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1. Il core business: l’amministrazione degli ordini

Qual è l’obiettivo primario del tuo E-Commerce? Vendere, naturalmente. Ecco perché il gestire gli ordini ed ogni operazione ad essi collegata deve essere al centro delle tue attenzioni. Ed ecco anche perché trattiamo questo punto per primo.

Elaborazione e status

Avere un sistema di gestione degli ordini efficiente ed intuitivo è il primo passo per semplificare e ottimizzare il lavoro del tuo E-Commerce. La prima operazione che devi compiere infatti ogni giorno è accedere al tuo pannello di controllo e verificare i nuovi ordini e provvedere alla loro elaborazione.

La compilazione e visualizzazione degli status degli ordini ti permette di tenere monitorati i processi in corso e di intervenire tempestivamente laddove fosse necessario. Gli status, inoltre, sono il più delle volte collegati ad un sistema di notifiche al cliente che gli comunicano a che punto sia l’elaborazione della sua richiesta. Al di là della funzione informativa, questo è utile per riempire in qualche modo la distanza tra negozio e consumatore che il web provoca ancora oggi in alcune categorie di utenti.

Magazzino

Nel caso tu abbia scelto di adottare una gestione indiretta (dropshipping), questo punto non costituirà per te una voce tra i to do. Se però hai optato per il possedere un magazzino fisico devi considerare l’impegno – sia in termini economici che di risorse – che l’avere un immobile adibito a magazzino comporta. Assicurati di far fronte puntualmente alle utenze fisse, di avere a disposizione un certo assortimento per ogni articolo in vendita e di organizzare al meglio la merce a seconda dello spazio a disposizione.

Un magazzino costituisce anche un insieme di informazioni da archiviare: tieni sotto controllo le tipologie e le quantità di prodotti presenti sugli scaffali ed i loro movimenti, ad esempio ingresso, uscita, eventuali resi. Probabilmente avrai bisogno di un software gestionale, da integrare con il tuo E-Commerce, che tenga costantemente aggiornata la situazione del magazzino.

Spedizioni

Che tu abbia un magazzino oppure abbia scelto di fare solo da intermediario tra dei fornitori esterni ed i tuoi clienti, la logistica delle consegne rientrerà in qualche misura tra le tue sostanziali competenze. Per far sì che i tuoi clienti siano soddisfatti e la merce arrivi loro in condizioni ottimali, assicurati che il servizio di corriere utilizzato ti garantiscano la consegna dei prodotti in tempi rapidi, a costi contenuti e soprattutto la loro tracciabilità.

Fatture

Tenere la contabilità del tuo E-Commerce il più possibile aggiornata, ordinata e sistematica è di estrema importanza. Non solo perché è un obbligo di legge, bensì anche perché conoscere la situazione economica e patrimoniale della tua attività significa capire come stanno andando gli affari e ti fornisce le basi per un’oculata pianificazione delle strategie future.

Molte piattaforme E-Commerce provvedono alla fatturazione automatica. Oltre ad un commercialista esperto, procurati un gestionale che ti faciliti il compito. Verifica che sia in grado di aiutarti a gestire l’intero processo di vendita e che sia aggiornato e aggiornabile rispetto alle normative vigenti; a proposito di normative, fai molta attenzione ai requisiti correnti per l’emissione e la conservazione delle fatture in formato digitale.

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2. Lo strumento: il mantenimento della piattaforma

La struttura tecnologica che sta alla base del tuo E-Commerce non sarà magari né il “cuore” e né il cervello del tuo business, ma potremmo considerarlo comunque l’impianto scheletrico. Se la piattaforma non funziona bene o viene trascurata, lo stesso varrà per le tue vendite.

Manutenzione ordinaria

Nel caso la piattaforma subisse un guasto o un malfunzionamento inaspettati, bisognerà ovviamente ricorrere alle manovre necessarie per ripristinare il funzionamento. Ma quali sono invece gli interventi da applicare costantemente sullo scheletro tecnologico del tuo E-Commerce? Iniziando dagli aspetti più intuitivi, assicurati periodicamente che il software non presenti bug: tutti i siti presentano alcune vulnerabilità, ma non tutte si manifestano immediatamente.

Verifica inoltre che il tuo E-Commerce installi gli aggiornamenti di sistema, soprattutto quelli riguardanti la sicurezza, e che le funzionalità continuino ad operare correttamente anche in seguito ad ogni update. Controlla che il portale non sia il bersaglio di tentativi di hacking e programma uno scadenziario per la pulizia dei file di log.

Backup

Produrre e conservare copie di backup aggiornate del tuo sito di E-Commerce è un’operazione potenzialmente salvavita. Per questo le migliori piattaforme in commercio integrano soluzioni di backup e restore automatiche. Per un E-Commerce si consiglia di effettuare un backup almeno giornaliero, in genere su NAS (Network Attached Storage).

I NAS sono di fatto dei piccoli file server, spesso con sistemi di backup in locale e in cloud già configurati e pronti all’uso, che offrono la possibilità di contenere più dischi gestiti in RAID (Redindant Array of Independent Disks). Consentono di memorizzare e condividere dati con altri dispositivi attraverso una rete creata dal NAS stesso.

Vuoi far crescere il tuo E-Commerce, vendere di più e guadagnare di più? Se la  tua risposta è sì, la tua parola d'ordine sarà "tasso di conversione": scopri  subito come aumentarlo.

Memoria

Monitorare lo stato di memoria del tuo E-Commerce rientra per certi versi nella manutenzione ordinaria della piattaforma, ma data l’importanza fondamentale di questo punto abbiamo pensato meritasse un paragrafo a sé. Che la memoria disponibile sia sufficiente e commisurata alle specifiche esigenze del portale è basilare soprattutto per due ragioni.

La prima è che un negozio online deve gestire una mole di dati davvero ingente, esponenzialmente superiore rispetto a quella di un normale sito web. Pensa anche solo a tutte le pagine, le categorie e le schede prodotto che deve contenere. Un sottodimensionamento della memoria può inoltre bloccare le operazioni di backup, provocando così una criticità non indifferente per tutta la tua attività.

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3. La spinta: le attività di Marketing

Come abbiamo spiegato nel dettaglio in un nostro precedente articolo circa alcune strade per pubblicizzare il tuo sito E-Commerce, anche un sito perfetto è come un’auto senza benzina se non vi si applicano poi delle strategie di marketing ad ampio raggio.

PPC

Il Pay Per Click è una modalità di promozione a pagamento online nella quale l’inserzionista paga una certa quota solo quando un utente clicca sul suo annuncio. Le campagne pubblicitarie di questo tipo sono una grande occasione di business per il tuo E-Commerce, perché possono dare una spinta decisa ed immediata alle visibilità dei tuoi prodotti.

Le campagne vanno però pianificate ed organizzate con cura. In particolare, studia attentamente il testo dell’annuncio, in modo che fornisca informazioni e attiri il consumatore; provane anche varie versioni ed osserva quali convertono di più. Scegli con attenzione la tipologia di corrispondenza per le tue parole chiave – ad esempio generica o esatta -  e fai buon uso della corrispondenza negativa.

Content Marketing

Fornire informazioni interessanti, utili e di valore agli utenti è un metodo di promozione che funziona: aiuta a migliorare la reputazione del sito agli occhi dei consumatori e suscita in essi un senso di fiducia. Avrai senza dubbio notato infatti che molti portali di vendita online associano allo shop vero e proprio una sezione nella quale pubblicare articoli ed altri contenuti, ad esempio un blog.

Su come far funzionare il Content Marketing rimandiamo ad altre fonti; quello che è importante sottolineare qui è che l’attività di redazione di contenuti va pianificata e programmata fra le attività di Marketing più importanti. La cadenza delle pubblicazioni, lo stile e le tematiche varieranno a seconda del tuo ambito di mercato e, soprattutto, sulla base del tuo cliente target.

SEO

Gestione-eCommerce-SEO.jpgLa denominazione Search Engine Optimization riunisce in sé una gamma molto ampia di operazioni: se ognuna di esse è fondamentale per qualunque sito web, per l’E-Commerce lo è ancora di più. Questo tipo di portale presenta infatti una serie di criticità tipiche che solo una oculata strategia di SEO può risolvere efficacemente: un esempio evidente si ha nel fenomeno dei contenuti duplicati.

Fare SEO per e-commerce significa fornire al tuo sito ogni arma necessaria ad essere riconosciuto e valorizzato prima da Google e poi dal tuo target di mercato. Significa fare in modo che la struttura del sito sia ordinata, che le immagini siano efficaci e che i prodotti siano descritti in maniera funzionale. Infine, significa mettere il tuo E-Commerce in sicurezza rispetto alle penalizzazioni algoritmiche.

Google Shopping

Google Shopping è uno dei canali paralleli che puoi affiancare al tuo E-Commerce per aumentare la visibilità dei prodotti che vendi. È un servizio che permette ai commercianti di proporre determinati articoli, e ai consumatori di confrontarne il prezzo. I prodotti possono essere visualizzati sia nella shopping section di Google che nei Products Listing Ads (PLA) in testa ai risultati organici di ricerca.

Si tratta di uno strumento molto utile per gli E-Commerce anche perché i PLA vengono mostrati anche tra i risultati delle ricerche per immagini: la presentazione visiva è fondamentale nell’industria dello shopping online, ed è per questo che sempre più commercianti stanno puntando su vetrine che permettano loro di sfruttarlo (vedi ad esempio il fenomeno del Social E-Commerce su Pinterest).

Facebook Ads

Se il tuo target di pubblico è anche parte della folta schiera che popola i diari e le pagine di Facebook (ed è probabile che sia così), allora tra le attività di Marketing che metti in atto nella gestione del tuo E-Commerce faresti bene a prevedere anche l’utilizzo di Facebook Ads. In generale, i social network ricoprono ormai un ruolo primario nell’ispirare gli acquisti online. Facebook non solo è il più diffuso, ma offre anche la possibilità di creare delle campagne altamente profilate.

Grazie ai molti parametri che puoi impostare, gli annunci di Facebook Ads sono in grado di intercettare gli utenti che visualizzeranno l’annuncio in base ai loro interessi, alla loro provenienza geografica, alla fascia di età e ad altre informazioni personali. Se questo non bastasse, indire una campagna con Facebook Ads è oltretutto rapido, semplice ed economico.

4. La crescita: l’introduzione di migliorie

Abbiamo paragonato l’E-Commerce ad una creatura vivente: ebbene, ogni creatura nasce e inizia poi un processo di crescita. Per far progredire il tuo negozio online in modo che rimanga sempre fresco ed al passo con i tempi vorrai quindi includere nella sua gestione anche qualche opera di miglioramento.

Molti imprenditori sono costretti ad imparare a loro spese come riuscire a  vendere seriamente online. Impara dai loro errori e li eviterai alla tua  impresa.

Analisi dei dati

Raccogliere ed interpretare correttamente informazioni misurabili è fondamentale anche per capire quali siano i margini di miglioramento del tuo E-Commerce. I dati che descrivono e rendono quantificabili le performance del tuo sito sono tanti; ne riportiamo di seguito solo alcuni fra quelli maggiormente significativi.

  • Tasso di conversione: la percentuale dei visitatori del sito che si trasformano in clienti, cioè che portano a buon fine l’acquisto dopo essere approdati sul tuo E-Commerce.
  • Tasso di abbandono del carrello: indica quante persone hanno inserito uno o più prodotti nel carrello senza però poi completare l’ordine. Al di là del dato numerico, comprendere i motivi del fenomeno dei carrelli abbandonati è un ottimo spunto di miglioramento.
  • Costo di acquisizione di un cliente: la quantità di denaro spesa in media – sia in ambito commerciale che in quello del Marketing – per ogni nuovo cliente in un dato periodo di tempo.
  • Valore medio dell’ordine: un dato molto semplice che, nel caso del tuo E-Commerce, è utile per calcolare il potenziale guadagno e verificare così se il flusso degli ordini è in linea con i tuoi obiettivi.
  • Tasso di perdita di clienti: in un dato periodo delimitato di riferimento, la proporzione di clienti che non tornano a fare shopping sul tuo E-Commerce dopo il primo acquisto; questo indice ha effetti anche sul Life Time Value del cliente.

User Experience

La tua attività commerciale online è un’esperienza per l’utente: se vuoi che ne sia soddisfatto e decida di ripeterla, allora dovrai renderla per lui gradita, semplice e scorrevole. Questo è forse l’elemento che più di tutti necessita di pratica e tempo per essere coltivato. Da un lato perché devi conoscere i tuoi utenti per capire cosa piace loro; dall’altro, perché è un’attività che in fondo non ha mai fine. SI può sempre migliorare; inoltre, ciò che è meglio per i tuoi clienti può variare di momento in momento.

Nel concetto di User Experience rientrano diversi fattori, e l’usabilità del sito – che ruota attorno ad efficacia ed efficienza – è solo uno di essi. L’esperienza dell’utente è una conseguenza delle funzionalità, della presentazione, delle prestazioni e dell’intera attività svolta sul sito. Sulla base di essa, l’utente deciderà se il tuo sito è affidabile, se i tuoi prodotti lo soddisfano, se registrarsi, se concludere l’ordine, se tornare.

Feedback

Non sempre è facile per gli utenti che navigano su un sito di E-Commerce valutare la qualità e l’affidabilità del venditore. Per contribuire ad ovviare questa incertezza e conquistare la loro fiducia hai a disposizione il potente strumento della “riprova sociale”: sigilli di qualità, recensioni dei clienti, loghi di partner o marchi, definiti non a caso Trust Signals (segnali di fiducia), incoraggiano gli utenti a finalizzare l’acquisto.

Tutti questi elementi fungono da raccomandazioni, sono suggerimenti potenzialmente rassicuranti che soggetti almeno in teoria disinteressati mettono a disposizione. Gestiscili quindi con attenzione, soprattutto nel caso in cui portassero feedback negativi: scusarsi pubblicamente per un disguido o spiegare con cortesia le proprie ragioni può comunque alimentare una buona impressione degli utenti nei confronti della tua azienda.

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5. Il fattore umano: la gestione dei clienti

Lo shopping online permette al consumatore un alto grado di autonomia e rapidità, e questo piace molto ai clienti dell’E-Commerce. Ciò non implica che non esista più la necessità di occuparsi di Customer Care: al contrario, si tratta ancora di una priorità da non sottovalutare, solo con modalità rinnovate.

Notifiche

Oggi, nell’era dell’E-Commerce, gli utenti preferiscono nella maggior parte dei casi ciò che fa impiegare loro meno tempo e meno attenzione. Delle notifiche push, via e-mail o tramite messaggio testuale, rispondono a questa esigenza e risultano ad oggi molto più funzionali rispetto ad una telefonata. Questo per comunicazioni semplici come una conferma d’ordine o l’invio del codice di tracking della relativa spedizione 

Comunicazione social

Oggi sono moltissime le aziende che, oltre ad avere uno shop online, tengono una pagina Facebook, un account Twitter o un profilo su qualche altro social Network. Parallelamente, sono moltissimi anche gli utenti che vogliono entrare in contatto con le aziende tramite questi stessi canali. Sfrutta questa opportunità per comunicare con i tuoi clienti, attuali o potenziali.

Supporto dal vivo

Chat online, telefono, videochiamate: soprattutto per determinate questioni, più complesse e che necessitano di un confronto diretto, anche l’utente dell’E-Commerce preferisce ancora essere messo in contatto con un operatore umano. Si aspetta quindi di poter contattare il servizio clienti telefonicamente, all’occorrenza, e di poter ricevere supporto immediato nel momento e nel luogo in cui ne ha più bisogno: a questo rispondono le Live Chat, ad esempio.

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Conclusione

La gestione quotidiana di un E-Commerce si compone di diverse operazioni che, come abbiamo visto, possono essere raggruppate sostanzialmente in 5 macro-aree. La prima riguarda la gestione vera e propria degli ordini, e comprende tutto ciò che serve per recepire la richiesta del cliente, gestire la merce e recapitarla al destinatario. In questa sezione abbiamo incluso anche tutte le adempienze burocratiche e fiscali che la compravendita online prevede.

Il secondo gruppo di attività riguarda la piattaforma tecnologica sulla quale hai costruito il tuo E-Commerce, assieme agli interventi di ordinaria manutenzione, che sono più di quanti si pensi comunemente, in questa voce rientrano anche le operazioni di backup ed il controllo dello stato della memoria.

Il Marketing è una parte fondamentale per la crescita del tuo negozio online: oltre a permetterti una gestione più efficace del portale, mette a tua disposizione una serie di strategie, come l'Inbound Marketing, in grado di aumentare le vendite, trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli che già hanno acquistato una prima volta.  

Strada facendo, nel corso delle attività compiute dal e sul tuo E-Commerce, individuerai senz’altro alcuni elementi che, se migliorati, possono incrementare la qualità delle performance del sito nonché la soddisfazione tua e dei tuoi clienti.  Potrai anche decidere, alla luce delle tue esperienze, di integrare il portale con alcune funzionalità che prima non avevi considerato o pensavi non necessarie.

Infine, la gestione dei clienti occuperà una parte significativa dei compiti giornalieri tuoi e dei tuoi collaboratori. Nonostante la prassi ad oggi migliore sia garantire agli utenti la massima autonomia nello shopping online, avranno sempre bisogno di supporto: l’importante è che questo venga fornito loro nei tempi e nelle modalità dettate dai bisogni correnti.

Hai dei suggerimenti diversi rispetto a quelli che abbiamo fornito oppure vuoi condividere la tua esperienza di gestione di un E-Commerce con noi e con tutti i nostri lettori? Lascia un commento nell’apposita sezione che trovi qui sotto. E se hai bisogno di aiuto o di una consulenza dalla nostra agenzia SEO su una tematica specifica, non esitare a contattarci.

 

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Stefano Robbi

C.E.O. e Amministratore di NetStrategy. Appassionato di digital marketing con forte propensione all'analisi quantitativa dei dati, ha dato vita al cuore digitale di NetStrategy® nel lontano 2009. Alla passione e alle competenze maturate sul campo nell’ambito del search marketing, Stefano può accostare una formazione specifica di marketing strategico, acquisita nel M.Sc. in Marketing Management all'Università Bocconi e nella pregressa esperienza presso Microsoft Italia.

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