Gestione dell'E-Commerce: la guida 2024 per il tuo sito

La struttura tecnologica che sta alla base del tuo eCommerce non sarà magari né il “cuore” e né il cervello del tuo business, ma potremmo considerarlo comunque l’impianto scheletrico. Se la piattaforma non funziona bene o viene trascurata, lo stesso varrà per le tue vendite.

Manutenzione ordinaria

Nel caso la piattaforma subisse un guasto o un malfunzionamento inaspettati, bisognerà ovviamente ricorrere alle manovre necessarie per ripristinare il funzionamento. Ma quali sono invece gli interventi da applicare costantemente sullo scheletro tecnologico del tuo eCommerce? Iniziando dagli aspetti più intuitivi, assicurati periodicamente che il software non presenti bug: tutti i siti presentano alcune vulnerabilità, ma non tutte si manifestano immediatamente.

Verifica inoltre che il tuo eCommerce installi gli aggiornamenti di sistema, soprattutto quelli riguardanti la sicurezza, e che le funzionalità continuino ad operare correttamente anche in seguito ad ogni update. Controlla che il portale non sia il bersaglio di tentativi di hacking e programma uno scadenziario per la pulizia dei file di log.

Backup

Produrre e conservare copie di backup aggiornate del tuo sito di eCommerce è un’operazione potenzialmente salvavita. Per questo le migliori piattaforme in commercio integrano soluzioni di backup e restore automatiche. Per un eCommerce si consiglia di effettuare un backup almeno giornaliero, in genere su NAS (Network Attached Storage).

I NAS sono di fatto dei piccoli file server, spesso con sistemi di backup in locale e in cloud già configurati e pronti all’uso, che offrono la possibilità di contenere più dischi gestiti in RAID (Redindant Array of Independent Disks) e che consentono di memorizzare e condividere dati con altri dispositivi attraverso una rete creata dal NAS stesso.

Memoria

Monitorare lo stato di memoria del tuo eCommerce rientra per certi versi nella manutenzione ordinaria della piattaforma, ma data l’importanza fondamentale di questo punto abbiamo pensato meritasse un paragrafo a sé. Che la memoria disponibile sia sufficiente e commisurata alle specifiche esigenze del portale è basilare soprattutto per due ragioni.

La prima è che un negozio online deve gestire una mole di dati davvero ingente, esponenzialmente superiore rispetto a quella di un normale sito web. Pensa anche solo a tutte le pagine, le categorie e le schede prodotto che deve contenere. Un sottodimensionamento della memoria può inoltre bloccare le operazioni di backup, provocando così una criticità non indifferente per tutta la tua attività.

Come abbiamo spiegato nel dettaglio in un nostro precedente articolo circa alcune strade per pubblicizzare il tuo sito eCommerce, anche un sito perfetto è come un’auto senza benzina se non vi si applicano poi delle strategie di marketing ad ampio raggio.

PPC

Il Pay Per Click è una modalità di promozione a pagamento online nella quale l’inserzionista paga una certa quota solo quando un utente clicca sul suo annuncio. Le campagne pubblicitarie di questo tipo sono una grande occasione di business per il tuo eCommerce, perché possono dare una spinta decisa ed immediata alle visibilità dei tuoi prodotti.

Le campagne vanno però pianificate ed organizzate con cura. In particolare, studia attentamente il testo dell’annuncio, in modo che fornisca informazioni e attiri il consumatore; provane anche varie versioni e osserva quali convertono di più. Scegli con attenzione la tipologia di corrispondenza per le tue parole chiave – ad esempio generica o esatta - e fai buon uso della corrispondenza negativa.

Content marketing

Fornire informazioni interessanti, utili e di valore agli utenti è un metodo di promozione che funziona: aiuta a migliorare la reputazione del sito agli occhi dei consumatori e suscita in essi un senso di fiducia. Avrai senza dubbio notato infatti che molti portali di vendita online associano allo shop vero e proprio una sezione nella quale pubblicare articoli ed altri contenuti, ad esempio un blog.

Su come far funzionare il Content Marketing rimandiamo ad altre fonti; quello che è importante sottolineare qui è che l’attività di redazione di contenuti va pianificata e programmata fra le attività di Marketing più importanti. La cadenza delle pubblicazioni, lo stile e le tematiche varieranno a seconda del tuo ambito di mercato e, soprattutto, sulla base del tuo cliente target.

SEO

La denominazione Search Engine Optimization riunisce in sé una gamma molto ampia di operazioni: se ognuna di esse è fondamentale per qualunque sito web, per l’eCommerce lo è ancora di più. Questo tipo di portale presenta infatti una serie di criticità tipiche che solo una oculata strategia di SEO può risolvere efficacemente: un esempio evidente si ha nel fenomeno dei contenuti duplicati.

Fare SEO per eCommerce significa fornire al tuo sito ogni arma necessaria ad essere riconosciuto e valorizzato prima da Google e poi dal tuo target di mercato. Significa fare in modo che la struttura del sito sia ordinata, che le immagini siano efficaci e che i prodotti siano descritti in maniera funzionale. Infine, significa mettere il tuo E-Commerce in sicurezza rispetto alle penalizzazioni algoritmiche.

Google Shopping

Google Shopping è uno dei canali paralleli che puoi affiancare al tuo eCommerce per aumentare la visibilità dei prodotti che vendi. È un servizio che permette ai commercianti di proporre determinati articoli, e ai consumatori di confrontarne il prezzo. I prodotti possono essere visualizzati sia nella shopping section di Google che nei Products Listing Ads (PLA) in testa ai risultati organici di ricerca.

Si tratta di uno strumento molto utile per gli eCommerce perché i PLA vengono mostrati anche tra i risultati delle ricerche per immagini: la presentazione visiva è fondamentale nell’industria dello shopping online, ed è per questo che sempre più commercianti stanno puntando su vetrine che permettano loro di sfruttarlo.

Facebook ads

Se il tuo target di pubblico è anche parte della folta schiera che popola i diari e le pagine di Facebook (ed è probabile che sia così), allora tra le attività di Marketing che metti in atto nella gestione del tuo E-Commerce faresti bene a prevedere l’utilizzo di Facebook Ads. In generale, i social network ricoprono ormai un ruolo primario nell’ispirare gli acquisti online. Facebook non solo è il più diffuso, ma offre anche la possibilità di creare delle campagne altamente profilate.

Grazie ai molti parametri che puoi impostare, gli annunci di Facebook Ads sono in grado di intercettare gli utenti che visualizzeranno l’annuncio in base ai loro interessi, alla loro provenienza geografica, alla fascia di età e ad altre informazioni personali. Se questo non bastasse, indire una campagna con Facebook Ads è oltretutto rapido, semplice ed economico.

Abbiamo paragonato l’eCommerce ad una creatura vivente: ebbene, ogni creatura nasce e inizia poi un processo di crescita. Per far progredire il tuo negozio online in modo che rimanga sempre fresco e al passo con i tempi è necessario includere nella sua gestione anche qualche opera di miglioramento.

Analisi dei dati

Raccogliere e interpretare correttamente informazioni misurabili è fondamentale per capire quali siano i margini di miglioramento del tuo eCommerce. I dati che descrivono e rendono quantificabili le performance del tuo sito sono tanti; ne riportiamo di seguito solo alcuni fra quelli maggiormente significativi.

• Tasso di conversione: la percentuale dei visitatori del sito che si trasformano in clienti, cioè che portano a buon fine l’acquisto dopo essere approdati sul tuo eCommerce.
• Tasso di abbandono del carrello: indica quante persone hanno inserito uno o più prodotti nel carrello senza però poi completare l’ordine. Al di là del dato numerico, comprendere i motivi del fenomeno dei carrelli abbandonati è un ottimo spunto di miglioramento.
• Costo di acquisizione di un cliente: la quantità di denaro spesa in media – sia in ambito commerciale che in quello del Marketing – per ogni nuovo cliente in un dato periodo di tempo.
• Valore medio dell’ordine: un dato molto semplice che, nel caso del tuo eCommerce, è utile per calcolare il potenziale guadagno e verificare così se il flusso degli ordini è in linea con i tuoi obiettivi.
• Tasso di perdita di clienti: in un dato periodo delimitato di riferimento, la proporzione di clienti che non tornano a fare shopping sul tuo eCommerce dopo il primo acquisto; questo indice ha effetti anche sul Life Time Value del cliente.

User experience

La tua attività commerciale online è un’esperienza per l’utente: se vuoi che ne sia soddisfatto e decida di ripeterla, allora dovrai renderla per lui gradita, semplice e scorrevole. Questo è forse l’elemento che più di tutti necessita di pratica e tempo per essere coltivato. Da un lato perché devi conoscere i tuoi utenti per capire cosa piace loro; dall’altro, perché è un’attività che in fondo non ha mai fine perché si può sempre migliorare. Inoltre, ciò che è meglio per i tuoi clienti può variare di momento in momento.

Nel concetto di User Experience rientrano diversi fattori, e l’usabilità del sito – che ruota attorno ad efficacia ed efficienza – è solo uno di essi. L’esperienza dell’utente è una conseguenza delle funzionalità, della presentazione, delle prestazioni e dell’intera attività svolta sul sito. Sulla base di essa, l’utente deciderà se il tuo sito è affidabile, se i tuoi prodotti lo soddisfano, se registrarsi, se concludere l’ordine, se tornare.

Feedback

Non sempre è facile per gli utenti che navigano su un sito di eCommerce valutare la qualità e l’affidabilità del venditore. Per contribuire ad ovviare questa incertezza e conquistare la loro fiducia hai a disposizione il potente strumento della “riprova sociale”: sigilli di qualità, recensioni dei clienti, loghi di partner o marchi, definiti non a caso Trust Signals (segnali di fiducia), incoraggiano gli utenti a finalizzare l’acquisto.

Tutti questi elementi fungono da raccomandazioni, sono suggerimenti potenzialmente rassicuranti che soggetti - almeno in teoria - disinteressati mettono a disposizione. Gestiscili quindi con attenzione, soprattutto nel caso in cui portassero feedback negativi: scusarsi pubblicamente per un disguido o spiegare con cortesia le proprie ragioni può comunque alimentare una buona impressione degli utenti nei confronti della tua azienda.

Lo shopping online permette al consumatore un alto grado di autonomia e rapidità, e questo piace molto ai clienti dell’E-Commerce. Ciò non implica che non esiste più la necessità di occuparsi di Customer Care: al contrario, si tratta di una priorità da non sottovalutare, solo con modalità rinnovate.

Notifiche

Oggi, nell’era dell’eCommerce, gli utenti preferiscono nella maggior parte dei casi ciò che fa impiegare loro meno tempo e meno attenzione. Delle notifiche push, via e-mail o tramite messaggio testuale, rispondono a questa esigenza e risultano ad oggi molto più funzionali rispetto ad una telefonata. Questo per comunicazioni semplici come una conferma d’ordine o l’invio del codice di tracking della relativa spedizione.

Comunicazione Social

Oggi sono moltissime le aziende che, oltre ad avere uno shop online, tengono una pagina Facebook, un account Twitter o un profilo su qualche altro social Network. Parallelamente, sono moltissimi anche gli utenti che vogliono entrare in contatto con le aziende tramite questi stessi canali. Sfrutta questa opportunità per comunicare con i tuoi clienti, attuali o potenziali.

Supporto dal vivo

Chat online, telefono, videochiamate: soprattutto per determinate questioni, più complesse e che necessitano di un confronto diretto, anche l’utente dell’eCommerce preferisce ancora essere messo in contatto con un operatore umano. Si aspetta quindi di poter contattare il servizio clienti telefonicamente, all’occorrenza, e di poter ricevere supporto immediato nel momento e nel luogo in cui ne ha più bisogno: a questo rispondono le Live Chat, ad esempio.

Rispetto al passato, i consumatori di oggi effettuano molti più acquisti direttamente da telefono: non a caso, le aziende con un eCommerce ottimizzato per il mobile realizzano molte più vendite.

Quali altri aspetti è utile considerare per aumentare le vendite del tuo eCommerce? Innanzitutto, verifica che la tua piattaforma di eCommerce B2B sia in grado di registrare e analizzare ciò che i clienti stanno cercando. In caso di affermativo, dovresti optare per un’organizzazione dell’eCommerce che prevede una semplice ma indispensabile suddivisione. Differenzia i visitatori che hanno già chiaro il loro bisogno e il prodotto in grado di soddisfarlo, dagli utenti che vogliono solo navigare nell’eCommerce ma non hanno idea di quale articolo potrebbe fare al caso loro.

La prima tipologia di clienti vuole trovare informazioni chiare ed esaustive in tempi rapidi. Quando un utente di questo tipo naviga all’interno del nostro eCommerce ha bisogno di entrare in contatto con un elevato numero di informazioni: schemi esemplificativi, elenchi esplicativi e guida pratiche.

La seconda categoria sono i potenziali clienti che ancora non hanno chiaro di cosa hanno bisogno, ma stanno solo navigando nell’eCommerce per confrontare diversi articoli, le loro funzionalità e i relativi prezzi. Anche in questo caso occorre organizzare il menu di ricerca e le categorie di prodotto in sezioni intuitive, così da agevolare gli utenti nella navigazione delle differenti pagine.

La gestione quotidiana di un eCommerce si compone di diverse operazioni che, come abbiamo visto, possono essere raggruppate sostanzialmente in 5 macro-aree. La prima riguarda la gestione vera e propria degli ordini, e comprende tutto ciò che serve per recepire la richiesta del cliente, gestire la merce e recapitarla al destinatario. In questa sezione abbiamo incluso anche tutte le adempienze burocratiche e fiscali che la compravendita online prevede.

Il secondo gruppo di attività riguarda la piattaforma tecnologica sulla quale hai costruito il tuo eCommerce, assieme agli interventi di ordinaria manutenzione, che sono più di quanti si pensi comunemente. In questa voce rientrano anche le operazioni di backup e il controllo dello stato della memoria.

Il Marketing è una parte fondamentale per la crescita del tuo negozio online: oltre a permetterti una gestione più efficace del portale, mette a tua disposizione una serie di strategie, come l'I Inbound_ Marketing, in grado di aumentare le vendite, trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli che già hanno acquistato una prima volta.

Strada facendo, nel corso delle attività compiute dal e sul tuo eCommerce, individuerai senz’altro alcuni elementi che, se migliorati, possono incrementare la qualità delle performance del sito nonché la soddisfazione tua e dei tuoi clienti. Potrai anche decidere, alla luce delle tue esperienze, di integrare il portale con alcune funzionalità che prima non avevi considerato o pensavi non necessarie.

Infine, la gestione dei clienti occuperà una parte significativa dei compiti giornalieri tuoi e dei tuoi collaboratori. Nonostante la migliore prassi ad oggi sia quella di garantire agli utenti la massima autonomia nello shopping online, avranno sempre bisogno di supporto: l’importante è che questo venga fornito loro nei tempi e nelle modalità dettate dai bisogni correnti.

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