L’esigenza
Molte aziende sono solite raccogliere i dati relativi ai potenziali clienti (lead) o ai clienti in fogli cartacei o File Excel, che vengono aggiornati periodicamente per tenere traccia dello stato delle trattative commerciali in essere.
Entrambi questi metodi – sia il cartaceo sia il File Excel – potevano sembrare efficaci anni addietro, ma a ridosso del 2020 si presentano obsoleti per diversi motivi. Per quanto riguarda i fogli volanti o i post-it, in un ufficio traboccante di documenti diventa facile smarrire pagine e pezzi di carta: perdere questo genere di fogli può essere deleterio, perché contengono le opportunità commerciali che l’azienda può cogliere per poter aumentare il proprio fatturato.
I File Excel, invece, rallentano le operazioni di inserimento dei dati e risultano particolarmente dispersivi quando il database si fa molto corposo (può essere complicato lavorare su un foglio Excel con migliaia e migliaia di celle).
In entrambi i casi è facile cadere in errore.
Le conseguenze dell’utilizzo di questi metodi sono evidenti: ci si dimentica facilmente di scadenze importanti (per esempio, di ricontattare un potenziale cliente) e si rallentano le operazioni di inserimento dei dati. Oltretutto, diventa difficile comprendere qual è il valore delle opportunità commerciali aperte e l’intera trattativa commerciale ne risente notevolmente, rivelandosi poco efficace. Di conseguenza, l’azienda non trae vantaggio dalla gestione dei contatti e il fatturato non cresce più.
La risoluzione
Le aziende che hanno quotidianamente a che fare con lead e clienti con cui è necessario mantenere caldi i rapporti manifestano l’esigenza di disporre di strumenti tecnologici in cui raccogliere i dati. Questi mezzi permettono loro non solo di gestire al meglio le trattative commerciali, ma anche di rendere più soddisfacente l’esperienza del consumatore a contatto con l’azienda.
Per una corretta e redditizia gestione dei contatti è fondamentale disporre di un CRM. Questo acronimo sta per Customer Relationship Management e indica un sistema digitale che consente di gestire i contatti delle persone con cui la nostra azienda si approccia, dal potenziale cliente fino al cliente fidelizzato.
Nel caso in cui ci siano strategie di web marketing in atto, il CRM riesce a reperire i potenziali clienti che arrivano dai canali online (sito web, social network e così via) e ad inserirli automaticamente all’interno del database. In questo modo il nostro personale viene liberato da quest’attività e può dedicarsi interamente alla gestione della trattativa commerciale.
Quando i contatti arrivano dai canali offline (per esempio, da una telefonata pervenuta direttamente in azienda), l’utente può integrarli nel database senza difficoltà. Tutti i reparti aziendali presentano la medesima interfaccia e possono lavorare contemporaneamente sul database dei clienti, senza causare problematiche o sovrascritture: un vantaggio non di poco conto per le imprese particolarmente strutturate, magari suddivise in più succursali.
Nell’ambito delle trattative commerciali in essere, può essere importante constatare quanti preventivi abbiamo inviato e quanti si sono poi convertiti in una vendita, quanti potenziali clienti si sono interfacciati con la nostra azienda e così via. Ciò ci permetterà di comprendere le performance del team vendita e di colmare eventuali lacune riscontrate. Il CRM permette di visualizzare tutte queste informazioni, con la possibilità di spostare un lead da una cella all’altra quando cambia lo stage della trattativa (per esempio, da “preventivo inviato” a “closed won” qualora si arrivi alla vendita).
Una pratica fondamentale del marketing odierno risulta essere quella di segmentare il pubblico, per poter inviare contenuti personalizzati in base agli interessi e alle caratteristiche del singolo contatto.
Facciamo un esempio. Stiamo gestendo un negozio di abbigliamento. Un utente ci ha contattato per ricevere informazioni in merito ad un maglione rosso, mentre un altro si è mostrato interessato ad un paio di jeans. Per poter mantenere acceso il rapporto tra le parti, decidiamo di inviare una serie di newsletter, che serviranno per educare il lead fino a spingerlo delicatamente all’acquisto. Questa strategia viene definita "lead nurturing", ossia "nutrimento del potenziale cliente".
Difficilmente le newsletter si rivelano efficaci se presentano contenuti generici, proprio perché gli utenti sono bombardati quotidianamente da migliaia e migliaia di informazioni. Non riusciremo quindi a catturare l’attenzione del lead interessato al maglione rosso se gli proporremo un contenuto inerente ai jeans; viceversa, risulterà inefficace presentare una newsletter sul maglione rosso a chi desiderava un paio di jeans.
Il CRM consente di segmentare il proprio database in base alle caratteristiche specifiche dell'utente (può essere l’età, il prodotto a cui si è mostrato interessato, il numero di interazioni che ha avuto con la nostra azienda e così via). In questo modo riusciremo ad inviare contenuti pertinenti, che possano interessarlo a tal punto da acquistare nella nostra azienda.
Ma non conta solo il rapporto con chi non è ancora cliente: serve anche fidelizzare il cliente che ci ha già dato fiducia. E per farlo è necessario disporre di un servizio di assistenza all’altezza.
Proviamo a pensare a chi ha già acquistato un prodotto e necessita di supporto post-vendita per capire come utilizzarlo al meglio o per risolvere eventuali problematiche. Certamente non può aspettare giorni prima che la sua richiesta venga presa in considerazione: in questi casi è importante che il servizio clienti agisca tempestivamente, supportando l’utente nella delicatissima fase del post-acquisto.
Attraverso un CRM, riusciremo a gestire i ticket aperti dai nostri clienti: essi saranno raccolti in modo ordinato in un’unica interfaccia e verranno organizzati per priorità, in modo tale da rispondere con puntualità alle richieste di ogni utente.
Inoltre, la possibilità di avere sempre sotto controllo i report relativi al numero di ticket aperti e ai prodotti che presentano maggiori problematiche ci porta a comprendere su quali punti agire per perfezionare ciò che offriamo.
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