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Il 10 luglio, 2019

Anni fa, tutti coloro che, prima o dopo l’acquisto, volevano mettersi in contatto con un’azienda, dovevano armarsi di tanta pazienza: pensiamo, per esempio, a colui che desiderava parlare con un operatore telefonico e, dopo aver passato in rassegna l’intera segreteria telefonica per capire a quale tasto corrispondesse l’assistenza, si ritrovava a dover attendere una risposta per decine e decine di minuti. Ebbene, nel 2019 tutto ciò sembra essere rimasto solamente un ricordo frustrante del passato, grazie anche a una tendenza sempre maggiore all’utilizzo di chatbot. Si tratta infatti di uno strumento innovativo che permette di offrire al cliente o potenziale tale un servizio tempestivo ed efficace, raccogliendo così un elevato grado di soddisfazione. In questo articolo analizziamo i principali chatbot in italiano e come è possibile trasformare questo strumento in un valore aggiunto per la tua azienda.

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Cos’è un chatbot in italiano?

 

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Per introdurci nell’argomento, è necessario prima di tutto specificare cos’è e come funziona un chatbot. Si tratta di un sistema costruito sulla base di criteri di intelligenza artificiale più o meno avanzati che permettono di realizzare una relazione quasi One to One con l'utente, proprio come se fossero due umani a dialogare. Facciamo subito un esempio pratico per capire meglio le dinamiche di un chatbot: ti sarà sicuramente già capitato di rincorrere un commesso all’interno di un supermercato per chiedergli dove si trovasse un determinato articolo. E ti sarà anche capitato di notare la sua faccia perplessa, quasi a domandarsi quante volte gli fosse già stata posta quella domanda. Ebbene, se questo processo si svolgesse online, tu potresti scrivere direttamente all’azienda e, nel giro di pochi istanti, ricevere la tua risposta da un chatbot, evitando quindi di sorprenderti della faccia perplessa del commesso.

Le statistiche dichiarano che sempre più spesso le aziende decidono di appellarsi ad un chatbot per rispondere in modo rapido alle richieste degli utenti, siano essi clienti o potenziali tali. Come spiegato nel  nostro articolo relativo alle statistiche e-commerce 2018:

Cuore-Dot-RossoIl 69% delle aziende sostiene di comunicare bene con gli utenti tramite WhatsApp;

Cuore-Dot-RossoIl 52% delle aziende dichiara che un chatbot contribuisce alla crescita del business;

Cuore-Dot-RossoIl 15% dei consumatori ha utilizzato di recente almeno un chatbot per mettersi in contatto con un'impresa.

 

Questi dati indicano come il chatbot, se utilizzato in modo intelligente, possa rappresentare un ottimo punto di partenza per instaurare un rapporto con l’utente. Proprio per questo, se all’inizio i chatbot erano prevalentemente in inglese, oggi il livello di personalizzazione è aumentato notevolmente, con la creazione di chatbot in italiano.

Ma quali sono i vantaggi di mettere a disposizione dell’utente un chatbot in italiano? Ecco i principali:

Cuore-Dot-RossoRisposte immediate. Al contrario di ciò che accadeva in passato, è possibile fornire un servizio di assistenza tempestivo e soddisfacente al cliente, che con l’arrivo del digitale si mostra sempre più impaziente;

Cuore-Dot-RossoPresenza costante. Un chatbot, al contrario di un umano, non deve sottostare a degli orari precisi e, quindi, è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, persino a Natale e Pasqua. In questo modo, chi richiede un’informazione, sa di poter contare su una risposta celere anche nei giorni festivi: ciò, se dal lato di un potenziale cliente aiuta ad arrivare prima ad una conversione in cliente, dal lato di un cliente permette di giungere alla tanto agognata fidelizzazione;

Cuore-Dot-RossoRaccolta di informazioni. Ogni utente rappresenta una situazione a sé stante: il chatbot lo comprende perfettamente e agisce per raccogliere informazioni sulla persona a cui si trova di fronte, nell’ottica di fornire un servizio clienti all’altezza, che possa realmente fornire supporto all'utente.

Se da un lato la tendenza ad utilizzare questo strumento è sempre maggiore, è altrettanto vero che molte aziende non lo sfruttano a dovere, ottenendo l’effetto contrario: prova ad immaginare, infatti, di chiedere al commesso dove puoi trovare il formaggio e di ricevere come risposta “la carne è nello scaffale sulla destra”. È proprio ciò che succede quando un chatbot non viene settato e, di conseguenza, utilizzato efficacemente. Nei prossimi paragrafi troverai alcune best practices che ti permetteranno non solo di comprendere al meglio come far funzionare un chatbot in italiano, ma anche come puoi sfruttare al massimo le sue innumerevoli potenzialità.

#1 Il chatbot non sostituisce il rapporto umano

 

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Una delle perplessità che viene maggiormente manifestata da chi è diffidente nei confronti della tecnologia e dell’innovazione riguarda proprio il fatto che sia difficile che un “robot” sostituisca qualcosa di così delicato come l’interazione umana, fatta di parole, gesti, sensazioni. E, infatti, il chatbot non è costruito con questo scopo.

Il chatbot nasce principalmente per gestire richieste poco complesse da parte dell’utente. Per questo, nella maggior parte dei casi viene utilizzato nella sua forma più elementare, con risposte automatiche in stile FAQ (anche se, come vedremo, esistono tool anche più avanzati, con prìncipi di machine learning), che “tamponino” il problema dell’utente prima che esso venga trasferito ad un operatore.

Lo scopo ultimo del chatbot dev’essere infatti quello di acquisire le informazioni di cui un operatore può necessitare per fornire un servizio clienti di qualità: si tratta di comprendere il bisogno dell’utente e di ricevere il suo indirizzo e-mail o il suo numero di telefono.

#2 Il chatbot non viene utilizzato solo per l’assistenza

 

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Anche se i chatbot trovano la propria naturale applicazione nel campo del customer service, è opportuno sottolineare che possono essere utilizzati anche per raggiungere altri obiettivi. Uno di questi potrebbe essere quello di creare un’interazione con l’utente, coinvolgendolo in argomenti che potrebbero realmente interessarlo.

Proprio qualche giorno fa, sulla home di Facebook mi è apparso un post di Giunti Editore che mi ha incuriosita notevolmente: si trattava, infatti, di un “Give Away”, un concorso attraverso il quale veniva sorteggiato l’utente che avrebbe vinto un libro uscito di recente. Per poter prendere parte alla sfida, era però necessario cliccare sull’immagine del post, che indirizzava alla chat su Messenger con Giunti Editore.

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Subito dopo aver aperto la chat, mi è arrivato un messaggio da parte della casa editrice che mi indicava le istruzioni per partecipare al contest: si trattava di rispondere ad una serie di domande simpatiche e divertenti. Non erano aperte: le risposte erano preimpostate e l’utente, in base ai propri interessi e alla propria esperienza, poteva scegliere l’opzione che più lo aggradava.

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Al termine del percorso – che non era invasivo né troppo lungo – mi era stato richiesto, con totale libertà nella scelta, di inserire il mio indirizzo e-mail per ricevere promozioni e altre informazioni sui Give Away che Giunti Editore organizzava.

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Il contest della casa editrice aveva chiaramente come obiettivo quello di acquisire nuovi contatti a cui inviare la newsletter sfruttando le potenzialità del chatbot. Era chiaro che le domande fossero scritte da un robot e non da una persona, ma il tono colloquiale e informale ha reso il contest più leggero e, di conseguenza, mi ha invogliata a lasciare senza problemi il mio indirizzo e-mail. Si tratta di un chiaro esempio di come un chatbot possa essere utilizzato non solo per fornire assistenza, ma anche per creare engagement con l’utente, all’interno di una strategia di lead generation marketing.

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#3 Il chatbot può andare oltre la risposta preimpostata

 

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Esistono diversi tipi di chatbot in italiano, che possono risultare più o meno complessi: quelli più semplici rispondono alle richieste dell’utente tramite frasi automatiche preimpostate, mentre quelli più avanzati riescono addirittura a comprendere gli errori che commettono e ad auto-correggersi, per mezzo di un potente processo di machine learning. Nel dettaglio, quindi, possiamo avere:

Cuore-Dot-RossoChatbot “menu e botton-based”: si tratta della forma più comune di chatbot, quella più elementare, che risponde all’utente per mezzo di messaggi predefiniti. Questi chatbot non riescono, ovviamente, a creare una forma d’interazione e vengono solitamente utilizzati nell’attesa di trasferire la richiesta del contatto all’operatore più adatto;

Cuore-Dot-RossoChatbot “keyword recognition-based”: in questo caso parliamo di un sistema più evoluto, che si basa principalmente sull’intelligenza artificiale. Questo supporto riconosce la keyword digitata dall’utente e fornisce una risposta in base ad essa. Per esempio, è il caso in cui un contatto domanda “A che ora apre oggi il negozio?” e il chatbot, riconoscendo “ora apre”, risponde: “Il negozio apre alle 15”;

Cuore-Dot-RossoContextual chatbot: in questo caso ci riferiamo ad un supporto di chatbot estremamente avanzato, che fonde gli algoritmi di intelligenza artificiale con quelli di machine learning e che consente, quindi, di realizzare una relazione personalizzata, al limite del “One to One”, con l’utente. Inoltre, questi chatbot apprendono nel corso del tempo, acquisendo una maggior precisione giorno dopo giorno e garantendo quindi un servizio brillante.

Proprio per tutto ciò che abbiamo detto finora, è impossibile definire un chatbot unicamente come un “contenitore di risposte preimpostate”: a seconda delle esigenze della tua azienda, puoi infatti scegliere uno strumento con caratteristiche semplici o avanzate e, di conseguenza, con un prezzo più o meno elevato.

#4 Il chatbot non serve solo per migliorare i rapporti con la clientela

 

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Abbiamo già detto che il campo di applicazione principale del chatbot riguarda il servizio clienti oppure la creazione di engagement per l’acquisizione di nuovi contatti. Tuttavia, questo supporto può essere efficacemente impiegato anche all’interno dell’azienda, nell’ottica di rendere più efficienti i reparti interni.

Non sono poche le imprese che oggigiorno stanno sfruttando le potenzialità dei chatbot in italiano per organizzare la routine quotidiana dei dipendenti. In questo senso, uno strumento di questo tipo può essere utilizzato dagli operatori per richiedere ferie e permessi: immagina, infatti, un’impresa di grandi dimensioni e, quindi, molto dispersiva, in cui un chatbot trasferisce dal reparto produzione a quello amministrativo la richiesta di un dipendente. La risposta affermativa o negativa può essere ricevuta in tempo reale, evitando quindi di causare incomprensioni o inutili perdite di tempo.

Un altro campo applicativo alternativo del chatbot può essere costituito dal fatto di riuscire a mettere in comunicazione differenti reparti di produzione collegati tra loro. Attraverso questo strumento, infatti, chi produce parte di un oggetto può far sapere a chi monta questo pezzo con un altro il numero esatto di elementi prodotti, attraverso un continuo scambio di messaggi trasferiti da un bot.

Come puoi notare, quindi, il chatbot può rivelarsi particolarmente utile anche per migliorare la comunicazione tra i reparti, soprattutto all’interno di grandi aziende, magari dislocate su più sedi operative.

#5 Non basta semplicemente installare il chatbot

 

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Negli ultimi paragrafi abbiamo visto in che modo il chatbot può rivelarsi uno strumento importante per un’azienda. Tuttavia, per raggiungere questo traguardo non è necessario semplicemente installare il tool che ti permetterà di fruirne, ma anche riuscire a implementarlo perfettamente nella tua impresa.

Per questo motivo, prima di mettere in funzione il chatbot è importante studiare:

Cuore-Dot-RossoIl target di riferimento. Sapere esattamente a chi deve rivolgersi il chatbot è fondamentale per cercare di capire quali domande e quali risposte dovrebbe fornire. Per cominciare, consiglio di far riferimento alle FAQ, a cui, con l’andare del tempo e dell’esperienza acquisita, si aggiungeranno ulteriori domande e ulteriori risposte;

Cuore-Dot-RossoIl canale. Un chatbot può trovarsi sul sito (tutte le pagine o solamente alcune) o sui profili aziendali sui Social Network. In particolare, negli ultimi tempi si sta diffondendo l’utilizzo di chatbot correlati a Messenger, app di messaggistica di Facebook;

Cuore-Dot-RossoIl livello di personalizzazione. Abbiamo già visto che, a seconda del livello di innovazione e tecnologia con cui un chatbot è costituito, esso può assumere una voce più o meno umana. Ciò che resta fondamentale è che l’utente comprenda le risposte che offre il chatbot e che esse siano il più vicino possibile al suo modo di esprimersi: quasi sicuramente il consumatore capirà che sta parlando con un robot e non con una persona, ma se otterrà le risposte che sta cercando sarà comunque soddisfatto del servizio che gli è stato erogato;
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Test e analisi. È difficile – se non impossibile – che un chatbot appaia perfetto fin da subito. Questo perché le risposte che l’utente offre possono essere così variegate che, talvolta, il tool può faticare a capire che cosa intenda. È per questo che è fondamentale svolgere numerosi test prima di implementarlo definitivamente, cercando di comprendere il suo livello di efficacia e i punti da correggere. Attraverso l’analisi dei risultati ottenuti e delle conversazioni, sarà quindi possibile modificare il suo modo di rapportarsi con l’utente e, di conseguenza, renderlo il più "umano" possibile.

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Quali sono i migliori chatbot italiani?

Sul mercato esistono tantissimi tool che permettono di creare chatbot italiani: questi possono essere più o meno evoluti e possedere caratteristiche differenti. Per esempio, possono essere pensati appositamente per essere inseriti su Messenger o su altri canali social oppure possono essere destinati alle pagine all'interno del sito. Di seguito puoi trovare alcuni dei più efficaci chatbot italiani. Quale sceglierai per la tua attività?

Laila

 

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Stiamo parlando del “chatbot dal cuore umano” e già questo slogan fa capire il livello di personalizzazione e “umanità” che Laila può raggiungere. È proprio questo il nome scelto per un chatbot che funge da “agente conversazionale che parla in italiano”.

Laila presenta 3 obiettivi principali, relativi a:

  • Generazione di contatti;
  • “Nutrimento” di contatti con informazioni pertinenti ai loro bisogni;
  • E-commerce assistant, per rendere più semplice il processo di acquisto online.

Questo chatbot conosce 2 tipi di linguaggio: l’AIML permette a Laila di confrontare le domande delle persone con una serie di regole sintattiche definite in partenza: in questo modo riesce a comprendere ciò che l’utente chiede e rispondere in modo preciso. Il secondo tipo di linguaggio, PNL, è decisamente più complesso ed è in grado di rendere il chatbot particolarmente “umano”, consentendogli di improvvisare. Grazie a un’ampia banca dati di informazioni da cui può attingere, costituita da una mole di testi non indifferente, Laila può interpretare le domande degli utenti che non fanno parte del suo database e rispondere in modo adeguato.  

A rendere ancora più “umana” Laila è anche l’utilizzo di emoji e GIF, che fanno del chatbot anche un ottimo strumento di interazione.

Chatbots Builder

 

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Chatbots Builder è un altro chatbot italiano costruito appositamente per aziende dalle piccole alle grandi dimensioni. Questo tool viene utilizzato principalmente su Messenger e permette di accedere a diverse funzionalità:

  • Gestisci come avviare il chatbot e, quindi, come cominciare la conversazione con l’utente;
  • Lo inserisci all’interno dei post, per catturare l’attenzione dell’utente;
  • Imposti degli orari di apertura, nel caso non volessi restare connesso h24;
  • Alleghi ai tuoi messaggi immagini e link, per rendere più comprensibili le sue risposte e per dare concretamente una mano all’utente.

Come Laila, anche Chatbots Builder può essere utilizzato per generare nuovi contatti, grazie alla possibilità di integrarlo con form di contatto. Inoltre, hai la possibilità di creare sondaggi e quiz, elementi importanti per creare engagement. L’interfaccia semplice e la possibilità di impostare una “mappa del chatbot”, con un percorso specifico per l’utente composto da risposte preimpostate lo rende facilmente fruibile anche da chi presenta una minor dimestichezza con la tecnologia.

Chatbot Online di VirtualSpirits

 

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Anche se è nato in inglese, il Chatbot online di VisualSpirits è disponibile in più lingue, tra cui anche l’italiano. Se ciò che stai cercando è il massimo della personalizzazione, questo tool fa proprio al caso tuo. Come per gli esempi precedenti, può essere impiegato per l’acquisizione di nuovi contatti e clienti, per fornire assistenza per gli e-commerce, ma non solo. Grazie a una serie di modelli preimpostati completamente personalizzabili, è possibile avere un chatbot specifico per diversi contesti, per esempio:

  • Azienda generica;
  • Università;
  • Concessionaria;
  • Assistenza sanitaria;
  • Viaggi e turismo;
  • Supporto tecnico;
  • Finanza;
  • Pubblica Amministrazione.

Ognuno di questi modelli prevede l’inserimento di immagini per rendere la conversazione più interattiva e il bot impara dalle domande poste dall’utente, nell’ottica di ampliare il proprio database di risposte.

Un altro punto a favore di Chatbot online di VisualSpirits è sicuramente il prezzo flessibile: prima di tutto, è possibile testare per 30 giorni il chatbot per capirne il funzionamento e l’efficacia; successivamente, è possibile scegliere tra un abbonamento più semplice ed economico, al costo di 9 dollari al mese, e un abbonamento decisamente più evoluto, con molteplici funzionalità, al costo mensile di 239 dollari. In mezzo, ci sono altri 2 pacchetti, per accontentare le esigenze di tutti.

Oct8ne

 

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Come il Chatbot online di VirtualSpirits, anche Oct8ne è presente in versione multilingua, tra cui l’italiano. Il concetto che sta alla base di questo chatbot è la perfetta combinazione con una live chat, che permetta di offrire un’esperienza emozionale dell’utente a contatto con il brand, al punto di condurlo più facilmente all’acquisto. A questo proposito, è da premettere che Oct8ne nasce appositamente per i negozi e-commerce, cercando di creare per il consumatore online un sistema di realtà aumentata o virtuale estremamente efficace, che lo faccia sentire come in un negozio fisico.

Il chatbot di Oct8ne è in grado di rispondere alle domande più comuni poste dall’utente, comprendendone le informazioni fondamentali per soddisfare le sue esigenze. Il consumatore può successivamente rapportarsi anche con personale “umano”, grazie ad un sorprendente servizio di live chat. Attraverso questo sistema, chi gestisce l’e-commerce può:

  • Fornire le informazioni di cui l’utente necessita;
  • Fare up-selling e cross-selling in tempo reale;
  • Combattere i carrelli abbandonati;
  • Offrire consigli di acquisto. Particolarmente rilevante sembra essere la possibilità, da parte dell’utente, di inserire delle immagini nelle chat: per esempio, nel caso di un e-commerce che vende abiti o calzature, il consumatore può postare in chat la foto del vestito e ricevere suggerimenti in tempo reale sul tipo di scarpe da abbinarvi.

Insomma, Oct8ne è la rappresentazione ideale di come il bot possa convivere con l’umano, mirando alla medesima mèta: quella di offrire il massimo supporto all’utente, nell’ottica di fargli provare emozioni forti e condurlo così non solo all’acquisto, ma anche alla fidelizzazione.

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HubSpot

 

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Anche HubSpot, la nota piattaforma che ha dato il via al successo dell’inbound marketing, prevede la realizzazione di chatbot in italiano da inserire nelle pagine del sito per il raggiungimento di diversi obiettivi. Infatti, al momento della creazione del chatflow è possibile scegliere tra alcuni modelli predefiniti, che potranno successivamente essere completamente personalizzati:

  • Dare il benvenuto ai visitatori del sito, aprendo in automatico la chat per chiedere loro se necessitano di ulteriori informazioni;
  • Qualificare i visitatori, comprendendo la loro esigenza e le loro caratteristiche per sapere se la tua azienda può essere loro d’aiuto;
  • Permettere all’utente di prenotare un incontro o una consulenza con il team;
  • Offrire supporto all’utente.

Anche se HubSpot, come ben sappiamo, non esiste in italiano, al momento della creazione del chatflow è possibile impostare la lingua e qui è presente anche l’italiano. A questo punto è quindi possibile realizzare un percorso guidato per l’utente, che può essere costituito da risposte aperte o risposte preimpostate tra cui scegliere.

Il chatbot di HubSpot è da preferire qualora si richieda un’interfaccia semplice, di facile utilizzo per chiunque, e un tool particolarmente attento all’analisi dei dati. La piattaforma, infatti, salva in automatico le conversazioni e permette di constatare quanti sono coloro che hanno avuto una conversazione con il bot, fino a che punto sono arrivati e se hanno abbandonato la chat. Attraverso questi dati sarà possibile successivamente ottimizzare il funzionamento del chatbot, rendendo effettivamente utile e importante per il business.

Non conosci ancora bene HubSpot? Di seguito trovi alcuni articoli che potrebbero interessarti:

E tu...quale chatbot in italiano scegli per la tua azienda?

In questo articolo abbiamo visto cos’è e quali sono le caratteristiche di un chatbot e quali tool permettono di realizzare un chatbot in italiano all’altezza della tua impresa. Stiamo parlando, infatti, di strumenti che possono rivelarsi importanti nell’ottica di fornire assistenza, acquisire nuovi contatti o migliorare l’organizzazione interna dell’impresa, ma per farlo devono essere settati al modo giusto.

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Elisa Ventura

Copywriter & Content Creator - Umanista convinta, Elisa si è laureata in Lettere Moderne e si è poi specializzata in Editoria e Giornalismo all’Università di Verona. In lei convivono la passione delle belle lettere insieme a quella per il mondo digitale, il che le ha permesso di sviluppare anche competenze relative al web marketing. Mettendo nel lavoro la stessa passione che ha per libri e cinema, all’interno di NetStrategy Elisa si occupa della gestione della creazione di contenuti ottimizzati SEO per accrescere la visibilità dei clienti.

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