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Il 25 luglio, 2018

Tutti sappiamo qual è il peso di una corretta gestione delle relazioni con i clienti: se realizzati con cura e passione, questi tipi di rapporto permettono di acquisire visibilità e di portare nuovi potenziali clienti in azienda. Viceversa, una relazione problematica con un cliente ti mette in difficoltà, ti fa impiegare più tempo e risorse e produce pubblicità negativa per la tua attività. Alla luce di questi vantaggi e svantaggi cerchiamo di capire come migliorare le relazioni con i clienti, ciò che veramente contraddistingue una buona azienda da una grande azienda. Ogni consiglio che troverai in questa guida, sarà basato sulla realtà che abbiamo vissuto tutti i giorni. Magari, potranno aiutarti ad evitare gli errori che noi abbiamo commesso. Sei pronto? 3, 2, 1…via!😊

relazioni con i clienti

#1 La difficile arte di ascoltare

L’esempio. Gestisci un’azienda che produce banconi, destinati ad essere utilizzati nelle strutture ricettive o nei bar. Il tuo potenziale cliente è il proprietario di un albergo situato sul Lago di Garda e sta valutando le tue proposte. Ha appena cominciato a parlare e ad esporti le sue esigenze, ma tu hai già ben fisso nella mente il prodotto che gli offrirai: si tratta di un bancone da bar in granito. Ancora prima che finisca di parlare, lo fermi e ne elenchi le caratteristiche.

ascoltare relazioni con i clientiUna delle cose più difficili, sia nella vita di tutti i giorni che in quella lavorativa, è imparare l’arte di ascoltare. Di norma, infatti, ogni mille parole, anche se siamo concentrati, riusciamo a carpirne solamente un quinto, che equivale a poco più di 200. Soprattutto nell'ambito del business, questo comporta una scarsa efficacia delle relazioni con i clienti e la difficoltà di riuscire a cogliere appieno l’esigenza di chi abbiamo di fronte. Poco male, penserai. E invece no! Se il potenziale cliente si sente inascoltato, è difficile che tu riesca a comprendere le sue esigenze e a proporre la soluzione ideale per lui. Per questo motivo la cosa più importante è capire veramente ciò che lui ti dice e, se necessario, fargli altre domande, nella speranza di cogliere fino in fondo le sue problematiche

Per questo, anche se all'inizio ti sembrerà complicato venire meno alla voglia di intervenire, lascia che il tuo potenziale cliente parli, parli, parli. Cogli tutti i dettagli del suo monologo: perché ti ha cercato? Qual è il suo problema? Di quale strumento necessita per soddisfarlo? Qual è il suo obiettivo? Una volta carpite queste informazioni, se te ne servono altre, ponigli domande. Metti lui al centro della conversazione, non la tua azienda o un tuo prodotto. Non avere paura di chiedere, poiché riuscirai a dimostrare al potenziale cliente il tuo interesse nei suoi confronti e non a sembrare semplicemente un commerciale con la valigetta in mano, che ha il puro obiettivo di vendere.

Detto questo, solo alla fine del suo monologo, quando avrai a disposizione tutte le informazioni di cui necessiti per metterti nei suoi panni e vivere le sue problematiche, potrai presentare la soluzione adatta a lui. Da questo momento in poi, sarà lui ad ascoltare te e quello che hai da proporgli!😊

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#2 Definisci i ruoli specifici per i tuoi dipendenti

L’esempio. All’interno della tua azienda, che si occupa della produzione e della vendita di macchine per le falegnamerie e, quindi, per la costruzione dei mobili, non c’è un dipendente con un ruolo specifico. In questo periodo, Giovanni si sta occupando delle piallatrici e delle scorniciatrici. Paolo, invece, è fermo su una levigatrice. Entrambi lavorano da anni nella tua azienda, ma non hanno potuto specializzarsi in macchine precise: questo perché, di settimana in settimana, cambiavano la loro postazione di lavoro e, di conseguenza, risultava difficile capire il meccanismo di ognuna di queste. Nel corso del tempo, questo è diventato un problema: un potenziale cliente che si interfaccia con Giovanni e Paolo e che conosce bene l’ambiente delle falegnamerie perché possiede una bottega, non riesce a ricevere i dettagli richiesti riguardo le levigatrici, macchine di cui necessita in questo momento.

ruoli relazioni con i clientiPartiamo da un presupposto: quando si lavora in un’azienda, tutti dovrebbero conoscere ogni aspetto dell’impresa. Ciononostante, non sempre è facile, soprattutto se si vendono numerosi prodotti, sapere le loro caratteristiche dalla A alla Z. Questo comporta lacune che poi vengono trasmesse anche all’interno del Team Sales e, soprattutto, di fronte ai potenziali clienti, che non trovano risposte esaurienti alle loro domande e si spostano verso la concorrenza. È per questo motivo che è fondamentale riuscire a dare supporto al reparto commerciale.

Come fare? In modo molto semplice: definisci una serie di ruoli specifici per ogni tuo dipendente. Stabilisci, per esempio, che Giovanni si occupi costantemente delle piallatrici e delle scorniciatrici e che Paolo sia fisso alle levigatrici. La tua scelta deve basarsi sulle qualità che hai notato nei tuoi dipendenti: in tutte le aziende, c’è chi è maggiormente portato per una cosa e chi per un’altra. Fai in modo che nessuno si senta sminuito dalla tua scelta, ma, piuttosto, che si senta soddisfatto di potersi specializzare su un prodotto unico. Ad ogni cliente dell’impresa, quindi, verrà affidato un dipendente specifico: chi acquista le piallatrici, parlerà con Giovanni. Viceversa, chi ha comprato una levigatrice, si interfaccerà con Paolo.

Cosa porterà questa novità nella tua azienda? Innanzitutto, i tuoi dipendenti saranno meno terrorizzati dalle domande dei potenziali clienti o, addirittura, dei clienti, in quanto sapranno rispondere alla perfezione, senza perplessità o incertezze. Allo stesso modo, ciò renderà più efficaci le relazioni con i clienti: riuscirai a trasmettere appieno la tua professionalità e questo migliorerà la tua immagine aziendale. I tuoi clienti instaureranno un rapporto fisso con un’unica persona, riuscendo ad arrivare ad acquisire fiducia reciproca, che, con attività di fidelizzazione, potrà condurre verso nuove vendite. Infine, tutto ciò migliorerà anche i rapporti tra colleghi: ognuno avrà la propria postazione prestabilita e non ci saranno sgambettamenti, ma solo aiuti reciproci nel caso l’uno necessiti delle informazioni di cui è a conoscenza l’altro.

A proposito della definizione di ruoli specifici all’interno della tua azienda, ricorda che è fondamentale fare in modo che tutti i tuoi dipendenti mantengano tra loro una comunicazione efficace. Di seguito, trovi alcuni articoli che potrebbero esserti di particolare aiuto in questo contesto:

#3 Imposta delle timeline

L’esempio. Stai gestendo un'azienda che lavora il marmo. Il tuo potenziale cliente, un intermediario, necessita urgentemente di una cucina in marmo, perché un suo cliente abituale, che ha ricevuto una proposta di lavoro a 500 chilometri da casa, è in procinto di stasferirsi. Per fare bella impressione, gli dici che tutto sarà pronto addirittura in anticipo. Peccato che, di mezzo, ci siano le ferie estive dei dipendenti e una serie di lavori programmati precedentemente, e che, subito dopo la firma del cliente, ti trovi oberato di lavoro. E, soprattutto, non avendo ancora la bacchetta magica per sdoppiarti, non credi riuscirai a finire l’intero lavoro in tempo. 

pianificazione relazioni clientiInnanzitutto, come vedremo in seguito, non è corretto nei confronti di un potenziale cliente, ma anche della tua immagine aziendale, promettere cose che sai già non riuscirai a mantenere. A volte, è meglio saper dire di no, piuttosto che trovarsi ingrovigliati in situazioni difficili da gestire. Per tornare al nostro esempio, è in questo contesto che una timeline assume particolare importanza: pianificare per tempo le diverse attività presenta molteplici benefit. Prima di tutto, ti permette di coordinare al meglio le azioni che ogni dipendente deve intraprendere: in questo modo, non ci saranno “misunderstanding”, poiché tutto sarà organizzato fino all’ultimo minuto.

Allo stesso modo, una timeline efficace, in cui sia descritto alla perfezione cosa deve fare ogni singolo dipendente di giorno in giorno e che tenga conto anche delle eventuali problematiche che possono incorrere in fase di produzione, ti permette di realizzare deadline specifiche per i tuoi clienti. In questo modo, riuscirai a tenere a bada la loro impazienza, senza farli sentire costantemente in balìa delle onde. Solo avendo un’agenda ben organizzata, quando il tuo cliente chiamerà per chiedere a che punto sei con la camera per il suo amico, nessuno all’interno dell’azienda entrerà in panico e sarà costretto a dire bugie. Questo ti permetterà, ovviamente, di relazionarti con lui al meglio.

Immagina la tua tabella di marcia come un puzzle. Sai che, in qualche modo, tutte le tue attività giornaliere devono combaciare e che devi dare la priorità a quelle più vicine alla data di scadenza del progetto. Lentamente, inizierai ad impostare una strategia, un piano d’attacco per riuscire a terminare il tuo puzzle nel più breve tempo possibile. Per giungere alla fine, dovrai fare in modo che il tuo obiettivo e quello dei tuoi dipendenti combacino alla perfezione e che, per ogni giorno, ci siano attività da riuscire a portare a termine. Solo in questo modo, potrai mantenere le scadenze prefissate e, di conseguenza, migliorare notevolmente le relazioni con i tuoi clienti e la loro fiducia nei tuoi confronti!

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#4 Riduci la distanza tra Azienda e Cliente

L’esempio. Il tuo potenziale cliente è questa volta un commerciante di casette in legno, che vengono utilizzate durante le manifestazioni fieristiche di tutta Italia. In questo momento non si sente soddisfatto della qualità delle sue casette e sta cercando nuove soluzioni da te. Tu controlli le casette e gli fai notare, in modo un po' troppo "cattivo", tutti i difetti che presentano, mettendoti a ridacchiare in modo ironico. Ma il potenziale cliente non ride affatto. Quando, poi, ti chiede qualcosa, tu rispondi con paroloni tecnici che lui di sicuro non può conoscere. Praticamente, è come se non avesse ricevuto alcuna risposta.

clienti aziendaÈ vero, tu sei l’esperto nel tuo settore e mettere in mostra le tue competenze è sicuramente importante. Ciononostante, è fondamentale, quando ci si relaziona con i clienti, riuscire a ridurre al minimo la distanza tra Azienda e Clienti. Per questo motivo, devi metterti sul suo stesso piano, comprendendo i suoi dubbi e rassicurandolo. Se ha commesso degli errori negli acquisti precedenti, non giudicarlo e spiegagli quale potrebbe essere il modo migliore per rimediare: non cercare di vendere, ma dimostrati disponibile ad educare ed informare prima di tutto.

Cosa puoi fare per migliorare la relazione dei clienti da questo punto di vista? Prima di tutto, impara a parlare la loro lingua e non utilizzare un linguaggio troppo tecnico. Puoi mostrare le tue abilità anche senza usare paroloni: fai finta di parlare con un bambino a cui devi spiegare le addizioni. Le parole devono essere semplici e ben comprensibili. All’inizio, forse, non sarà facile e ci troveremo spesso a perdere la pazienza, ma questo nuovo atteggiamento nella lunga distanza darà i suoi frutti. Come dicevamo precedentemente, è importante evitare di promettere mari e monti solo per conquistarlo, perché ciò potrebbe portare ad una disattesa e disillusione e verrebbe lesa anche l’immagine dell’azienda: è meglio un cliente che sappia fin da subito sin dove puoi arrivare, che un cliente insoddisfatto perché non hai mantenuto le tue promesse! Ultimo aspetto da considerare, è quello di non andare mai contro i propri valori per attirare nuovi clienti. La vision aziendale, ossia gli ideali, i valori e le aspirazioni dell’impresa, è il punto cardine della tua attività, quello su cui si fonda: venirne meno sarebbe come farsi un clamoroso autogol!

#5 affronta con dedizione i problemi!

L’esempio. Quando hai realizzato la tua timeline per il commerciante che vuole la cucina in marmo per il suo cliente, hai tenuto conto anche di ogni eventuale imprevisto. Ciononostante, nel frattempo le cose sono un po’ cambiate: un tuo dipendente ha avuto un incidente e starà a casa per 3 mesi; un'altra operaia è in maternità e un terzo dipendente si è licenziato per trasferirsi all’estero. Il commerciante continua a chiamare perché sottomesso alle richieste del cliente e, mentre la fine dei lavori sembra un obiettivo irraggiungibile, tu non sai mai cosa dire.

Quando sei il titolare di un’azienda, i problemi sono all’ordine del giorno e devi riuscire a fronteggiarli alla grande, senza raccontare bugie inutili ai tuoi clienti, ma riuscendo comunque a portare acqua al tuo mulino. Il titolare, inoltre, presenta una doppia responsabilità: di norma, è quello cui spetta trovare la soluzione ideale; oltretutto, deve riuscire a mantenere alto il morale del team per proseguire nell’attività in modo efficace.

problema relazioni clientiCosa fare, quindi, per non andare in tilt di fronte ai problemi e riuscire ad essere sinceri con il cliente? Innanzitutto, è bene esaminare da cima a fondo l’intera situazione: cos’è stato fatto finora? Quanti giorni di ritardo presenterà il lavoro? Di quanto slitterà il giorno in cui era stato stabilito che la cucina per il cliente del commerciante sarebbe stata pronta? Dopo aver stabilito le cause e aver analizzato l’operato, è bene redigere un report di tutto ciò che è stato fatto fino a questo momento, in modo da poter dire al cliente che, è vero, ci sono dei ritardi, ma di certo gli operai non sono rimasti con le mani in mano tutto il tempo. A questo punto, si arriva alla ricerca di una soluzione definitiva: perché non assumere come collaboratore esterno qualcuno, solo per questo periodo di particolare necessità? Perché non offrire, nel frattempo, un’altra cucina già pronta in magazzino al commerciante? È bene trovare una soluzione che possa davvero presentare una valida alternativa per il cliente e spiegargli le motivazioni che hanno provocato il ritardo. Spiegandogli la portata delle problematiche inaspettate e assicurandogli che, nonostante tutto, hai cercato di portare avanti il lavoro nel miglior modo possibile, apprezzerà la tua sincerità e sarà decisamente più comprensivo.

#6 Non cercare la lite

L’esempio. Il tuo cliente ti chiama per dirti che c’è un problema con la fotocopiatrice che ha appena acquistato nella tua attività. Al contrario di quanto gli avevi detto, il macchinario si presenta estremamente rumoroso e, soprattutto, particolarmente lento nelle operazioni. Risulta quindi difficile che tenga il ritmo di tutte le fotocopie che, in un ufficio di dimensioni notevoli, ogni giorno bisogna effettuare. Tu non accetti questa lamentela: gli spieghi che, probabilmente, ha sbagliato luogo o modalità d’installazione. Il cliente ti risponde che vorrebbe che un addetto alla manutenzione andasse a controllare la fotocopiatrice e, eventualmente, procedesse con la sostituzione del macchinario. Tu gli sbatti il telefono in faccia.

litigio relazioni clientiOra, tutti quanti abbiamo giornate no durante il nostro lavoro ed è normale che non tutti i prodotti della nostra azienda escano in condizioni immacolate. È così per le fotocopiatrici, per le automobili, per i computer, persino per l’artigianato: non tutte le ciambelle escono con il buco. In questi casi, però, prendersela con il cliente e, di conseguenza, rovinare la nostra relazione, rappresenta davvero un colpo basso. Prima di tutto, perché entrambi potremmo subire una perdita da una possibile rottura: lui rimarrebbe con il suo problema alla lavatrice, dopo aver speso soldi; noi avremmo un cliente insoddisfatto alle spalle, che potrebbe inserire recensioni negative su internet o parlare male di te in zona, facendoci allontanare da nuovi potenziali clienti. E questo non è assolutamente ciò che vogliamo, vero?

È per questo motivo che, quando sorgono problematiche, è importante mettersi l’uno di fronte all’altro e parlare, senza accusarsi a vicenda e cercando, invece, un compromesso. In questo caso, chiediamogli rispettosamente se, forse, ha sbagliato locazione della fotocopiatrice o se l’ha inserita tra mobili o altri oggetti che possono causare il rimbombo. Offriamogli l’assistenza dei nostri addetti e un controllo per vedere se è tutto ok. In questo modo, il cliente si tranquillizzerà e noi potremo essere certi di non averlo perso per sempre. È indispensabile, inoltre, non lavarsi le mani di fronte alle problematiche del post vendita: in questo caso, sarebbe bene avere al proprio fianco un servizio clienti efficace.  

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#7 Crea un rapporto vivo con i clienti

L’esempio. Telefoni al cliente che ha richiesto un gioiello personalizzato nella tua gioielleria e lo avvisi che, finalmente, è tutto pronto. Una piccola conquista per la tua attività. La conversazione si svolge più o meno così: “Pronto?”. “Salve signor Rossi, sono Luca della gioielleria Tizio & Caio, volevo solo avvisarla che la collana è pronta”. “Perfetto. Quando posso passare a prenderla?”. “Domani mattina”. “Ok, arrivederci”. “Arrivederci”. Il tutto rimane, come puoi notare, molto formale.

rapporto clientiLa conversazione è perfetta, da un punto di vista tecnico: lo avvisi che la cameretta è finita e che passerai domani per montarla nella stanza. Sarebbe, quindi, inutile lamentarsi. Tuttavia, quando ci si relaziona sia con i potenziali clienti che con coloro che hanno già acquistato, è consigliabile creare un rapporto vivo, che non abbia come unico frangente quello della vendita e degli aspetti tecnici. In pratica, il cliente non dev’essere più solo qualcuno che ti paga per un prodotto o un servizio, bensì qualcuno con cui instaurare un rapporto di fiducia. Quando gli telefoni, chiedigli come sta e cosa sta facendo: sarà un modo per intavolare una conversazione che non riguardi solo camerette per nipotini o lavatrici industriali, ma che riguardi anche la sua sfera privata, quello che fa nel tempo libero e quali sono le loro passioni.

Non avere paura di apparire un impiccione ai suoi occhi: la maggior parte della gente, quando si deve relazionare con un’azienda, apprezza che dall’altra parte ci sia qualcuno a cui non interessa solo vendere ed essere professionale, ma che vuole andare oltre. Imparare a conversare ti permetterà di vivere in modo più sereno le relazioni con i tuoi clienti, sentendoti più un loro “amico” che l’azienda che ha offerto loro qualcosa per ottenere un guadagno. Di conseguenza, quando si presenterà una problematica, sarà più facile smorzare i toni e parlare in modo sincero: l’altro ti conosce, sa che lavori in modo serio e non ha motivo di dubitare delle tue capacità. Tutto questo, poi, ti condurrà verso la sua fidelizzazione e ti permetterà di raggiungere nuovi potenziali clienti e ulteriori vendite di camerette per nipotini 😉.

Conclusione

In questo articolo abbiamo visto alcuni, semplici, modi per riuscire a migliorare le relazioni con i clienti: sappiamo tutti quanto sia facile, talvolta, perdere le staffe di fronte a certe richieste o lamentele. Ciononostante, tutto questo fa parte del lavoro e riuscire a rapportarsi in modo efficace con potenziali clienti o coloro che hanno già acquistato e hanno ancora a che fare con noi può divenire un modo per distinguerci dai nostri competitor. Un primo suggerimento a questo proposito è quello di ascoltare: quando un potenziale cliente ci racconta le sue esigenze e ci espone i suoi dubbi, è bene lasciarlo sfogare per carpire il maggior numero di informazioni e proporgli la soluzione migliore. Successivamente, a livello principalmente interno, è consigliabile definire i ruoli dei diversi dipendenti e, quindi, chi si interfaccerà con ogni cliente: questo permetterà di realizzare un rapporto di fiducia reciproca, che sfocerà in nuove vendite. Allo stesso modo, è bene anche stabilire con il cliente delle scadenze e suddividere il lavoro in più giorni con una tabella di marcia efficace, senza voler strafare. Ciò tranquillizzerà notevolmente il cliente. La relazione con i clienti deve basarsi principalmente sulla minimizzazione della distanza tra loro e l’Azienda: nessun parolone tecnico e nessun tono professionale, ma un linguaggio semplice e comprensibile. Inoltre, è bene non andare in tilt di fronte ai problemi e presentare costantemente report al cliente, mostrando ciò che si sta facendo per lui ed essere sinceri anche in caso di difficoltà. Infine, è opportuno anche evitare lo scontro e preferire i compromessi, creando un rapporto vero e non solo lavorativo o tecnico, imparando a conoscere a fondo il proprio cliente per fidelizzarlo.

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Stefano Robbi

C.E.O. di NetStrategy. Appassionato di digital marketing con forte propensione all'analisi quantitativa dei dati, ha dato vita al cuore digitale di NetStrategy® nel lontano 2009. Alla passione e alle competenze maturate sul campo nell’ambito del search marketing, Stefano può accostare una formazione specifica di marketing strategico, acquisita nel M.Sc. in Marketing Management all'Università Bocconi e nella pregressa esperienza presso Microsoft Italia.

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