Tecniche per aumentare le vendite e consigli per il team sales

Ammettilo: nella tua azienda il Sales Team utilizza ancora il caro, vecchio, file Excel per tenere traccia dei contatti pervenuti e dei rapporti intrapresi con clienti o potenziali tali. Anche se può risultare rassicurante rimanere attaccati alle proprie abitudini e ai metodi da sempre utilizzati, è necessario anche innovare la propria azienda per riuscire ad aumentare le vendite.

In questo senso, un file Excel non rappresenta la soluzione migliore per gestire al meglio il proprio database di clienti. È proprio per ottimizzare l’intero processo di acquisizione e relazione con il contatto che nascono i CRM, che si occupano del Customer Relationship Management. Si tratta di piattaforme innovative che consentono di ovviare ai più comuni problemi segnalati da chi utilizza ancora sistemi obsoleti di gestione del contatto:

• Mancanza di dati e informazioni sul contatto;
• Mancanza dello storico delle azioni già intraprese in passato per convertire il contatto in cliente;
• Dimenticanze nell’aggiornamento dei dati;
• Mancanza di importanti informazioni condivise in tempo reale con il Sales Team.

Grazie ad un CRM innovativo, il reparto commerciale della tua azienda potrà tenere traccia di tutti i contatti acquisiti (sia online sia offline), specificando le caratteristiche e le interazioni già avute. Per esempio, sarà possibile sottoscrivere il bisogno, il budget e le domande che l’utente ha esposto, per poter trovare la soluzione migliore per le sue esigenze. Solo tenendo monitorate le informazioni riguardo ogni singolo potenziale cliente dell’azienda, sarà possibile evitare di perdere importanti occasioni di business.

In questo senso, ti consigliamo di leggere la nostra guida alle caratteristiche e ai benefit di HubSpot CRM in italiano, uno dei principali supporti presenti oggi sul mercato per l’acquisizione e la gestione ottimale dei contatti. Ricorda in tutto ciò che proprio il saper monitorare perfettamente ogni step della trattativa commerciale permette di risultare più efficaci anche nello stile comunicativo da adottare e nelle soluzioni da proporre, avvicinando notevolmente il commerciale alla conversione finale del cliente.

Soprattutto nelle aziende di medie o grandi dimensioni, è facile che si creino, durante le trattative commerciali, imprevisti ed incomprensioni tra un reparto e l’altro o addirittura all’interno dello stesso reparto. Questo succede perché la mole di informazioni da aggiornare e tenere in considerazione è particolarmente elevata e far fronte a tutto risulta davvero un processo complesso. È per questo che nascono i workflow per il Sales Team, sistemi di automazione che consentono di:

• Sapere sempre cosa è necessario fare;
• Determinare chi deve occuparsi di una specifica attività;
• Capire a che punto della trattativa commerciale si è arrivati e quali step mancano per raggiungere il successo nella vendita;
• Ridurre i tempi di chiusura della trattativa commerciale.

Attraverso la definizione di scadenze precise per ogni step della relazione da intraprendere con il contatto (per esempio, connect call, exploratory call, altri appuntamenti o altre chiamate), il workflow ti permetterà di ricevere promemoria per evitare di dimenticartene. Non solo. I workflow ti danno la possibilità di inviare al contatto email automatiche, personalizzate sulla base degli interessi che ha dimostrato in passato. Questo, ovviamente, rappresenta un vantaggio non di poco conto nell’ottimizzazione dei processi interni e delle strategie intraprese (per esempio email marketing).

Il workflow è il vero cuore della marketing automation, un sistema di automazione dei processi commerciali che consente al Sales Team di occuparsi maggiormente del proprio core business, ossia dell’incremento della qualità della consulenza preposta, nell’ottica di chiudere un maggior numero di vendite.

Abbiamo già specificato che il consumatore del giorno d’oggi è diventato un soggetto attivo della trattativa commerciale. Ciò significa che non è più colui che subisce la vendita, bensì è colui che conosce già (per mezzo della ricerca online) numerose informazioni sul prodotto o il servizio a cui è interessato. O, addirittura, è colui che si avvicina all’azienda proprio per ricevere queste informazioni e, sulla base di queste, decidere quale prodotto o servizio acquistare e, soprattutto, in che azienda.

In virtù di tutto ciò, che si tratti di applicare una strategia online o di una strategia offline, è fondamentale informare, prima di vendere. Oggigiorno, infatti, colui che bussa alla porta di casa e insiste per chiudere la trattativa, viene visto di cattivo occhio dal consumatore, che ricerca prima di tutto un consulente in grado di risolvere la propria problematica. Perché, sia ben chiaro, riuscire a portare a casa una vendita da colui che non sta manifestando un’esigenza legata al prodotto o al servizio offerto, è pressoché impossibile.

È in questo senso che il Sales Team, nei rapporti con i potenziali clienti, dovrebbero tenere ben a mente questa scaletta:

• Step 1. Identifica il bisogno del consumatore;
• Step 2. Fai una diagnosi del problema manifestato, mostrando professionalità e competenza;
• Step 3. Solo in questa fase proponi la soluzione migliore, che non dev’essere quella che ti porta ad una maggiore marginalità di guadagno, bensì quella che può soddisfare l’esigenza del consumatore.

Questi 3 semplici step stanno alla base dell’intraprendere una relazione efficace con il contatto, che non viene più visto come un “soggetto da spennare” – passami il termine –, ma come il punto centrale della trattativa. Così facendo, infatti, si viene a creare un’empatia con il consumatore, attraverso la quale si instaura un rapporto di fiducia reciproca. E acquisire la fiducia di un utente dev’essere uno degli obiettivi principali di ogni Sales Team che si rispetti.

Il rapporto non si esaurisce con la vendita. Anche se questo è un traguardo non indifferente per il fatturato e la crescita della tua azienda, ancor più importante è riuscire a mantenere salda la relazione con il cliente nel corso del tempo. Ciò, infatti, permette di arrivare alla fidelizzazione del cliente, un obiettivo ben più ampio ed ambizioso rispetto alla semplice vendita. Fidelizzare il cliente significa non solo aumentare il customer life time value, un indicatore che misura il guadagno che ogni cliente può portare all’azienda nel corso del tempo, ma anche facilitare ed efficientare l’intero operatore del Marketing e del Sales Team. È decisamente più facile, infatti, far tornare in azienda chi ha già acquistato, rispetto a cercare continuamente nuovi contatti da convertire.

In questo senso, per aumentare le vendite si fa ricorso anche a tutte quelle tecniche volte ad incrementare la fiducia di un cliente nei confronti della tua azienda, mantenendone acceso il rapporto anche a distanza di tempo. Si può quindi svolgere un’efficace attività di email marketing: inviare newsletter, come vediamo nell’articolo “Email marketing esempi: come arrivare alla vendita”, è fondamentale per comunicare novità, promozioni, avvisi al cliente. Anche i messaggi possono rivelarsi utili e ancora più vicini all’utente. Mi è successo proprio qualche settimana fa di affidarmi ad una nuova parrucchiera, che mi ha consigliato un metodo specifico per lisciare i capelli. Dopo qualche giorno, mi è arrivato un suo messaggio privato in cui la parrucchiera mi chiedeva come mi stessi trovando con il nuovo metodo. Mi ha fatto indubbiamente piacere sapere che si fosse ricordata del mio caso e ciò ha portato ad un aumento della mia fiducia nei suoi confronti.

In tutto questo, è da non sottovalutare l’importanza di un servizio clienti efficace, che risponda tempestivamente alle richieste del cliente e si faccia trovare preparato e formato.

Se pensi che le tecniche di upsell o cross-sell abbiano come unico punto focale quello di vendere di più, ciò non è del tutto corretto. Questi metodi di vendita, infatti, non servono solamente per spingere un potenziale cliente già prossimo all’acquisto a comprare nel più breve tempo possibile: sono fondamentali anche per acquisire ulteriormente la sua fiducia, proponendogli le giuste promozioni e i giusti prodotti per soddisfare il proprio bisogno.

In particolare, l’upsell indica quel processo di vendita che permette al cliente di avere, con pochi euro in più, un prodotto con caratteristiche migliori rispetto a quello che ha già tra le mani. Per esempio, è upsell quando vendiamo una suite del nostro hotel ad un prezzo poco più elevato rispetto a quello di una standard.

Il cross-sell, invece, è quel processo di vendita di un ulteriore prodotto o servizio, ad un prezzo minore rispetto a quello iniziale, se correlato con un altro prodotto o servizio già venduto. Per esempio, è cross-sell quando vendiamo un modello di smartphone a 500 euro e, per soli 15 euro in più, il cliente può anche portarsi a casa anche gli auricolari bluetooth.

Il concetto si spiega in modo brillante attraverso questa simpatica vignetta:

Proporre upsell e cross-sell, oltre a portare ad una massimizzazione del profitto, permette di dimostrare l’attenzione che viene posta nei confronti del bisogno del cliente: quasi sicuramente, chi acquista uno smartphone necessita anche di auricolari. Perché accontentarsi di quelle tradizionali, i cui fili si aggrovigliano costantemente, facendo perdere il piacere dell’ascoltare la musica o la partita che stanno dando alla radio? Gli auricolari bluetooth, in questo senso, rappresentano la soluzione migliore per evitare questi impicci. Questa dimostrazione di attenzione si rifletterà poi nel ritorno del cliente in azienda e, quindi, in un aumento costante delle vendite a partire da una fidelizzazione.

Che un tuo commerciale promuova l’azienda è la cosa più normale del mondo: fa semplicemente il suo lavoro. Prova ad immaginare, però, quanto potrebbe essere costruttivo ed efficace fare in modo che siano i tuoi stessi clienti a farlo: sono moltissimi i consumatori che, al giorno d’oggi, sfruttano le potenzialità di internet anche per ricercare informazioni e recensioni sulle aziende. Ti faccio un esempio concreto, che sei un buon viaggiatore ti sarà capitato di vivere in prima persona: quando mi trovo in una città che non conosco bene, per sapere dove alloggiare o dove andare a mangiare, mi affido a TripAdvisor, che ha fatto delle recensioni degli utenti il proprio business. Sapere che qualcuno al pari mio (non un commerciale interno o un amico del proprietario del ristorante) ha recensito positivamente quella struttura, mi rende più sicuro della scelta che andrò a fare.

In questo senso, lo step successivo alla fidelizzazione del cliente riguarda proprio il farlo diventare un promotore dell’azienda. Ciò può avvenire, per l’appunto, richiedendogli di inserire una recensione online sui prodotti acquistati e sul servizio clienti. Non solo. Il passaparola passa anche per specifiche promozioni per chi porta un amico in azienda. Lo sa bene Privalia, centro commerciale online di grandi marchi, che propone:

In pratica, invitando un amico, al suo primo acquisto guadagni 10 euro da spendere all’interno del sito. Si tratta di un metodo di vendita efficace per riuscire ad acquisire nuovi clienti a partire da quelli già esistenti e già fidelizzati (nessun cliente occasionale promuoverebbe un’azienda!).

In questo articolo abbiamo visto come aumentare le vendite con 7 tecniche all’interno della tua azienda. In un immaginario percorso verso l’ottimizzazione delle trattative commerciali del Sales Team, è necessario prima di tutto aprirsi a nuovi canali (sia online sia offline) per riuscire ad acquisire nuovi contatti, che verranno poi convertiti in clienti. È possibile raggiungere questo traguardo attraverso CRM e workflow innovativi, che consentano una maggior efficienza interna al reparto, evitando imprevisti e creando promemoria per ogni singolo step da attuare per chiudere la trattativa. Successivamente, sia durante le telefonate, sia durante i meeting, risulta importante informare, prima di vendere, comprendendo il bisogno del potenziale cliente e proponendogli la soluzione migliore per lui. In questo senso, l’obiettivo ultimo dev’essere quello della fidelizzazione del cliente, che permette di incrementare il customer lifetime value e le vendite in modo costante. Per raggiungere questo obiettivo è necessario dare il via a processi di vendite upsell e cross-sell e portare il cliente a divenire un vero e proprio supporter dell’azienda.

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